kiệm của một số ngân hàng trên thế giới và bài học cho Việt Nam
1.4.1 Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại NHTM tr n thế giới
Với kinh nghiệm dày dạn, mạng lưới rộng khắp nơi, hiểu rõ phong tục tập quán của từng quốc gia cùng với công nghệ hiện đại, giải pháp thu hút khách hàng tiền gửi tiết kiệm của các ngân hàng trên thế giới là những bài học kinh nghiệm quý báu cho các ngân hàng trong nước hiện nay. Sau đây là một số kinh nghiệm về giải pháp chăm sóc khách hàng tiền gửi tiết kiệm tại một số Ngân hàng nước ngoài được .
1.4.1.1 Ngân hàng HSBC
Với ưu thế mạng lưới rộng khắp toàn cầu họ đưa ra cam kết phục vụ, hỗ trợ khách hàng hàng trên toàn thế giới, khách hàng sẽ được sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến khắp tồn cầu.
Ngồi ra họ cịn có giải pháp phân loại khách hàng dựa vào thu nhập và số dư duy trì bình qn trên tài khoản, từ đó triển khai dịch vụ dành riêng cho các khách hàng VIP (là khách hàng cao cấp có số sư tiền gửi có kỳ hạn duy trì bình quân 2 tỷ đồng trở lên hoặc tiền gửi thanh tốn duy trì bình qn 500 triệu đồng trở lên) với chương trình “VIP banking” hoặc “Private banking”, cam kết sẽ giải quyết nhu cầu tài chính tức thời và tận nơi, ưu đãi đặc biệt về phí dịch vụ và lãi suất, … nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ trọn gói cho khách hàng.
Với một tấm thẻ dành riêng cho khách hàng VIP, khách hàng ngay lập tức nhận được sự đón tiếp trang trọng và được ưu tiên giao dịch tức thì tại một căn
phòng riêng biệt, tiện nghi với internet khơng dây, sách báo, tạp chí, café, trà theo sở thích.
Trong trường hợp khách hàng không đến được ngân hàng để thực hiện các giao dịch, khách hàng chỉ việc nhấc điện thoại, gọi đến đường dây dành riêng cho khách hàng VIP, sẽ có nhân viên riêng nghe, tiếp nhận yêu cầu, thực hiện và báo cáo lại. Tất cả đều diễn ra nhanh chóng, chính xác và bảo mật tuyệt đối, thể hiện đẳng cấp của “Khách hàng VIP”.
1.4.1.2 Ngân hàng ANZ
Với Dịch vụ tương xứng đẳng cấp, họ phân khúc khách hàng để có giải pháp chăm sóc phù hợp, linh hoạt cho từng đối khách hàng. Với khách hàng VIP họ hợp tác với những nhà cung cấp sản phẩm, mục đích là để khách hàng VIP có thể sử dụng tấm thẻ của ngân hàng như một phương tiện thanh toán hiện đại và được hưởng các giải pháp giảm giá ưu đãi từ các đơn vị ngoài ngành hợp tác với ngân hàng. Với khách hàng nhỏ nhưng giao dịch thường xuyên, họ xây dựng hệ thống quản lý dữ liệu, phân tích khách hàng và chấm điểm khách hàng, hệ thống quà tặng, thông điệp q tặng… với mong muốn duy trì, xã hội hóa mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng.
Ngoài ra, tùy vào nhu cầu sử dụng tiền nhàn rỗi của mỗi cá nhân mà nhân viên của ANZ sẽ tư vấn cho khách hàng các dịch vụ tiết kiệm thích hợp, thủ tục ngân hàng nhanh gọn, dịch vụ chăm sóc khách hàng miễn phí 24/7, hệ thống Internet Banking, hệ thống máy AT rộng lớn được bố trí ở những khu vực thuận tiện nhất như siêu thị, trung tâm thương mại, cao ốc văn phòng ở trung tâm đô thị.
1.4.1.3 Ngân hàng Standard Chartered Bank
Xây dựng một quy trình chăm sóc tặng q cho khách hàng tiền gửi tiết kiệm như sau:
Thiết lập bộ hồ sơ quà tặng cho khách hàng: Với sự hỗ trợ của công cụ CR
(hệ thống phần mềm quản trị quan hệ khách hàng) là nơi lưu trữ đầy đủ các thông tin về khách hàng đại trà cũng như khách hàng VIP. Khi tiến hành chiến dịch tặng quà, nhân viên chăm sóc khách hàng có thể căn cứ vào đó để lựa chọn quà tặng,
hình thức trao quà tặng sao cho phù hợp với tâm lý từng khách hàng, từng đối tượng khách hàng. Ngồi q lưu niệm bình thường dùng cho khách hàng thơng thường, quà tặng cho khách hàng, đối tác thuộc hàng VIP địi hỏi một trí tưởng tượng và phải thể hiện được tính cá nhân hóa, phù hợp và hàm ý trong món quà yếu tố cảm xúc cùng những trải nghiệm tâm đắc, giàu ý nghĩa từ quà tặng. Đó là cách thức ghi lại dấu ấn, là sợi dây vơ hình gắn kết ngân hàng và khách hàng VIP trong mối quan hệ là những đối tác tin cậy, hiểu biết lẫn nhau.
