2.2.1 Những kết q ả đạt được
- Vietinbank là một trong những ngân hàng T CP được ra đời từ khá sớm cùng với việc triển khai thành cơng chương trình INCAS áp dụng trên tồn hệ thống theo dự án hiện đại hóa ngân hàng, công tác huy động vốn của Vietinbank đã có nhiều bước phát triển mới. Nguốn vốn huy động luôn giữ được tốc độ tăng trưởng cao và ổn định.
- Vietinbank trên địa bàn TP.HC ln cố gắng tìm mọi biện pháp để khơi tăng nguồn vốn huy động như đề ra nhiều loại kỳ hạn với những hình thức trả lãi khác nhau, mở rộng các hình thức huy động tiết kiệm, phát hành giấy tờ có giá,… đã thu hút được một lượng lớn khách hàng sử dụng các sản phẩm tiền gửi này.
- Các sản phẩm dịch vụ ngày càng mở rộng, Vietinbank có mạng lưới chi nhánh rộng phủ khắp các trung tâm kinh tế xã hội trên toàn quốc, tạo cơ hội phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhằm nắm bắt nhiều cơ hội kinh doanh hơn và thu hút được nhiều khách hàng hơn, mở rộng thị trường và phát trển hoạt động kinh doanh nhất là trong lĩnh vực huy động vốn. Với sự đa dạng về sản phẩm tiền gửi như vậy đã mang lại cho ngân hàng nhiều thuận lợi trong việc thu hút nguồn vốn từ công chúng, và đồng thời cũng tăng cường khả năng cạnh tranh của ngân hàng trong việc huy động nguồn tiền tiết kiệm so với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn thành phố.
- Ngân hàng đã từng bước cải thiện chính sách và chất lượng phục vụ khách hàng, mở rộng các kênh và hình thức giao dịch để tăng cường khả năng tiếp cận, phục vụ khách hàng. Bên cạnh đó ngân hàng cũng chú trọng mở rộng các kênh quảng bá giới thiệu sản phẩm trực tiếp hoặc gián tiếp thông qua các phương tiện thông tin đại chúng. Bằng nhiều biện pháp sáng tạo đa dạng, Vietinbank đã chú trọng hơn về chính sách chăm sóc, phục vụ khách hàng chu đáo, thân thiện, tạo ấn tượng tốt làm cho khách hàng ngày càng hài lòng hơn khi giao dịch với ngân hàng. Do đó, lượng khách hàng được duy trì ổn định và thu hút thêm nhiều khách hàng mới tiềm năng cho ngân hàng.
- Cơ chế điều hành lãi suất linh hoạt và sử dụng công cụ lãi suất mềm dẻo làm tăng khả năng cạnh tranh và hấp dẫn khách hàng.
- Hoạt động của Vietinbank trên địa bàn ngày càng hiện đại hóa, ứng dụng cơng nghệ cao.
Các dịch vụ ngân hàng mới và hiện đại đa tiện ích ngày càng phát triển mạnh như thanh tốn online, tài khoản một nơi giao dịch nhiều nơi, các kênh thanh toán qua ATM, Ipay Banking, Vietinbank At Home,…đã được khách hàng đón nhận tích cực. Thực tế đó đã đánh dấu những bước phát triển dịch vụ thanh toán của Vietinbank.
- Nguồn nhân lực ngày càng tăng về số lượng và chất lượng, công tác đào tạo và đào tạo lại được chú trọng nhiều hơn nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ, tác phong phục vụ chuyên nghiệp đáp ứng nhu cầu ngày càng cao trong giai đoạn phát triển mới.
2.2.2 Những hạn chế về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ở Vietinbank tr n địa bàn TP.HCM.
Bên cạnh những kết quả đạt được, hoạt động huy động vốn của Vietinbank trên địa bàn TP.HC còn nhiều hạn chế phải khắc phục để có thể tăng trưởng nguồn vốn huy động từ tiền gửi tiết kiệm theo định hướng ngân hàng.
- Tốc độ tăng trưởng huy động vốn có xu hướng chậm lại. Ngoài ra, cơ cấu nguồn vốn huy động chưa hợp lý, thiếu ổn định, chưa khai thác mạnh nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư.
- Sản phẩm dịch vụ ngân hàng của Vietinbank cịn kém đa dạng, tính tiện lợi chưa cao, chưa thiết kế riêng biệt cho từng đối tượng khách hàng khác nhau. Các hình thức bán chéo sản phẩm tuy đã áp dụng nhưng chưa thật sự thu hút sự quan tâm của khách hàng. Thủ tục gửi tiền, rút tiền còn khá phức tạp làm kéo dài thời gian giao dịch giao dịch cũng như tạo tâm lý không thoải mái, e ngại cho khách hàng.
- Hoạt động marketing chưa được cải thiện, kênh phân phối hầu hết là truyền thống. Cho nên nhiều khách hàng vẫn chưa biết đầy đủ về các sản phẩm tiền gửi
hiện có tại ngân hàng, do đó họ thường sử dụng các hình thức gửi tiền truyền thống là chủ yếu. Chính điều này đã gây nên một sự chênh lệch lớn về lượng tiền gửi trong cơ cấu tiền gửi.
- Cơ sở hạ tầng công nghệ thơng tin cịn nhiều hạn chế. Tình trạng nghẽn mạng, lỗi, rớt mạng trong xử lý giao dịch với khách hàng còn xảy ra thường xuyên. Đặc biệt là vào các thời điểm cao điểm như cuối tháng, các ngày trước ngày nghỉ lễ, tết,… điều này khơng những làm khách hàng khơng hài lịng mà cịn có thể rủi ro tác nghiệp cho ngân hàng.
2.2.3 Ng y n nhân những tồn tại
Tồn tại những hạn chế trên do rất nhiều nguyên nhân trong đó có cả nguyên nhân chủ quan và nguyên nhân khách quan.
• Nguyên nhân chủ quan:
- Chiến lược huy động vốn của Vietinbank chưa được quán triệt và triển khai triệt để trên toàn hệ thống. Ý thức về tầm quan trọng của công tác huy động vốn cịn chưa được từng cán bộ cơng nhân viên nhận thức đầy đủ.
- ặc dù Vietinbank đã thực hiện thành cơng dự án hiện đại hố ngân hàng nhưng với mạng lưới hoạt động ngày càng được mở rộng dẫn đến việc xử lý dữ liệu truyền tải qua hệ thống máy chủ thường xuyên bị quá tải, lỗi so với dung lượng dự kiến ban đầu.
- Công tác nghiên cứu, phát triển sản phẩm mới của Vietinbank chưa được phát huy đúng tầm. Vietinbank chưa có sản phẩm mang tính đột phá thật sự, mang dấu ấn đặc trưng của thương hiệu Vietinbank. Các sản phẩm được triển khai thường chậm hơn so với các ngân hàng bạn.
- Diện mạo và cơ sở vật chất hạ tầng tại một số điểm giao dịch, đặc biệt là các phòng giao dịch chưa thật sự ấn tượng tốt với khách hàng từ cái nhìn ban đầu. Ngồi ngun nhân khách quan của một số trụ sở là do thuê mướn thì ý thức làm sạch, đẹp, nổi bật địa điểm giao dịch của các chi nhánh cịn kém. Ngồi ra, các hình ảnh để nhận diện ngân hàng qua các bảng hiệu, mẫu biểu giao dịch, trang phục,… chưa có sự nhất quán, đồng bộ giữa các chi nhánh.
- Trình độ chun mơn và tinh thần làm việc của đội ngũ nhân viên chưa tương đồng, vẫn có những nhân viên thể hiện tinh thần trách nhiệm chưa cao. Ngoài ra, việc giới thiệu, tư vấn về các sản phẩm, dịch vụ còn đại khái nên đã phát sinh những bất tiện cho khách hàng.
- Ngân hàng chưa chú trọng tới cơng tác chăm sóc khách hàng một cách tích cực, chưa chủ động tiếp xúc tìm kiếm các khách hàng tiềm năng.
