Tác giả Cơ sở lý thuyết
Cỡ mẫu, Quốc gia
Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng M- Banking Yu, Chian- Son, 2012 UTAUT Khảo sát 441 mẫu tại Đài Loan Ý định hành vi bị tác động bởi 4 yếu tố: ảnh hưởng xã hội, nhận thức chi phí tài chính, nhận thức sự tin cậy, kỳ vọng thực hiện, kỳ vọng nổ lực. Còn nhận thức tự hiệu quả không ảnh hưởng đáng kể. Bamoriya, Dr, and Preeti Singh, 2012 TAM Ấn Độ Bảo mật an ninh khách hàng, vấn đề mạng và sản phẩm M-Banking cung cấp là quan tâm lớn nhất đến ý định hành vi của khách hàng.
Nhận thức chi phí khơng có tác động tích cực trong khảo sát này
Vũ Mạnh Cường, 2013 TRA, TPB, TAM Khảo sát 717 mẫu tại Hà nội,Việt Nam 5 yếu tố tác động đến ý định sử dụng M- Banking: nhận thức tính hữu dụng, nhận thức dễ dàng sử dụng, nhận thức nguy cơ xã hội, nhận thức chi phí tài chính và thao tác, sự tin tưởng. Ngồi ra chi phí cảm nhận được chứng minh khơng có tác động trong nghiên cứu này.
Nguyễn Thị Ánh Hồng, 2013 UTAUT 273 mẫu khảo sát tại Việt Nam Qua xác định: nhận thức hữu ích, nhận thúc tín nhiệm, nhận thức dễ sử dụng, nhận thức tương thích, quy chuẩn chủ quan, nhận thức rủi ro, nhận thức chi phí, là 7 yếu tố có tác động đến ý định sử dụng M-Banking. Mặt khác yếu tố nhân khẩu học cũng có sự ảnh hưởng đến ý định của khách hàng. Nguyễn Thùy Liên, 2014 TRA, TAM, IDT 297 mẫu khảo sát tại TpHCM, Việt Nam Nhận thức hữu ích, nhận thức tín nhiệm, nhận thức sự phức tạp, nhận thức sự tự tin, nhận thức tương thích, được xem là có tác động. Cịn yếu tố khả năng thử nghiệm khơng cho thấy tác động tích cực tới ý định sử dụng M- Banking Nghiên cứu cũng cho thấy: giới tính, độ tuổi, thu nhập là các nhóm các tác động, cịn nhóm trình độ học vấn thì khơng có ý nghĩa nhiều.
1.3. Đề xuất mơ hình nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng
Trên cơ sở các mơ hình lý thuyết gốc nêu trên TRA, TPB, TAM, và tham khảo qua một số kết quả cơng trình nghiên cứu thực nghiệm những năm gần đây (xem Bảng
thấy đây là mơ hình hồn tồn phù hợp với vấn đề cần nghiên cứu là yếu tố tác động đến ý định hành vi con người, cụ thể đây là ý định sử dụng dịch vụ M-Banking. Do đó tác giả chọn mơ hình TRA, TPB, TAM làm nên tảng lý thuyết cho mơ hình.
Mặt khác tại bảng 1.1 cũng cho thấy có rất nhiều yếu tố mà các tác giả trong và ngồi nước tìm thấy có sự tác động đến ý định sử dụng M-Banking. Nhằm phù hợp với nền kính tế thị trường hiện tại năm 2014, và phù hợp với điều kiện phát triển của Sacombank. Nên tác giả chọn các yếu tố mà kỳ vọng sẽ tác động mạnh đến ý định sử dụng Mobile Banking của khách hàng như sau:
Yếu tố nhận thức sự hữu ích:
Nhận thức sự hữu ích là một yếu tố quan trọng được đề cập trong mơ hình TAM. Nhận thức sự hữu ích đối với M-Banking được hiểu là khách hàng tin rằng việc sử dụng M-Banking mang lại những lợi ích giúp tăng hiệu suất cơng việc của họ.
