Thảo luận nhóm, điều chỉnh (n = 28)
Thang đo nháp 2
EFA
Định lượng sơ bộ (n = 103)
Cơ sở lý thuyết Thang đo nháp 1
Kiểm tra trọng số EFA Nhân tố và phương sai trích
Cronbach’s Alpha Kiểm tra tương quan biến tổng
Kiểm tra Cronbach’s Alpha
Thang đo
chính thức Định lượng
chính thức (n = 504)
Tương quan Hồi qui tuyến tính bội
Kiểm định mơ hình Phân tích phương sai
EFA Kiểm tra trọng số EFA
Nhân tố và phương sai trích
Cronbach alpha Kiểm tra tương quan biến tổng
3.3 Mơ hình nghiên cứu
3.3.1 h nh đề x ất
Trên cơ sở lý thuyết và tham khảo các nghiên cứu trước về sự hài lịng của khách hàng thơng qua chất lượng dịch vụ và kế thừa các nghiên cứu trước, đề tài thực hiện nghiên cứu mơ hình với 5 nhân tố (1) Sự đáp ứng; (2) Sự tin cậy; (3) Sự cảm thơng; (4) Phương tiện hữu hình; (5) Sự đảm bảo
Đề tài đã lưu ý đến những hạn chế của nghiên cứu trước để nhấn mạnh câu hỏi thêm vào một số chi tiết tìm sự cảm nhận của khách hàng qua các yếu tố sử dụng trang web, sự đáp ứng và phương tiện hữu hình để khai thác, tìm hiểu thêm đối với khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm và vùng địa bàn tại TP.HCM. Khác với nghiên cứu trước, nghiên cứu đề tài này đã quan tâm, đi sâu vào tâm lý khách hàng để tìm hiểu cốt lõi sự mong muốn của khách hàng theo yêu cầu trong nền kinh tế hiện nay. Cụ thể như: Sự đáp ứng, hiện nay việc quảng cáo, Vietinbank không quảng cáo tràn lan, mập mờ, thiếu trung thực gây sự hiểu lầm bức xúc cho khách hàng mà thiết kế thật sự dễ hiểu, trung thực, gây sự chú ý cho khách hàng. Thái độ tiếp khách và thủ tục giấy tờ hiện nay cũng cần phải hết sức quan tâm, song song với yếu tố này là việc tiếp nhận và trả lời ý kiến đóng góp của khách hàng. Sự tin cậy đi sâu vào cam kết của ngân hàng, mức phí, lãi đúng theo quy định và áp dụng công nghệ hiện đại đảm bảo sự chính xác, bảo mật cao. Phương tiện hữu hình, khai thác việc đầu tư thiết bị, công nghệ hiện đại đã đáp ứng được mức độ hài lòng của khách hàng như thế nào. Sự đảm bảo tìm hiểu sự cảm nhận của khách hàng về việc đào tạo, trình độ năng lực của cán bộ để phát huy hoặc cần phải có kế hoạch tăng cường đào tạo.