• Nguyên nhân khách quan:
- Trong những năm qua, tuy nền kinh tế Việt Nam đạt được tốc độ tăng trưởng khá nhưng còn nhiều diễn biến phức tạp khơng có lợi cho hoạt động ngân hàng. Đặc biệt trong giai đoạn hiện nay, lạm phát gia tăng, diễn biến phức tạp của thị trường vàng, ngoại hối,… tạo tâm lý e dè cho người dân khi gửi tiền tiết kiệm vào ngân hàng.
- Hệ thống luật pháp chưa đồng bộ và thiếu nhất quán, còn nhiều bất cập so với yêu cầu hội nhập kinh tế về ngân hàng.
- Sự canh tranh gay gắt trên thị trường ngày càng xuất hiện nhiều ngân hàng và các tổ chức phi ngân hàng có chức năng huy động tiền gửi làm cho thị phần của mỗi ngân hàng có nguy cơ bị thu hẹp lại. Trong quá trình cạnh tranh để tạo lập và mở rộng thị phần, thu hút vốn, các tổ chức này đua nhau tăng lãi suất huy động không dựa trên cơ sở cung cầu về vốn làm cho mặt bằng lãi suất trên thị trường tăng lên, gây khó khăn cho cơng tác huy động vốn.
Kết luận chương 2
Dựa trên những vấn đề tổng quan về phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đã được trình bày và phân tích về thực trạng hoạt động dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Vietinbank trên địa bàn TP.HC . Từ đó nhận định những kết quả đạt được như sau: Vietinbank TP.HC có thương hiệu mạnh, uy tín, nguồn vốn huy động từ dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tăng, mạng lưới và kênh phân phối không ngừng mở rộng, sản phẩm dịch vụ ngày càng đa dạng hóa.
Với lợi thế đó, Vietinbank trên địa bàn TPHC cần đẩy mạnh công tác huy động vốn qua tiền gửi tiết kiệm, khách hàng cá nhân là đối tượng về lâu dài đem lại nguồn vốn ổn định cho ngân hàng (chiếm tỷ trọng từ 40% đến 45% tổng nguồn vốn huy động). Từng bước thay đổi cơ cấu nguồn vốn huy động theo hướng tăng nguồn vốn trung, dài hạn, đẩy mạnh phát hành loại giấy tờ có giá trung, dài hạn.
Bên cạnh đó, Vietinbank trên địa bàn TP.HC cần huy động tối đa các nguồn vốn nhàn rỗi trong nền kinh tế thơng qua việc đa dạng hóa các phương thức và hình thức huy động vốn bằng VND và ngoại tệ với các sản phẩm hấp dẫn, linh hoạt, thủ tục đơn giản, điều kiện giao dịch thuận tiện. Các sản phẩm đa dạng về loại tiền, kỳ hạn, đa dạng phương thức nhận lãi, rút gốc, đa dạng hình thức khuyến mãi, kết hợp bán chéo sản phẩm dịch vụ khác, ...Tiếp tục khai thác nguồn vốn huy động qua phát hành các loại chứng chỉ có giá với thời hạn và lãi suất hợp lý như: các loại chứng chỉ tiền gửi kỳ hạn dài có thể chuyển nhượng hoặc khơng chuyển nhượng. Đây là nguồn vốn cơ bản và ổn định cho ngân hàng.
Trong công tác huy động vốn, Vietinbank trên địa bàn TP.HC cần nâng cao năng lực cạnh tranh của mình với các NHT CP khác dựa vào chất lượng, tính tiện lợi, cơng nghệ, hiệu quả của dịch vụ huy động vốn, uy tín và mức độ tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng.
CHƯƠNG 3
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN
ĐỊA BÀN TP.HCM
Lý thuyết về sự hài lòng khách hàng và lý thuyết chung về tiền gửi tiết kiệm đã được trình bày trong Chương 1 và chương 2. Chương 3 tiếp tục trình bày cách xác định các thang đo thích hợp để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Vietinbank trên địa bàn TP.HC . Trình bày các phương pháp nghiên cứu ứng dụng trong luận văn, mô tả phương pháp chọn mẫu điều tra, xác định cỡ mẫu điều tra, phương thức thu thập dữ liệu và các kỹ thuật phân tích dữ liệu.