3.8.1 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo biến độc lập
Dùng phương pháp kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s alpha. Hệ số alpha của Cronbach kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các câu hỏi trong thang đo tương quan với nhau. Cronbach’s alpha phân tích loại bỏ các biến quan sát chưa phù hợp. Các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng (item total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn để chọn các thang đo khi nó có độ tin cậy Cronbach’s alpha từ 0.6 trở lên.
Bảng 3.11 Tổng hợp hệ số Cronbach Alpha của các biến độc lập
Thang Đo Số biến
quan sát Hệ số Cronbach Alpha Hệ số tương quan biến tổng thấp nhất Sự đáp ứng 4 0.739 0.516 Sự tin cậy 4 0.742 0.508 Sự cảm thông 4 0.835 0.562
Phương tiện hữu hình 4 0.808 0.592
Sự đảm bảo 4 0.831 0.613
Tổng cộng 20
Thang đo số biến quan sát hệ số Cronbach Alpha hệ số tương quan biến tổng thấp nhất
(Nguồn: Theo phụ lục 3)
* Thang đo sự đáp ứng: Có 4 biến quan sát đều có hệ số tương quan tổng lớn hơn
0.3 (thấp nhất là 0.516 và cao nhất là 0.570). Hệ số Cronbach’s alpha của thang đo là 0.739 > 0.6 => đạt yêu cầu. Thang đo sự đáp ứng đủ điều kiện để phân tích mơ hình nhân tố khám phá EFA.
* Thang đo độ tin cậy: Có 4 biến quan sát đều có hệ số tương quan tổng lớn hơn
0.3 (thấp nhất là 0.508 và cao nhất là 0.572). Hệ số Cronbach’s alpha của thang đo là 0.742 > 0.6 => đạt yêu cầu. Thang đo độ tin cậy đủ điều kiện để phân tích mơ hình nhân tố khám phá EFA.
* Thang đo sự cảm thông: Có 4 biến quan sát đều có hệ số tương quan tổng lớn hơn 0.3 (thấp nhất là 0.562 và cao nhất là 0.746). Hệ số Cronbach’s alpha của thang đo là 0.835 > 0.6 => đạt yêu cầu. Thang đo sự cảm thơng đủ điều kiện để phân tích mơ hình nhân tố khám phá EFA.
* Thang đo phương tiện hữu hình: Có 4 biến quan sát đều có hệ số tương quan
tổng lớn hơn 0.3 (thấp nhất là 0.592 và cao nhất là 0.678). Hệ số Cronbach’s alpha của thang đo là 0.808 > 0.6 => đạt yêu cầu. Thang đo phương tiện hữu hình đủ điều kiện để phân tích mơ hình nhân tố khám phá EFA.
* Thang đo sự đảm bảo: Có 4 biến quan sát đều có hệ số tương quan tổng lớn hơn
0.3 (thấp nhất là 0.613 và cao nhất là 0.718). Hệ số Cronbach’s alpha của thang đo là 0.831 > 0.6 => đạt yêu cầu. Thang đo sự đảm bảo đủ điều kiện để phân tích mơ hình nhân tố khám phá EFA.
Tóm lại Cronbach Alpha của các biến độc lập đạt tiêu chuẩn kiểm tra độ tin cậy của thang đo.
3.8.2 Điề chỉnh các giả thiết nghi n c sa khi phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Kết quả phân tích EFA lần cuối cho thấy khái niệm về sự hài lòng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm bao gồm 5 thành phần. Do đó mơ hình lý thuyết phải được điều chỉnh lại cho phù hợp để thực hiện các bước tiếp theo.
Hình 3.3 Mơ hình nghiên cứu sau khi điều chỉnh
Giả thuyết H1: Sự tin cậy có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng. Giả thuyết H2: Sự đáp ứng có quan hệ cùng chiều với sự hài lịng của khách hàng. Giả thuyết H3: Sự đảm bảo có quan hệ cùng chiều với sự hài lịng của khách hàng. Giả thuyết H4: Phương tiện hữu hình có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng.
SỰ TIN CẬY
SỰ ĐÁP ỨNG SỰ ĐẢM BẢO
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
SỰ CẢM THƠNG
SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG
Giả thuyết H5: Sự cảm thơng có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng.