Qua kiểm định mối tương quan các yếu tố nhân khẩu học với ý định sử dụng M-Banking Sacombank kết quả như sau:
- Luận án đã chỉ ra rằng khơng có đủ bằng chứng để kết luận có sự khác biệt đối với ý định sử dụng M-Banking giữa nam, và nữ, và giữa các nhóm nghề nghiệp.
- Tuy nhiên kết quả nghiên cứu cho thấy các nhóm độ tuổi khác nhau, các nhóm trình độ học vấn khác nhau, và các nhóm thu nhập lại có ảnh hưởng, tác động đến ý định sử dụng M-Banking Sacombank. trong đó:
o Khách hàng có nhóm tuổi từ 35 – 44 tuổi, và nhóm tuổi từ 45-54 là ảnh hưởng đến ý định sử dụng đến M-Banking nhiều hơn so với các nhóm khác.
0.157 0.133 - 0.126 0.275 0.210 R2= 37,3% Nhận thức về tín nhiệm (CRE) Nhận thức dễ sử dụng (EAS) Nhận thức về rủi ro (RIS) Nhận thức sự hữu ích (USE)
Nhận thức tương thích&chuẩn mực xã hội (COR)
Ý định sử dụng dịch vụ M- Banking (Intention Behavior M- Banking service)
o Nhóm khách hàng có trình độ học vấn khác chiếm tỷ lệ cao nhất, kế đến là nhóm khách hàng có trình độ học vấn đại học, cao đẵng, sau đại học, và trung cấp. Vậy Hầu hết người tiêu dùng sử dụng dịch vụ M-Banking là có trình độ học vấn cao.
o Nhóm thu nhập khác nhau có ảnh hưởng đến ý định sử dụng M-Banking Sacombank, và qua kết quả phân tích thì nhóm thu nhập 10-14 triệu có giá trị trung bình cao nhất.
- Ngồi ra qua phân tích thống kê 318 mẫu khảo sát trước khi gạn lọc, cho thấy: o Khách hàng có tài khoản hoặc thẻ tại Sacombank chiếm tỷ lệ rất cao 90,6%.
Kết quả này cao như thế có thể một phần là do phương pháp chọn mẫu thuận tiện của đề tài nghiên cứu.
o 67,3% người sử dụng Smartphone, 37,1% sử dụng điện thoại phổ thông, và máy tính bảng có 17,6% người sử dụng. Cho thấy mức độ phổ thơng hóa của cơng nghệ thơng tin là rất tốt cho điều kiện sử dụng và phát triển M-Banking.
o Trong mẫu khách hàng khảo sát thì có 74,2% người biết đến M-Banking của Sacombank. Và qua sự giới thiệu phần lớn là từ sự tư vấn chân tình của nhân viên Sacombank với giá trị 55,1%.
o Nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ M-Banking rất đa dạng: trong đó tra cứu số dư tài khoản được nhiều người lựa chọn nhất (68,2%) và chuyển khoản (54,2%). Các dịch vụ khác hiện vẫn còn ở mức khiêm tốn.
o Và đặc biệt kết quả nghiên cứu cũng cho thấy những khách hàng chưa biết, chưa sử dụng M-Banking thì hơn 65% khách hàng trong số đó mong muốn tìm hiểu, sử dụng M-Banking trong tương lai.
4.2. Một số khuyến nghị
4.2.1. Khuyến nghị để tăng cường nhận thức về sự hữu ích:
Qua kết quả nghiên cứu thì cho thấy đây là yếu tố có tác động nhiều nhất đến ý định hành vi của khách hàng sử dụng M-Banking. Nên Khuyến nghị cải thiện nhận thức hữu ích này sẽ được chú trọng nhất.
Gia tăng danh mục sản phẩm, dịch vụ Mobile Banking. Ngân hàng cần tiếp tục hồn thiện thêm sản phẩm các tiện ích dịch vụ của M-Banking nhằm thõa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng như: mua vé tàu, vé máy bay, xem thơng tin tỷ giá ngoại tệ, tìm kiếm, định vị ATM gần nhất, vv…. Xét thấy khách hàng thường sử dụng thiết bị hiện đại smartphone, máy tính bảng để truy cập M-Banking, và các thiết bị này hầu như đều có chức năng hỗ trợ định vị. Và từ nhu cầu thực tế chủ quan của tác giả muốn tìm máy ATM/ phịng giao dịch gần nhất thì chưa có ứng dụng nào hỗ trợ việc này, đa phần phải xem danh sách địa chỉ mà website cung cấp. Nên nếu M-Banking tích hợp được tính năng này trong Mobile Banking sẽ mang lại thêm hữu ích cho khách hàng.
