tại Vietinbank trên địa bàn TPHCM
4.2.1 Đa dạng hóa sản phẩm
4.2.1.1 Đa dạng hóa sản phẩm tiền gửi
Khách hàng của ngân hàng ngày càng có nhiều tầng lớp khác nhau và nhu cầu gửi tiền của họ rất đa dạng. Do vậy, yếu tố tác động đến động thái và quyết định gửi tiền của khách hàng rất phong phú. ột số cho rằng sự an toàn là quan trọng với họ, một số khác cho rằng sự tiện lợi và lợi ích kinh tế là quan trọng, và một số khác nữa cho rằng cung cách phục vụ của nhân viên quan trọng. Đứng trước những khách hàng có nhu cầu đa dạng và phong phú như vậy, cách phù hợp để thu hút họ là ngân hàng phải phát triển và cung cấp sản phẩm đa dạng để họ có điều kiện lựa chọn.
Tiếp tục triển khai các sản phẩm huy động vốn trung dài hạn để tranh thủ huy động nguồn vốn dài hạn. Bám sát tình hình thị trường thế giới, lựa chọn thời điểm phù hợp với chi phí vốn hợp lý để phát hành trái phiếu quốc tế.
Nghiên cứu và đưa ra các hình thức huy động vốn ngoại tệ hấp dẫn, bên cạnh đó, chú trọng khai thác nguồn vốn ngoại tệ vay nước ngồi. Duy trì nguồn vốn ngoại tệ bằng cách triển khai thêm các sản phẩm thu hút nguồn kiều hối. Tiếp tục đẩy mạnh tìm nguồn vốn từ các đối tác nước ngoài.
4.2.1.2 Đa dạng hóa sản phẩm tiền gửi, tiết kiệm theo số dư
Hiện nay, tiền gửi bậc thang là loại hình tiền gửi khá phổ biến, tuy nhiên hầu hết các NHTM đều xây dựng sản phẩm tiền gửi bậc thang theo kỳ hạn chứ chưa chú trọng lắm đến tiền gửi bậc thang theo số dư. Do vậy, Vietinbank cần chú trọng hơn nữa đến loại hình tiền gửi này nhằm cung cấp sản phẩm đa dạng cho khách hàng lựa chọn khi gửi tiền.
4.2.1.3 Đa dạng hóa sản phẩm theo nhóm khách hàng
Hiện nay, Vietinbank đang thực hiện chia khách hàng thành hai loại: khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân nên tiền gửi thực tế chưa đáp ứng được hết nhu cầu của khách hàng. Do vậy, trong tương lai hướng đa dạng hóa này tiếp tục
được khai thác. Đa dạng hóa sản phẩm theo nhóm khách hàng là hướng chia khách hàng theo từng nhóm đặc thù, đồng thời thiết kế sản phẩm tiền gửi hoặc tiết kiệm có những nét đặc thù riêng cho nhóm đối tượng khách hàng đó. Chẳng hạn:
Sinh viên đại học có nhu cầu gửi tiền nhằm mục đích an tồn hơn sinh lợi. Do nhóm đối tượng khách hàng này chủ yếu nhận thu nhập từ gia đình nên số dư thường khơng cao, nhưng họ vẫn có nhu cầu gửi tiền nhằm mục đích an tồn và hưởng được các dịch vụ khác của ngân hàng như đóng học phí, mua hàng,… Ngồi ra, nhóm này cịn có nhu cầu sử dụng các sản phẩm tín dụng khác như vay tiền đi học, vay tiền mua xe,... Thêm một nhóm có số dư tiền gửi thấp đó là nhóm cơng nhân trong các khu công nghiệp. Hai nhóm khách hàng này tuy có số dư thấp nhưng với số lượng đông, Vietinbank huy động được nguồn vốn đáng kể. Vì vậy, Vietinbank nên thiết kế sản phẩm phù hợp với mức thu nhập của họ như: tiết kiệm tự động với số tiền gửi thấp, tiết kiệm trực tuyến thuận tiện cho người thu nhập thấp, …
Những người có độ tuổi 30 – 50 là khoảng thời gian sung sức, kiếm được nhiều tiền. Nhóm khách hàng này có nhu cầu gửi tiền vừa an tồn, vừa sinh lợi, vừa có thể sử dụng nguồn vốn linh hoạt cho mục đích đầu tư, yêu cầu thủ tục nhanh gọn, hạn chế về thời gian giao dịch. Độ tuổi này tích lũy mua nhà, mua xe, tích lũy để bổ sung nguồn vốn kinh doanh,….