Các nghiên cứu của tác giả trước đây đều chỉ ra rằng, nhận thức sự hữu ích là một yếu tố tác động mạnh mẽ đến thái độ và ý định sử dụng M-Banking của khách hàng (Gu và cộng sự,2009; Lewis và cộng sự, 2011;...). Các lợi ích mà dịch vụ đem lại cho khách hàng như tiết kiệm chi phí đi lại, tìm kiếm thơng tin nhanh chóng và dễ dàng, quản lý tài khoản hiệu quả hơn v.v… Các cơng trình trong nước của Vũ Mạnh Cường, 2013; Nguyễn Thị Ánh Hồng, 2013; Nguyễn Thùy Liên, 2014 cũng cho thấy nhận thức hữu ích là một yếu tố quan trọng tác động đến ý định sử dụng M-Banking. Trong điều kiện thị trường Việt Nam khách hàng đa phần là những người đi làm, đi học, bận việc gia đình nên họ ít có thời gian đến phòng giao dịch Ngân hàng, với lại Ngân hàng chỉ phục vụ trong giờ hành chính, điều này có nghĩa khi họ muốn thực hiện giao dịch theo hình thức truyền thống thì họ phải hy sinh thời gian cho cơng việc để đến phịng giao dịch. Với M-Banking, khách hàng có thể thực hiện giao dịch mọi lúc mọi nơi, giúp khách hàng có thể chủ động, tiết kiệm thời gian, mang đến nhiều hữu ích cho khách hàng. Dựa vào các căn cứ trên, giả thuyết sau đây được đề xuất:
H1: Nhận thức hữu ích có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng M-Banking
Yếu tố nhận thức tính dễ sử dụng
Trong mơ hình TAM nhận thức tính dễ sử dụng là một yếu tố quan trọng được đề cập trong mơ hình, được định nghĩa như mức độ mà một cá nhân tin rằng bằng cách sử dụng một hệ thống cụ thể hoặc đổi mới sẽ không cần phải nỗ lực nhiều về thể chất và tin thần. người ta tin rằng một khách hàng sẽ chấp nhận sự đổi mới hoặc một hệ thống cụ thể nếu nó rất dễ để tìm hiểu và sử dụng (Davis, 1985)
Khi khách hàng cảm thấy việc sử dụng Mobile Banking dễ dàng, không làm học mất nhiều công sức, không làm họ phiền phức thì họ có xu hướng sử dụng nó (Spripalawat và cộng sự, 2011; khraim và cộng sự, 2011). Trong nước, một số cơng trình khoa học trước đây của Vũ Mạnh Cường, 2013; Nguyễn Thị Ánh Hồng, 2013; và Nguyễn Thùy Liên, 2014 cho rằng nhận thức tính dễ sử dụng có ảnh hưởng tích cực đến sự sẵn sàng ban đầu sử dụng M-Banking. Khi một người cảm thấy việc sử dụng là dễ dàng, họ sẽ cảm nhận được việc sử dụng là thuận lợi và có ích hơn so với các sản phẩm dịch vụ phức tạp, khó sử dụng khác. Thật vậy sản phẩm M-Banking đã được ngày càng được Ngân hàng nâng cấp và phát triển, đặc biệt là sự ra đời Mobile App giúp cho khách hàng có thể dễ dàng thực hiện thao tác, giao dịch mà không cần phải nhớ cú pháp phức tạp như SMS Banking trước đây. Đó là căn cứ phát biểu giả thuyết 2 sau đây:
H2: Nhận thức dễ sử dụng có ảnh hưởng tích cực đến ý định của khách hàng
trong việc lựa chọn sử dụng M-Banking.
Yếu tố nhận thức sự tương thích
Tính tương thích là mức độ mà một sự đổi mới được xem là phù hợp với các giá trị hiện có, với kinh nghiệm quá khứ và nhu cầu của người sử dụng tiềm năng. Một ý tưởng khơng tương thích với các giá trị và chuẩn mực của một hệ thống xã hội sẽ không được chấp nhận một cách nhanh chóng như một sự đổi mới mà có sự tương thích (Rogers, 2003). Khả năng tương thích được xem như một dấu hiệu đánh giá một dịch vụ, hoặc một công nghệ tốt như thế nào thông qua việc nó có phù hợp với cách khách hàng quản lý và kiểm sốt tài chính của họ và hịa hợp với lối sống của họ. (Yu, 2009).
Trong nghiên cứu của Nguyễn Thị Ánh Hồng, 2013; và Nguyễn Thùy Liên, 2014 cho thấy có mối liên hệ tính tương thích và ý định sử dụng M-Banking của khách hàng. Với tình hình thực tế nước ta, khách hàng thường làm việc giờ hành chính, hoặc đi học,… Nên rất khó khăn đến Ngân hàng để thực hiện giao dịch truyền thống. Trong cuộc sống bận rộn như thế M-Banking như là một lựa chọn phù hợp giải quyết các vấn đề trên. Do đó giả thuyết 3 được phát biểu như sau:
H3: Sự tương thích (sự phù hợp) có ảnh hưởng tích cực đến ý định lựa chọn và
sử dụng M-Banking của khách hàng.