Trước khi tặng quà: căn cứ tình hình thực tế để lên kế hoạch về mật độ tặng
quà, kinh phí cho dịch vụ quà tặng dự kiến. Với khách hàng VIP họ liên lạc với khách hàng để xác nhận một số thông tin căn bản và tìm hiểu nhu cầu về quà tặng của khách hàng.
Tiến hành tặng quà: Nhân viên chăm sóc khách hàng được hướng dẫn và đào
tạo chi tiết kỹ năng chăm sóc khách hàng bao gồm tác phong, cử chỉ, lời nói chào hỏi và giao tiếp. Nhân viên được rèn luyện các kỹ năng để thích ứng với từng đối tượng khách hàng VIP về tính cách, phương pháp xử lý trong các tình huống đa dạng có thể xảy ra trong q trình trao q. ục đích cuối cùng là khách hàng được trải nghiệm, và cảm nhận được sự chăm sóc riêng biệt, làm khách hàng thấy hài lòng và thỏa mãn với dịch vụ mà mình nhận được.
Sau khi tặng quà: Sau khi tặng quà cho khách hàng, từ 2– 4 ngày, bộ phận
chăm sóc khách hàng sẽ liên hệ (điện thoại/ email ) để cảm ơn khách hàng và kết hợp tìm hiểu thêm một số thơng tin như mức độ hài lịng của khách hàng về quà tặng, phong cách tặng, cũng như dịch vụ sản phẩm mà ngân hàng đang cung cấp, tìm hiểu thêm về sở thích của khách hàng cho lần tặng quà kế tiếp và hình thức tặng quà mong muốn.
1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho các NHT Việt Nam
Qua nghiên cứu giải pháp thu hút khách hàng tiền gửi của các NHT trên thế giới và so với giải pháp thu hút khách hàng tiền gửi hiện nay của các NHT Việt Nam, ta thấy có một số kinh nghiệm mà các NHT trong nước nên học hỏi như sau:
Xây dựng hệ thống dữ liệu quản lý khách hàng (học hỏi Ngân hàng Standard Chartered Bank): Hiện nay các NHT Việt Nam chưa có hệ thống dữ liệu thơng
tin khách hàng đầy đủ, thông tin chủ yếu chỉ là: họ tên, địa chỉ, năm sinh, số C ND, giới tính,… Các thơng tin về thu nhập, sở thích, nghề nghiệp, tình hình tài chính, lịch sử giao dịch với ngân hàng cịn rất hạn chế dẫn đến chưa theo dõi sát khách hàng, việc chăm sóc khách hàng chỉ mang tính thời vụ, khơng có tính hệ thống. Ví dụ: tặng quà khách hàng nhân dịp lễ tết, chỉ đơn giản là vấn tin số dư tiền gửi đến thời điểm tặng q, khách hàng nào có số dư càng lớn thì tặng q giá trị càng cao, việc này bỏ sót các khách hàng duy trì số dư tiền gửi bình quân lớn trong năm nhưng đến thời điểm tặng quà khơng cịn số dư hoặc số dư nhỏ.
Vậy để thực hiện giải pháp khách hàng hiệu quả, thu hút được khách hàng tiền gửi, các ngân hàng nên xây dựng phần mềm quản lý khách hàng, chứa đựng đầy đủ các thơng tin cần thiết, tự động phân tích, đánh giá, phân loại khách hàng, từ đó có giải pháp phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
Phân loại khách hàng (học hỏi ngân hàng ANZ): để việc chăm sóc khách
hàng tương xứng với lợi ích mà khách hàng đem lại, các ngân hàng nên đưa ra chuẩn đánh giá, tiêu chí chấm điểm rõ ràng mỗi khi khách hàng đến giao dịch gửi tiền tiết kiệm, căn cứ vào số tiền giao dịch, thời hạn gửi tiền,… Sau đó dựa vào số điểm khách hàng đạt được trong năm tiến hành phân cấp khách hàng, thực hiện giải pháp khách hàng tương xứng với phân cấp như tặng q, cấp thẻ VIP, bố trí nơi đón tiếp,… Việc này sẽ đơn đốc khách hàng cố gắng đạt mức điểm ngày càng cao để được ngân hàng chăm sóc đặc biệt.
Đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp (học hỏi Ngân hàng HSBC):
Hiện nay, việc chăm sóc khách hàng tiền gửi tại các NHT ở Việt Nam chủ yếu giao cho giao dịch viên kế tốn thực hiện nên khơng mang tính chun nghiệp, giao dịch viên khơng đủ thời gian để theo sát khách hàng do còn nhiều việc khác phải làm, vì vậy việc chăm sóc khách hàng khơng được chu đáo, mang tính hình thức, chưa đem đến cho khách hàng sự hài lịng thỏa mãn nhất. Do đó, việc có một đội ngũ cán bộ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp là cần thiết, đội ngũ này là cầu nối
giữa khách hàng và ngân hàng, được đào tạo về kỹ năng chăm sóc khách hàng, nhiệm vụ chủ yếu là quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng, từ đó lên kế hoạch và đề xuất giải pháp khách hàng phù hợp với từng đối tượng, đặc biêt là khách hàng thuộc loại VIP dễ bị các ngân hàng khác lôi kéo; tổ chức thực hiện giải pháp khách hàng; khai thác thông tin sau khi thực hiện giải pháp khách hàng nhằm xem mức độ hài lịng của khách hàng và khai thác thơng tin về tài chính; tổng kết đánh giá hiệu quả so với chi phí bỏ ra và đề xuất giải pháp khách hàng mới.
Nâng cấp hệ thống công nghệ: Nâng cấp hệ thống công nghệ nhằm đáp ứng
nhu cầu phục vụ khách hàng mọi lúc, mọi nơi; thực hiện giao dịch nhanh chóng; đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, cung cấp dịch vụ ngân hàng hiện đại như: Giao dịch online, Internet Banking, S S Banking, các sản phẩm dịch vụ mang tính tốn cầu. Cung cấp sản phẩm dịch vụ trọn gói với nhiều ưu đãi (học hỏi Ngân hàng ANZ): Ngoài việc sử dụng các sản phẩm tiền gửi, khách hàng cịn có các nhu cầu khác như: tín dụng, thanh tốn, thẻ, … và nhu cầu mua sắm sản phẩm dịch vụ ngoài ngành ngân hàng. Học tập kinh nghiệm của các ngân hàng nước ngoài, các NH trong nước nên bán chéo sản phẩm dịch vụ khác, tùy theo số dư và thời hạn gửi tiền của khách hàng, có các ưu đãi như: vay vốn sẽ được ưu đãi về lãi suất, hạn mức tín dụng, tài sản bảo đảm; khi chuyển tiền sẽ được ưu đãi về phí dịch vụ; khi bán ngoại tệ sẽ được mua với giá cao hơn,... Liên kết với các nhà cung cấp khác để chăm sóc khách hàng, khi đó ngân hàng vừa chăm sóc được khách hàng vừa thu hút được tiền gửi của các nhà cung cấp khác. Ví dụ: khi được ngân hàng cấp thẻ VIP, khách hàng sẽ được giảm giá 5% khi mua hàng tại các siêu thị, trung tâm mua sắm có liên kết với ngân hàng; được cung cấp dịch vụ thanh tốn hóa đơn như điện, nước, vé máy bay, …
Kết luận chương 1
Khi thu nhập của người dân càng cao thì họ cần đến nhiều dịch vụ của ngân hàng, trong đó có nhu cầu sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm chiếm một phần quan trọng và kèm theo là nhu cầu của họ về chất lượng dịch vụ cũng ngày càng cao. Lý thuyết hành vi người tiêu dùng và lý thuyết nhu cầu của aslow là cơ sở lý luận nền tảng trong việc giải thích nhu cầu khác nhau của khách hàng.
Hài lịng là sự đánh giá có tính cảm tính và nhận thức. Nếu cảm nhận về sự thực hiện một dịch vụ thấp hơn mong đợi, khách hàng khơng hài lịng. Nếu cảm nhận vượt quá mong đợi, khách hàng sẽ thấy hài lòng.
Từ mơ hình năm khoảng cách trong khái niệm chất lượng dịch vụ, Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) đưa ra thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL gồm 5 thành phần: tính đáp ứng, sự tin cậy, tính cảm thơng, phương tiện hữu hình, và tính đảm bảo, với 28 mục hỏi đo lường khoảng cách giữa mong đợi và cảm nhận của khách hàng. Thang đo SERVQUAL từ lâu đã được sử dụng phổ biến trên thế giới. Đã có nhiều cơng trình nghiên cứu ở Việt Nam áp dụng thang đo này.