Nhóm khách hàng hưu trí thường có nhu cầu gửi tiền tiết kiệm để có thu nhập ổn định. Do thu nhập của họ là thu nhập hưu trí thường thấp nên ngồi đồng lương hưu, họ phụ thuộc vào tiền lãi hàng tháng từ ngân hàng, do đó họ thường lựa chọn những ngân hàng có mức lãi suất cao, thường xun có chương trình khuyến mại trả thưởng ,… Nhóm khách hàng này thường khó tính nhưng với nguồn tiền gửi ổn định, Vietinbank nên thiết kế sản phẩm tiền gửi kỳ hạn dài trả lãi định kỳ cao để thu hút nhóm khách hàng này.
Vietinbank cần xây dựng được danh mục khách hàng “VIP” theo ngành, cũng như linh hoạt trong việc giải quyết cho các khách hàng này, tránh để khách hàng
tìm đến các ngân hàng khác chỉ vì quy trình xử lý linh hoạt hơn và điều kiện dễ dàng hơn.
4.2.2 Giải pháp về chính sách lãi s ất, kh yến mãi tặng thưởng
Tiền lãi chính là lợi ích vật chất cụ thể mà khách hàng nhận được từ việc gửi vốn tại ngân hàng. Bên cạnh tính an tồn và những tiện ích khác khi gửi tiền vào ngân hàng thì lãi suất là một trong những vấn đề đầu tiên khiến khách hàng quan tâm. Nhất là trong tình hình nền kinh tế, chính trị thế giới có nhiều bất ổn, tình hình giá cả trong nước cũng có nhiều biến động, vấn đề lãi suất trở thành vấn đề nóng hơn bao giờ hết, các ngân hàng phải đối đầu với vấn đề cạnh tranh lãi suất không chỉ trong ngành mà còn với các ngành khác. Nếu lãi suất của ngân hàng khơng mang tính cạnh tranh, khách hàng sẽ quyết định gửi tiền ở ngân hàng khác có mức lãi suất hấp dẫn hơn hoặc đầu tư vào các lĩnh vực khác có tỷ suất sinh lời cao hơn. Do đó lãi suất trở thành một trong những công cụ quan trọng mà các ngân hàng sử dụng trong công tác huy động vốn.
Các ngân hàng đều áp dụng mức lãi suất tối đa sao cho không vượt qua mức lãi suất trần của NHNN. Vietinbank cũng cần phải luôn theo dõi sát sao những diễn biến thị trường và quy định của NHNN để có những điều chỉnh linh hoạt, kịp thời.
Vietinbank cũng cần nghiên cứu thêm nhu cầu thị trường, nhu cầu từng nhóm khách hàng cũng như các đối thủ cạnh tranh về lãi suất của các kỳ hạn 12 tháng trở lên, từ đó đưa ra các sản phẩm huy động phong phú, đa dạng với mức lãi suất linh hoạt.
Cần phải đưa ra các sản phẩm bốc thăm trúng thưởng hấp dẫn như: cào là trúng, gửi tiền có quà tặng,… Phân tích nhu cầu từng nhóm khách hàng để có thể đưa ra những chương trình hấp dẫn.
Cần có những chính sách chăm sóc khách hàng lâu năm, khách hàng có số dư tiền gửi lớn, nắm bắt nhu cầu của loại khách hàng này để có những chương trình chăm sóc đặc biệt.
4.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ
Phát triển đa dạng hóa sản phẩm là một giải pháp hữu ích giúp ngân hàng thu hút được khách hàng nhờ vào việc cung cấp sản phẩm với lãi suất cao hoặc cung cấp những dịch vụ ngân hàng khác đi kèm theo sản phẩm. Thế nhưng, khách hàng khơng chỉ dừng lại đó, mà họ cịn địi hỏi có sự tiện lợi trong giao dịch với ngân hàng. Bởi vì, nếu chất lượng dịch vụ khơng đảm bảo thì sự đa dạng và phát triển các dịch vụ sẽ khơng có ý nghĩa khi khơng được khách hàng chấp nhận sử dụng. Để hoàn thiện chất lượng dịch vụ hơn, Vietinbank cần thực hiện một số vấn đề sau:
Đẩy mạnh các dịch vụ ngân hàng hiện đại nhất như: Internetbanking, S S…để ngân hàng có thể cung cấp thông tin cho khách hàng một cách nhanh nhất. Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch của mình ngay tại nơi làm việc. Đồng thời chú trọng đến chất lượng dữ liệu và độ bảo mật an toàn của hệ thống cơng nghệ, xử lý nghiêm các trường hợp trì trệ trong cung cấp dịch vụ đến khách hàng, đặc biệt lưu ý đến vấn đề lỗi đường truyền, nghẽn mạng do quá tải.