Yếu tố nhận thức chuẩn mực xã hội:
Đây là một yếu tố quan trọng trong mơ hình TRA, TPB có tác động mạnh mẽ đến ý định hành vi (Fishbein & Ajzen, 1975).. Cũng theo Yu, Chian-Son, 2012, Nguyễn Thị Ánh Hồng, 2013 cho thấy nhận thức chuẩn mực xã hội có ảnh hưởng đến ý định sử dụng M-Banking của khách hàng.
Thật vậy, khi khách hàng thấy nhiều người xung quanh họ sử dụng dịch vụ đặc biệt là những người quan trọng đối với họ như gia đình, bạn bè thì họ sẽ có ý định sử dụng theo những người đó. Do đó giả thuyết 4 được đặt ra:
H4: Nhận thức chuẩn mực xã hội có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng M-
Banking của khách hàng.
Yếu tố nhận thức tín nhiệm:
Nhận thức về sự tín nhiệm được định nghĩa là niềm tin rằng đối tác đáng tin cậy và có đủ năng lực chuyên môn cần thiết để thực hiện các giao dịch (Erdem and Swait, 2004). Nhận thức về tín nhiệm là mức độ mà một người sử dụng tiềm năng tin tưởng rằng việc sử dụng dịch vụ sẽ khơng liên quan đến các nguy cơ về an tồn và bảo mật (Wang và cộng sự,2003)
Theo Yu, Chian-Son, 2012 xác định rằng sự tín nhiệm có ảnh hưởng cùng chiều và có ý nghĩa đến ý định hành vi sử dụng M-Banking. Khi khách hàng cảm thấy tín nhiệm đối với việc sử dụng M-Banking thì khách hàng có ý địng sử dụng nó.
Các giao dịch qua M-Banking liên quan đến giá trị tài sản của khách hàng nên họ rất quan tâm đến vần đề bảo mật thơng tin và an tồn về tài sản của họ. Khi các
ngân hàng quản lý rủi ro chưa tốt, chưa có đủ các biện pháp phịng chống gian lận, bảo mật, an tồn tốt thì có khả năng rủi ro xảy ra cho ngân hàng và khách hàng. (Amoriya, Dr, and Preeti Singh, 2012)
Do đó, tác giả kỳ vọng rằng yếu tố nhận thức về sự tín nhiệm có thể có ảnh hưởng đến ý định sử dụng M-Banking. Từ đó giả thuyết 5 được phát biểu như sau:
H5: Nhận thức về sự tín nhiệm có ảnh hưởng tích cực đến ý định của khách hàng
trong việc lựac chọn và sử dụng M-Banking của khách hàng.
Yếu tố nhận thức rủi ro:
Nhận thức rủi ro là mức độ mà khách hàng nhận thức về độ rủi ro: bảo mật, và thông tin cá nhân khi sử dụng được M-Banking. Theo Wong và Chang (2005) cho rằng nguy cơ thường phát sinh từ sự không chắc chắn mà người dùng phải đối mặt, khi họ không thể lường trước những hậu quả từ quyết định mua hàng của họ.
Theo nghiên cứu của Vũ Mạnh Cường, 2013; Nguyễn Thị Ánh Hồng, 2013, nhận thức về rủi ro tỷ lệ nghịch với nhận thức sự hữu ích về M-Banking. Nếu nhận thức về rủi ro của khách hàng càng cao thì khả năng lựa chọn sử dụng M-Banking là rất thấp và ngược lại. Từ các căn cứ trên giả thuyết 6 được phát biểu như sau:
H6: Nhận thức về những rủi ro có ảnh hưởng tiêu cực đến ý định sử dụng M-
Banking của khách hàng.
Yếu tố nhận thức về chi phí
Chi phí giao dịch là một yếu tố quan trọng đối với người sử dụng xem xét việc sử dụng M-Banking. Nếu người tiêu dùng cảm nhận được chi phí giao dịch của M-Banking là chấp nhận được, họ có thể áp dụng nó và sau đó sử dụng nó. Nhận thức về chi phí là mức độ àm một người tin rằng anh ta có nguồn lực tài chính cần thiết để sử dụng M-Banking. Theo nghiên cứu Yu, Chian-Son, 2012; Nguyễn Thị Ánh Hồng, 2013 cho rằng chi phí của việc sử dụng M-Banking có thể ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ này. Trong trường hợp chi phí thấp, nó sẽ khuyến khích khách hàng sử dụng, và chi phí cao sẽ khơng khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ đó. Bên cạnh đó thì Amoriya, Dr, and Preeti Singh, 2012; Vũ Mạnh Cường, 2013 cho thấy khơng có sự tác động của nhận thức chi phí. Nhằm
xác định lại xem có sự tác động của Nhận thức chi phí lên Ý định sử dụng M- Banking hay không, nên tác giả đưa ra giả thuyết 7 sau:
H7: Nhận thức chi phí tài chính có ảnh hưởng tiêu cực đến ý định lựa chọn và
sử dụng M-Banking của khách hàng.