Mơ hình nghiên cứu được thiết lập, trong đó thành phần chất lượng dịch vụ là tiền tố của sự hài lòng.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM
2.1 Giới thiệu sơ lược về Vietinbank
2.1.1 Q á tr nh h nh thành và phát triển
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam (tên giao dịch tiếng Anh là Vietnam Commercial Joint Stock Commercial Bank Industry and Trade), viết tắt là ngân hàng T CP Công Thương Việt Nam hoặc Vietinbank, là một NHTM lớn, giữ vai trò quan trọng và là trụ cột của ngành Ngân hàng Việt Nam, được thành lập từ năm 1988 sau khi tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
Tham gia thị trường tài chính Việt Nam hiện nay, VietinBank có mạng lưới rộng khắp tại 63 tỉnh, thành của Việt Nam, gồm 1 Sở giao dịch tại Hà nội, 160 chi nhánh với hơn 1000 Phòng giao dịch/ Quỹ tiết kiệm (trong đó có hơn 1000 máy AT và 3000 đơn vị chấp nhận thẻ); 1 Văn phòng đại diện tại Đức, 2 Văn phòng đại diện tại Đà Nẵng và TP.HC ; 1 Ngân hàng Liên doanh (IndovinaBank); 6 Công ty con; 3 đơn vị sự nghiệp. Bên cạnh đó, VietinBank cịn có mạng lưới hơn 900 ngân hàng đại lý trên 90 Quốc gia và vùng lãnh thổ. Đến nay, cơ cấu sở hữu tại VietinBank gồm: Chính phủ là 80%; International Finance Corp IFC là 10%; Cổ đông khác: 10%. Trong tương lai gần, ngân hàng Bank of Nova Scotia sẽ tham gia 15% vốn – NH là một trong 10 ngân hàng hàng đầu của Canada và thế giới. (Báo cáo thường niên của Vietinbank 2010 - 2013)
Ngân Hàng T CP Công Thương Việt Nam là một ngân hàng đầu tiên của Việt Nam được cấp chứng chỉ ISO 9001: 2000 ngày 31/07/2008.
Là thành viên của Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, Hiệp hội các ngân hàng Châu Á, Hiệp hội Tài chính viễn thơng Liên ngân hàng tồn cầu(SWIFT), Tổ chức Phát hành và thanh toán thẻ VISA, ASTER quốc tế.
Triết lý kinh doanh của Vietinbank là An toàn, hiệu quả, bền vững và chuẩn mực quốc tế; Đoàn kết, hợp tác, chia sẻ và trách nhiệm xã hội; Sự thịnh vượng của
khách hàng là sự thành công của VietinBank. Đến với Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam, khách hàng sẽ hài lòng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ và phong cách phục vụ chuyên nghiệp, nhiệt tình với phương châm: "Tin Cậy, Hiệu Quả, Hiện Đại".
Các dịch vụ Vietinbank đang triển khai bao gồm: Huy động vốn; Cho vay, đầu tư; Bảo lãnh; Thanh toán và Tài trợ thương mại; Ngân quỹ; Thẻ và ngân hàng điện tử; Hoạt động khác như khai thác bảo hiểm nhân thọ, phi nhân thọ; Tư vấn đầu tư và tài chính; Cho th tài chính; ơi giới, tự doanh, bảo lãnh phát hành, quản lý danh mục đầu tư, tư vấn, lưu ký chứng khoán; Tiếp nhận, quản lý và khai thác các tài sản xiết nợ qua Công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản,…
2.1.2 Khái q át hoạt động kinh doanh của Vietinbank tr n địa bàn TPHC
Trong những năm gần đây do sự biến động của nền kinh tế Việt Nam nói riêng và tồn cầu nói chung thì lĩnh vực tài chính, tiền tệ chịu nhiều tác động tiêu cực. Do đó, để nhằm kiềm chế lạm phát, chính sách thắt chặt tiền tệ đã được Chính phủ và NHNN đưa ra là tăng tỷ lệ dự trữ bắt buộc, phát hành tín phiếu bắt buộc, kiểm sốt tăng trưởng tín dụng. Với việc áp dụng hàng loạt các biện pháp thắt chặt tiền tệ, cả hệ thống NHT Việt Nam đã gặp nhiều khó khăn. Bên cạnh đó, chi phí đầu vào tăng cao do trượt giá cũng gây khó khăn lớn cho hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, vừa làm tăng áp lực nợ xấu đối với ngân hàng, vừa hạn chế khả năng tiếp cận vốn vay ngân hàng. Trước nhiều diễn biến trái chiều từ thị trường tài chính tiền tệ, Vietinbank cũng chịu ảnh hưởng không nhỏ. Tuy nhiên, với trách nhiệm là NHT Nhà nước hàng đầu, Vietinbank đã tiên phong trong việc can thiệp và hỗ trợ thị trường một cách toàn diện trên các mặt như định hướng tăng,