Đảm bảo tính chính xác, kịp thời của các giao dịch để tạo lòng tin nơi khách hàng. Trang bị đầy đủ các cơ sở vật chất cần thiết, bố trí các quầy giao dịch hợp lý, mở rộng bãi đỗ xe để khách hàng cảm thấy thoải mái, thuận tiện khi đến giao dịch với ngân hàng.
Tăng cường công tác marketing, giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ mới cho khách hàng. Để hoạt động marketing được hiệu quả, Vietinbank cần có một bộ phận marketing chuyên nghiệp. Nhiệm vụ của bộ phận này là nghiên cứu, dự báo thị trường, xu hướng phát triển dịch vụ, xác định khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm năng trên cơ sở phân khúc thị trường và phân tích đối thủ cạnh tranh. Từ đó xây dựng cụ thể quy trình tiếp cận, khởi xướng, phát triển và duy trì quan hệ với khách hàng.
Thiết lập đường dây nóng để phục vụ khách hàng nhanh chóng, mọi lúc, mọi nơi. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn khi họ được phục vụ ngoài giờ hành chánh.
Tạo lập một nền khách hàng ổn định, duy trì và phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng truyền thống, đồng thời phát triển thị trường nhằm thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm năng… Cần phát huy hơn nữa sự chăm sóc khách hàng như viếng thăm, tặng hoa chúc mừng sinh nhật. Đối với những khách hàng ngừng giao dịch hay chuyển sang ngân hàng khác hoạt động cần tìm hiểu ngun ngun nhân để có biện pháp thích hợp nhằm khơi phục lại và duy trì quan hệ tốt với khách hàng.
4.2.4 Cải thiện các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Kết quả nghiên cứu đã cho thấy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Vietinbank trên địa bàn TP.HC . Vì vậy, các đề xuất nâng cao sự hài lòng trước tiên phải chú trọng đến việc củng cố các thành quả đã đạt được và gia tăng giá trị dịch vụ cung cấp. Thêm vào đó, khi thực hiện cải tiến, ngân hàng cần tập trung vào một số nội dung:
Đối với nhân tố Sự tin cậy: Xây dựng biểu phí nhất qn, thơng suốt, đảm bảo tính chính xác và tơn trọng các cam kết với khách hàng. Đề ra và tuân thủ chặt chẽ các khung thời gian quy định tối đa để xử lý từng loại giao dịch hay các phản hồi, khiếu nại của khách hàng. Có hình thức xử lý thỏa đáng nếu nhân viên vi phạm.
Đối với nhân tố Khả năng đáp ứng: Đơn giản hóa các thủ tục, giấy tờ, tự động hóa thao tác thực hiện để giảm thời gian giao dịch của khách hàng. Đồng thời, Vietinbank cần đa dạng hóa các loại hình tiền gửi tiết kiệm như tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm trung hạn linh hoạt. Bên cạnh đó, linh hoạt lãi suất huy động, bảo đảm lợi ích thiết thực cho người gửi tiền, áp dụng các hình thức khuyến mãi hợp lý nhằm thu hút khách hàng cũng như cung cấp các sản phẩm phục vụ tại nhà đối với các dịch vụ huy động vốn, chuyển tiền với số lượng lớn.
Đối với nhân tố Sự đảm bảo: Thường xuyên tổ chức các khóa học đào tạo chuyên môn và kỹ năng cho nhân viên, kết hợp với định kỳ kiểm tra kiến thức, đảm bảo mọi nhân viên luôn đáp ứng được yêu cầu nghiệp vụ. Đồng thời chú trọng công tác an ninh tại các chi nhánh, phòng giao dịch do địa bàn TP.HC rất phức tạp, các thành phần trộm cướp ln có xu hướng để ý đến những người đi giao dịch tiền gửi
đặc biệt là các khách hàng rút tiền tại ngân hàng. Ngân hàng nên bố trí sắp xếp xe vận chuyển riêng đối với những khách hàng này, trường hợp khơng có sẵn xe có thể gọi taxi và trả phí cho khách hàng. Việc này sẽ làm tăng thiện cảm rất nhiều từ phía khách hàng, họ cảm thấy an toàn khơng chỉ cho bản thân mình và cho số tiền tiết kiệm mà họ đã rất vất vả mới có được.
Bên cạnh đó phải sắp xếp đội ngũ bảo vệ đầy đủ, chuyên nghiệp, lắp đặt camera tại các nơi giao dịch để khách hàng cảm thấy yên tâm khi giao dịch.