M-Banking App là một trong những kênh giúp cho nhà quản lý kết hợp quảng bá thông tin sản phẩm rất tốt trong thời đại thông tin ngày nay, bên cạnh đó cũng có nhiều quảng cáo quá đà gây khó chịu cho người sử dụng, nên tác giả khuyến nghị chú ý hơn nội dung trong việc quảng cáo trên M-Banking app này. Ví dụ: chỉ nên chạy các chương trình khuyến mãi hiện tại của Sacombank, thơng tin về lãi suất tiền gửi tiết kiệm, hoặc tỷ giá ngoại tệ được cập nhật hàng ngày.
Ngoài những dịch vụ cơ bản mà M-Banking mang lại cho khách hàng thì theo xu hướng mới tích hợp Over The Top (OTT) để cung cấp âm thanh, hình ảnh, video vào M-Banking tăng sự hấp dẫn cho ứng dụng. Giúp cho M-Banking có thể giữ chân khách hàng khi đăng nhập vào phần mềm này càng lâu càng tốt, hơn là hiện tại khách hàng chỉ truy cập kiểm tra tài khoản rồi thôi. (theo http://kinhdoanh.vnexpress.net/ truy cập 22/9/2014). Tuy nhiên phải đặc biệt chú ý ảnh hưởng tính năng bảo mật khách hàng.
Đại bộ phận khách hàng của Sacombank vẫn chưa biết đến hết các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đang cung cấp nên ngân hàng cần tiến hành mở rộng phạm vi quảng bá, giới thiệu sản phẩm dịch vụ tới mọi đối tượng khách hàng đã có, và chưa có tài khoản tại ngân hàng với tinh thần làm cho khách hàng biết, thấy được các hữu ích mà M-Banking mang lại, tập trung giới thiệu với nội dung và hình ảnh rõ ràng, dễ hiểu nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng.
4.2.2. Khuyến nghị về việc tăng cường sự tương thích và ảnh hưởng xã hội
Theo như kết quả nghiên cứu nhóm nhân tố tương thích và chuẩn mực xã hội đề xuất ban đầu qua phân tích gọp thành một nhóm nhân tố là sự tương thích và chuẩn mực xã hội. Nhiều ý kiến đồng ý với phát biểu“Người thân/ bạn bè/ đồng nghiệp của
tơi cho rằng nên sử dụng M-Banking”.Vì vậy ngân hàng có thể tận dụng yếu tố này
để tăng cường, thu hút thêm khách hàng đăng ký. Ví dụ: đăng ký M-Banking theo nhóm bạn bè, đồng nghiệp vv… sẽ được hưởng các ưu đãi. Bên cạnh đó, ý kiến “Tơi
sử dụng M-Banking vì muốn bắt kịp xu hướng hiện đại” “Sử dụng M-Banking của Sacombank phù hợp với phong cách sống của tôi.” cũng được khách hàng đồng ý ở
mức 4 - rất đồng ý. Điều này cho thấy khách hàng xem M-Banking là một xu hướng của xã hội. Việc sử dụng M-Banking sẽ làm họ cảm giác mình khơng bị tụt hậu, lỗi thời so với xã hội. Vì thế, ngân hàng trong các công tác chiến dịch giới thiệu quảng cáo về M-Banking có thể gắn liền hình ảnh người sử dụng M-Banking là một người hiện đại, bắt kịp với xu hướng phát triển của cuộc sống.
4.2.3. Khuyến nghị về giảm thiểu rủi ro và tăng cường độ tín nhiệm
Hiện tại Sacombank đang hợp tác đầu tư nâng cấp hệ thống M-Banking, E- Banking mới trị giá 5 triệu USD, đây là lợi thế cho Ngân hàng trong công tác quảng bá thương hiệu, củng như cam kết mức độ an toàn bảo mật, củng cố niềm tin khách hàng để có thể tự tin trải nghiệm M-Banking.
Khách hàng thường an tâm hơn khi được bảo hiểm, bảo đảm bởi bên thứ 3. Nên Ngân hàng có thể phối hợp với các cơng ty bảo hiểm ký kết các hợp đồng bảo hiểm giá trị cao để đảm bảo cho các giao dịch M-Banking của khách hàng khi gặp rủi ro.
Cùng với việc tăng cường các biện pháp bảo mật để bảo vệ an toàn cho tài khoản của khách hàng, ngân hàng cần phải tuyên truyền quảng bá để khách hàng có thể nhận thức được sự tin cậy, đảm bảo của M-Banking.