Yếu tố nhân khẩu học
Yếu tố nhân khẩu học: giới tính, tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập… là một trong những yếu tố được các nhà nghiên cứu trước đây xem xét. Kết quả nghiên cứu khẳng định yếu tố tuổi tác là một yếu tố quan trọng cần xem xét khi nghiên cứu sự chấp nhận M-Banking. Họ cũng tìm thấy giới tính là một yếu tố quan trọng đối với sự chấp nhận và sử dụng cơng nghệ, khách hàng nam có nhiều khả năng chấp nhận cơng nghệ mới hơn khách hàng nữ (Laforet và Li, 2005). Bên cạnh đó mức thu nhập cao có ảnh hưởng đến ý nghĩa đến việc lựa chọn M- Banking của khách hàng (Monsuwe và cộng sự, 2004). Và nhóm nghề nghiệp khác nhau cũng có tác động, ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn M-Banking của khách hàng. Và trình độ học vấn cũng cần được xem xét trong nghiên cứu. (Nguyễn Thị Ánh Hồng, 2013; Nguyễn Thùy Liên, 2014)
Với các căn cứ trên giả thuyết yếu tố nhân khẩu học được phát biểu như sau:
H8.1: Có sự khác biệt về ý định sử dụng M-Banking của khách hàng nam và
nữ.
H8.2: Có sự khác biệt về ý định sử dụng M-Banking giữa các nhóm tuổi của
khách hàng.
H8.3: Có sự khác biệt về ý định sử dụng M-Banking giữa các nhóm trình độ
học vấn của khách hàng.
H8.4: Có sự khác biệt về ý định sử dụng M-Banking giữa các nhóm nghề
nghiệp của khách hàng.
H8.5: Có sự khác biệt về ý định sử dụng M-Banking giữa các nhóm thu nhập
Với những cơ sở lý luận trên, mơ hình nghiên cứu được đề xuất như hình 1.4
Hình 1.4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất
1.4. Kinh nghiệm triển khai M-Banking trên thế giới 1.4.1. Kinh nghiệm thế giới 1.4.1. Kinh nghiệm thế giới
Khảo sát do hãng Forrester tiến hành mới đây cho thấy, trong vài năm nay, thị trường điện thoại di động là một trong những thị trường phát triển nhanh nhất trên thế giới và vẫn đang phát triển với một tốc độ nhanh chóng. Đơn cử, số lượng người sử dụng M-Banking ở Mỹ tăng trưởng từ 12 triệu năm 2009 lên 86 triệu vào năm 2015. Các nghiên cứu cũng dự đoán rằng thị trường châu Âu sẽ tăng từ 7 triệu người sử dụng M-Banking năm 2009 đến 115 triệu người sử dụng vào năm 2015. Ở các nước châu Á như Ấn Độ, Trung Quốc, Indonesia…80% dân số hiện sử dụng một điện thoại di động, đây là cơ sở để có thể nhận định M-Banking có tiềm năng phát triển rất lớn.
1.4.2. Kinh nghiệm Trung Quốc
Đây là quốc gia được coi là dẫn đầu trong việc sử dụng rộng rãi M-Banking. Áp dụng mơ hình hợp tác ngân hàng - viễn thông, hầu hết các ngân hàng tại Trung Quốc
H1 + H2 + H3 + H4 + H5 + H6 - H7 - Nhận thức sự hữu ích (Perceived Usefullness)
Nhận thức dễ sử dụng (Perceived Ease of Use) Nhận thức tương thích (Perceived Compatibility) Nhận thức chuẩn mực xã hội (Subjective Norms) Nhận thức về tín nhiệm (Perceived Credibility) Nhận thức về rủi ro (Perceived Risk)
Ý định sử dụng dịch vụ M- Banking (Intention Behavior M- Banking service) Yếu tố nhân khẩu học: - Giới tính - Tuổi - Học vấn - Nghề nghiệp - Thu nhập Nhận thức về chi phí (Perceived Cost)
đều triển khai cung ứng M-Banking tới mọi đối tượng khách hàng. Theo báo cáo của 3G.cn, một công ty về nền tảng dịch vụ ứng dụng điện thoại di động hàng đầu Trung Quốc, hơn 52% người dùng Internet di động đã sử dụng các dịch vụ M-Banking vào cuối tháng 2/2011, mức tăng đáng kể so với tỷ lệ 37% vào tháng 7/2010. Điều này cho thấy khả năng tiếp cận các thiết bị hiện đại của người Trung Quốc ngày càng tăng lên đáng kể, là một điều kiện thuận lợi cho việc phát triển M-Banking tại thị trường