Đối với nhân tố Phương tiện hữu hình: Củng cố hình ảnh đẹp của Vietinbank trong lịng khách hàng, thống nhất từ tờ rơi, slogan, kiểu dáng chung của trụ sở, trang trí nội ngoại thất nơi làm việc cũng như ngoại hình, tác phong nhân viên. Đồng thời Vietinbank phải đưa ra được sự phát triển mạng lưới rộng khắp đi cùng với sự tương xứng về mặt bằng. Không nên mở rộng mạng lưới lớn mà các điểm giao dịch hay chi nhánh nằm có diện tích nhỏ nằm ở những vị trí khó khăn cho việc đi lại. ở rộng mạng lưới ra các vùng xa trung tâm đặc biệt là các khu dân cư mới, các khu công nghiệp cũng đem lại hiệu quả rất nhiều cho việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi.
Đối với nhân tố Sự đồng cảm: Xây dựng môi trường làm việc lành mạnh và chuyên nghiệp để tạo cho nhân viên tâm lý thoải mái, thái độ phục vụ khách hàng ân cần, chu đáo. Vietinbank nên chú trọng đến việc chăm sóc khách hàng, nếu khơng có thì cán bộ kiêm nhiệm thêm cơng việc chăm sóc khách hàng thường xuyên quan tâm chia sẽ khách hàng, nắm rõ được tâm tư nguyện vọng cũng như mà những khó khăn mà khách hàng đang gặp phải để cùng nhau tháo gỡ. Tuy nhiên cũng không nên liên lạc tiếp xúc quá nhiều với khách hàng vì như vậy có thể làm khách hàng cảm thấy khơng thoải mái. Bên cạnh đó có những thơng báo kịp thời, đầy đủ đến khách hàng các vấn đề liên quan đến dịch vụ tiền gửi mà khách hàng đang sử dụng, làm tăng thêm sự gắn kết, hịa đồng giữa khách hàng và ngân hàng, từ đó khách hàng xem ngân hàng như người bạn đồng hành thân thiết, gia tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi.
4.2.5 Đầ tư cơ sở hạ tầng và c ng nghệ hiện đại
Ngày nay công nghệ đang dần trở thành một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự thành bại của ngân hàng thương mại. Từ phương thức cung ứng dịch vụ, thời gian thực hiện giao dịch cho đến đặc tính của sản phẩm dịch vụ ngân hàng đều phụ thuộc vào cơ sở hạ tầng và công nghệ mà ngân hàng sở hữu và sử dụng. Ứng dụng cơng nghệ hiện đại là chìa khóa để ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời giúp ngân hàng đảm bảo an toàn trong hoạt động, nâng cao năng lực quản lý, giảm giá thành sản phẩm dịch vụ và nâng cao khả năng cạnh tranh. Do đó phải chú trọng các nội dung sau:
Tiêu chuẩn hóa và hiện đại hóa các nghiệp vụ ngân hàng, tăng cường kỹ thuật xử lý tự động các quy trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định thông tin, xử lý nghiệp vụ, giảm thiểu các thủ tục giấy tờ, đảm bảo tính an tồn và bảo mật.
Xây dựng đồng bộ hạ tầng kỹ thuật công nghệ trên phạm vi tồn hệ thống. Hồn thiện chương trình core-banking, nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao, hệ thống máy chủ mạnh để xử lý thơng tin giao dịch nhanh chóng, chính xác, nhằm tạo điều kiện ứng dụng các sản phẩm ngân hàng điện tử tiên tiến, các giao dịch từ xa qua Internet, điện thoại, các dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt qua máy AT , máy POS…từ đó hạn chế tối đa tình trạng nghẽn mạng, cải thiện thời gian giao dịch, phát triển đa dạng các loại dịch vụ, đảm bảo chất lượng, an toàn và hiệu quả.
Tăng cường hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng và hệ thống thanh tốn, đầu tư trang bị kỹ thuật và cơng nghệ tiên tiến phù hợp. Không dừng lại ở đầu tư ban đầu vào phần cứng mà cần đầu tư tổng thể, thường xuyên nâng cấp kỹ thuật, phát triển phầm mềm, đảm bảo cán bộ kỹ thuật đủ khả năng vận hành hệ thống.
4.2.6 Tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái và hài lòng khi gửi tiền
Đơn giản hóa thủ tục, tự động hóa thao tác thực hiện để giảm thiểu thời gian giao dịch của khách hàng, với phương châm giải phóng khách hàng một cách