Liên hệ với các cơ quan an ninh trong ngành bưu chính viễn thơng để thường xuyên theo dõi và kiểm tra sự an toàn của tài khoản các khách hàng.
Ngân hàng cũng cần chú trọng cơng tác kiểm tra kiểm sốt hoạt động của hệ thống để giao dịch của khách hàng được đảm bảo thông suốt, hạn chế tối đa những trường hợp giao dịch bị lỗi, không thành công gây mất niềm tin và hứng thú cho khách hàng mỗi khi sử dụng dịch vụ.
4.2.4. Khuyến nghị về việc tăng cường tính năng dễ sử dụng cho khách hàng
Theo kết quả nghiên cứu, khách hàng đồng ý với các ý kiến “Giao diện sử dụng
M-Banking thuận tiện và dễ thao tác.” và “Tôi sử dụng M-Banking của Sacombank rất đơn giản, dễ dàng.”. Điều này cho thấy khách hàng cho rằng các thao tác hướng
dẫn của M-Banking của ngân hàng là đơn giản và dễ hiểu và họ không mất nhiều thời gian trong việc sử dụng nó. Tuy vậy, ngân hàng vẫn cần tiếp tục đầu tư hơn nữa trong việc thiết kế giao diện, cũng như hướng dẩn cài đặt sử dụng M-Banking một cách rõ ràng và dễ hiểu để thu hút được khách hàng mới và giữ chân các khách hàng hiện tại. Tạo sự thoải mái, dễ dàng khám phá các tính năng mới mà M-Banking mang lại.
Thành lập một bộ phận chuyên phụ trách tư vấn, giải đáp các khiếu nại, nghi ngờ, thắc mắc về các vấn đề có liên quan đến E-Banking nói chung và M-Banking nói riêng.
Kết hợp với nhà cung cấp, tổ chức các chương trình khuyến mãi định kỳ hàng tháng, quý thu hút khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ M-Banking với mức chi phí thấp hơn, được lợi ích nhiều hơn so với các kênh giao dịch truyền thống khác, ví dụ: ngân hàng có thể tổ chức cho khách hàng sử dụng thử M-Banking trong một thời gian ngắn với các ưu đãi hấp dẫn, nhằm thu hút tạo thói quen sử dụng ban đầu của khách hàng. từ đó hình thành thói quen sử dụng M-Banking lâu dài.
4.2.5. Các Khuyến nghị khác
Kết quả điều tra cho thấy tiềm năng phát triển M-Banking này rất lớn. Vì vậy, ngân hàng cần tăng cường các hoạt động quảng cáo tuyên truyền về sản phẩm này trên các phương tiện truyền thông.
Nâng cao chất lượng hệ thống, cơ sở hạ tầng, gia tăng số lượng khách hàng sử dụng là một trong những cách lâu dài giúp Sacombank giảm thiểu tối đa chi phí cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ M-Banking.
Một vấn đề rất quan trọng đặt ra cho M-Banking của ngân hàng đó là việc phân khúc thị trường là lựa chọn thị trường mục tiêu. Ngân hàng phải xác định được khách hàng chính sẽ sử dụng M-Banking là những ai, thuộc nhóm đối tượng nào. Từ đó có thể có các tác động phù hợp đến các khách hàng đó. Điều này sẽ đem lại hiệu quả hơn là việc tác động tới nhiều đối tượng khách hàng trong đó có một số đối tượng khách hàng ít có nhu cầu sử dụng gây ra sự lãng phí khơng đáng có.
Ngân hàng cần có các chính sách tun truyền, hướng dẫn, tạo lập nhu cầu sử dụng cho khách hàng:
- Với những khách hàng đã có tài khoản tại ngân hàng và đã đăng ký sử dụng M- Banking thì hỗ trợ, tư vấn, giúp đỡ họ sử dụng tối đa lợi ích của sản phẩm, biết đến tính năng của tất cả các dịch vụ trong nhóm M-Banking từ đó giúp làm tăng số lượng giao dịch.
- Với những khách hàng đã có tài khoản tại ngân hàng nhưng chưa đăng ký M- Banking thì nhân viên gửi thư mời có kèm phiếu đăng ký, đồng thời giải thích cho khách hàng hiểu và sử dụng được dịch vụ. Với những khách hàng chưa có tài khoản tại ngân hàng thì tập trung quảng cáo trên diện rộng qua nhiều phương tiện như trên trang Web của ngân hàng, đài, báo, truyền hình hay tại chính quầy giao dịch nhưng phải đảm bảo có sự nổi bật gây được sự chú ý và quan tâm của khách hàng.
- Bổ sung và cập nhật thông tin khách hàng (như mã số khách hàng duy nhất, địa chỉ, số điện thoại di động, e-mail, mã số thuế,…)để chủ động tiếp cận khách hàng.
Thay đổi phong cách, tác phong phục vụ khách hàng: Tác phong giao dịch mới theo phương châm ngân hàng mang sản phẩm dịch vụ tới khách hàng thay thế cho phương châm khách hàng tìm đến ngân hàng để được phục vụ. Theo đó cán bộ, nhân viên sẽ là những người chủ động chịu trách nhiệm trong việc tư vấn khách hàng về dịch vụ của ngân hàng, giới thiệu cho khách hàng những tính năng ưu việt của dịch vụ để lơi kéo, khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ. Ngân hàng có thể mời các cán bộ có kinh nghiệm của trường đại học về giảng dạy cơng tác tiếp thị, chăm sóc khách hàng.
4.3 Hạn chế của đề tài
Do giới hạn của đề tài, mẫu điều tra phát ra còn nhỏ, với lại khảo sát chỉ được thực hiện trong khơng gian, thời gian có giới hạn tại Sacombank- Chi nhánh quận 8- Phịng giao dịch Rạch Ơng.Vì vậy kết quả của luận văn chưa thể đại diện tốt cho tổng thể nghiên cứu.
Dù điều tra bằng cách phỏng vấn trực tiếp khách hàng, tuy nhiên do tính chất công việc bận rộn của một số khách hàng, các câu trả lời họ đưa ra cịn mang tính khách quan, chưa chính xác. Đa phần khách hàng nhiệt tình trả lời phỏng vấn là những người trẻ tuổi. Vì một số khách hàng lớn tuổi khi đến ngân hàng giao dịch ngại trả lời với rất nhiều lý do: khơng mang theo kính, mắt yếu, bận rộn cơng việc,...
Ngồi các nhóm nhân tố trên thì theo các nghiên cứu thế giới cịn cho thấy có rất nhiều yếu tố tác động đến ý định sử dụng M-Banking: khả năng thử nghiệm, nhận thức tự hiệu quả,... tuy nhiên qua q trình nghiên cứu định tính sơ bộ, và một phần ý kiến chủ quan của tác giả, nên nhiều yếu tố không được đưa vào đầy đủ. Thực tế các nghiên cứu trước đây đã được chứng minh có tác động.
Mơ hình nghiên cứu chỉ giới hạn khảo sát tại Sacombank, nên chưa thể đại diện cho các NHTM khác, và thị trường Việt Nam. Nên tác giả hy vọng trong tương lai nếu có điều kiện, sẽ có những nghiên cứu nâng tầm phạm vi nghiên cứu hơn nữa.
Do cơng trình nghiên cứu có giới hạn nên cịn nhiều sai sót. Hy vọng các nghiên cứu sau sẽ khắc phục và có hướng nghiên cứu tốt hơn.
KẾT LUẬN
Trên cơ sở kế thừa, vận dụng cơ sở lý thuyết liên quan đến dịch vụ Mobile Banking và sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính, định lượng, đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Khu vực Tp.HCM” tập trung giải quyết một số nội dung quan trọng sau:
Một là, cho thấy sự phát triển Mobile Banking vượt bật trong thời gian qua, và
xu hướng phát triển mạnh mẽ dịch vụ này trong thời gian tới. Bên cạnh đó đề tài tổng hợp, tóm tắt các lý thuyết liên quan đến phát triển dịch vụ Mobile Banking, và các mơ hình lý thuyết cơ sở về các yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng.
Hai là, phân tích thực trạng dịch vụ Mobile Banking tại Sacombank, phân tích
thuận lợi, khó khăn củng như thành cơng, hạn chế để có giải pháp định hướng đúng đắn cho việc phát triển ngày càng hoàn thiện hơn dịch vụ Mobile Banking của Sacombank. Bài nghiên cứu củng xây dựng mơ hình nghiên cứu định lượng để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng được Mobile Banking của Ngân hàng.
Ba là, trên cơ sở định hướng phát triển, nhưng hạn chế hiện tại và kế quả nghiên
cứu khảo sát, bài nghiên cứu đề xuất một số khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển sản phẩm, và gia tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking trong tương lai tại Sacombank.
Để thực hiện thành công việc phát triển dịch vụ Mobile Banking theo những định hướng đã nêu ra cần có sự hổ trợ của chính phủ, Ngân hàng nhà nước các cấp quản lý liên quan, cùng với sự nổ lực từ chính bản thân Ngân hàng.