ẫu được thu thập từ các cơ sở, tiến hành kiểm tra mức độ chính xác về thơng tin sau đó thực hiện sàng lọc dữ liệu. ã hóa bằng số các thơng tin trên bảng câu hỏi, nhập liệu và làm sạch dữ liệu trước khi tiến hành phân tích, phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 20. Tất cả các mẫu đã được phỏng vấn khách hàng về dịch vụ tiền gửi đến giao dịch trực tiếp tại quầy.
3.5.2 Nghi n c q a các bước
● Kiểm tra độ tin cậy của thang đo thơng qua hệ số Cronbach Alpha. Trong phân tích Cronbach’s Alpha: Hệ số Cronbach’s Alpha >0.6 và hệ số tương quan – tổng >0.3.
● Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng đầy đủ thông tin của tập biến ban đầu (Hair & ctg ,1998). Trong phân tích nhân tố khám phá EFA Tổng phương sai trích >50%, các hệ số tải nhân tố - Factor loading > 0.55.
- Factor loading: Hệ số tải nhân tố, là những hệ số tương quan đơn giữa các biến và nhân tố. Factor loading phải lớn hơn 0.55 mới đảm bảo độ tin cậy của các biến quan sát và có ý nghĩa thực tiễn.
- Kaiser-Meyer-Olkin (K O): Là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố.
+ Trị số K O lớn (0.5<K O<1), đủ điều kiện để phân tích nhân tố là thích hợp. Nếu K O<0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng khơng thích hợp với dữ liệu.
+ Kiểm định giả thiết H0: ức tương quan giữa các biến quan sát bằng không trong tổng thể. Nếu Sig < 0.05 thì các biến quan sát có tương quan với nhau.
- Phương sai trích (% cumulative variance): Phần trăm biến thiên của các biến quan sát. Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích bằng hoặc lớn hơn 50%.
- Phương pháp hệ số sử dụng là Principal component với phép xoay varimax, điểm dừng khi trích các yếu tố có eigenvalue là 1 (đại lượng eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi các nhân tố. Những nhân tố có eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ khơng có tác dụng tóm tắt thơng tin tốt hơn một biến gốc, vì sau khi chuẩn hóa mỗi biến gốc có phương sai là 1).
● Sau khi phân tích EFA, các giả thiết được điều chỉnh lại với các nhân tố mới. Phân tích hồi quy bội được áp dụng trong việc đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng.
3.6 Phân tích thống kê mơ tả
Nội dung phần này cung cấp những thông tin về cá nhân khách hàng và một số thông tin về thu nhập, tần suất giao dịch,… để phân tích thống kê mơ tả, đưa ra những kết luận kiến nghị, góp phần vào những gợi ý các chính sách quản lý nhằm
cải thiện tốt hơn các yếu tố làm hài lòng và gia tăng lượng khách hàng đến giao dịch tiền gửi tiết kiệm tại Vietinbank trên địa bàn TP.HCM.
Bảng 3.2 Mơ tả dữ liệu phân theo giới tính
Giới tính Số quan sát Tỷ lệ (%)
Nữ 309 61.31
Nam 195 38.69
Tổng cộng 504 100%
Trong 504 mẫu điều tra có 309 khách hàng là nữ (chiếm 61,31%), 195 khách hàng là nam (chiếm 38,69%). Theo mẫu khảo sát thì số lượng nữ sử dụng dịch vụ tiền gửi nhiều hơn nam, điều này cho thấy rằng nữ có nhu cầu và đại diện cho gia đình tham gia giao dịch tiền gửi tiết kiệm nhiều hơn.
Bảng 3.3 Thống kê thu nhập theo tuổi khách hàng
Tuổi Tần số Tỷ lệ Dưới 10 triệu Trên 10 triệu
Từ 18 – 40 296 58.76% 46.72% 12.04%
Từ 41 – 60 160 31.75% 18.98% 12.77%
61 trở lên 48 9.49% 7.30% 2.19%
Tổng cộng 504 100.00% 72.99% 27.01%
Theo bảng 3.3 khách hàng có thu nhập dưới 10 triệu chiếm tỷ lệ 72,99% là tương đối cao, cho thấy người dân thu nhập thấp có nhu cầu tiết kiệm nhiều hơn. Trong đó độ tuổi từ 18 đến 40 có tỷ lệ đến giao dịch tại ngân hàng chiếm 58,76%. ức thu nhập dưới 10 triệu là 46,72% phản ánh thực trạng đối tượng khách hàng tuổi thấp và thu nhập chưa cao thì có nhu cầu tiết kiệm để dự định chi tiêu cho kế hoạch trong tương lai nhiều hơn.
Bảng 3.4 Thống kê thu nhập theo nghề nghiệp của khách hàng Ngành nghề Tần Ngành nghề Tần số Tỷ lệ Dưới 5 triệu Trên 5- 10 triệu Trên 10- 15 triệu Trên 15 triệu KD, Buôn bán 155 30.66% 6.57% 10.58% 5.47% 8.03% Cán bộ, NVVP 239 47.45% 12.04% 24.45% 6.20% 4.74% Sinh viên 28 5.47% 4.74% 0.00% 0.73% 0.00% Nghề khác 82 16.42% 8.03% 6.57% 1.09% 0.73% Tổng cộng 504 100.00% 31.39% 41.61% 13.50% 13.50%
Bảng 3.4 Thống kê 504 mẫu thu nhập theo nghề nghiệp của khách hàng cho thấy tỷ lệ mức thu nhập của khách hàng từ trên 5 triệu đến 10 triệu cao nhất chiếm 41,61%, kế đến là thu nhập 5 triệu trở xuống đạt 31,39%. Đối với tỷ lệ khách hàng có nhu cầu về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm nhiều nhất là CB, NVVP chiếm 47,45%; đối tượng kinh doanh, bn bán có nhu cầu sử dụng vốn quay vịng trực tiếp nên nhu cầu gửi tiền ít hơn, đối với sinh viên và ngành nghề khác tỷ lệ tham gia dịch vụ tiền gửi tiết kiệm thấp, chỉ mang tính chất cất giữ an tồn nhiều hơn.
Bảng 3.5 Thống kê thu nhập theo trình độ của khách hàng Trình độ Tần Trình độ Tần số Tỷ lệ Dưới 5 triệu Trên 5- 10 triệu Trên 10- 15 triệu Trên 15 triệu Phổ thông 96 18.98% 7.30% 6.93% 2.92% 1.82% TC, CĐ 164 32.48% 9.49% 11.68% 4.74% 6.57% ĐH trở lên 244 48.54% 14.60% 22.99% 5.84% 5.11% Tổng cộng 504 100,00% 31.39% 41.61% 13.50% 13.50%
Bảng 3.5 Thống kê 504 mẫu thu nhập theo trình độ của khách hàng cho thấy tỷ lệ khách hàng có trình độ tăng lên thì có nhu cầu sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm nhiều hơn, đối với trình độ đại học trở lên thống kê được 244 khách hàng chiếm 48,54% , đây là đối tượng chúng ta cần quan tâm để tiếp thị.
Bảng 3.6 Thống kê thu nhập của khách hàng liên quan đến địa bàn Chi nhánh Chi nhánh (CN) Quận, huyện Tần xuất Tuổi bình quân Dưới 5 triệu Trên 5- 10 triệu Trên 10- 15 triệu Trên 15 triệu Chi nhánh 1 Quận 1 39 50 28.57% 33.33% 14.29% 23.81% CN Thủ thiêm Quận 2 50 33 62.96% 37.04% 0.00% 0.00% Chi nhánh 3 Quận 3 92 44 16.00% 30.00% 28.00% 26.00% Chi nhánh 4 Quận 4 44 47 25.00% 50.00% 8.33% 16.67% Chi nhánh 12 Q.Tân Bình 74 36 25.00% 57.50% 12.50% 5.00% Chi nhánh 6 Quận 6 35 39 21.05% 52.63% 21.05% 5.26% CN Nam SG Quận 7 55 34 43.33% 33.33% 13.33% 10.00% CN Phú Nhuận Q. Phú nhuận 42 43 21.74% 39.13% 13.04% 26.09% CN Đông SG Q.Thủ Đức 37 45 60.00% 35.00% 0.00% 5.00% CN Củ Chi Huyện Củ Chi 36 37 25.00% 55.00% 10.00% 10.00% Bảng 3.6 Thống kê mẫu thu nhập theo chi nhánh trong phạm vị 10 quận, huyện cho thấy tỷ lệ khách hàng có thu nhập thấp (5 triệu trở xuống) gửi nhiều nhất ở chi nhánh quận vùng ven như Chi nhánh Thủ Thiêm (Q2) 62,96%, Chi nhánh Đơng Sài Gịn (Q.Thủ Đức) 60,00%, Chi nhánh Nam Sài Gòn (Q7) 43,33%,... Bên cạnh đó khách hàng có thu nhập cao (trên 15 triệu) tập trung giao dịch tiền gửi ở một số Chi nhánh trung tâm như Chi nhánh 1 (Q1) 23,81%, Chi nhánh 3 (Q3) 26,00%, Chi nhánh 4 (Q4) 16,67%, Chi nhánh Phú nhuận (Q.Phú nhuận) 26,09%,...
Qua 504 mẫu với tuổi bình quân là 42 tuổi, trong đó các Chi nhánh mới thành lập khách hàng có tuổi bình qn thấp như Chi nhánh Thủ Thiêm (Q2) bình quân là 33 tuổi, Chi nhánh Nam Sài gịn (Q7) bình qn là 34 tuổi, Chi nhánh Củ Chi (H.Củ Chi ) bình quân là 37 tuổi, đặc biệt có chi nhánh 12 đã thành lập nhiều
năm nhưng tuổi bình quân chỉ 36 tuổi, do địa bàn này tập trung khu cơng nghiệp NVVP và cơng nhân có độ tuổi lao động thấp.
Bảng 3.7 Thống kê thu nhập liên quan đến tần suất giao dịch của khách hàng Số lần Gdịch Tần Số lần Gdịch Tần số Tỷ lệ Dưới 5 triệu Trên 5- 10 triệu Trên 10- 15 triệu Trên 15 triệu 1 lần /1 Tháng 259 51.46% 18.25% 19.34% 8.39% 5.47% 2 lần /1 Tháng 144 28.47% 6.20% 15.33% 3.28% 3.65% 3 lần /1 Tháng 101 20.07% 6.93% 6.93% 1.82% 4.38% 504 100.00% 31.39% 41.61% 13.50% 13.50%
Bảng 3.7 Thống kê 504 mẫu thu nhập liên quan đến tần suất giao dịch của khách hàng cho thấy tỷ lệ khách hàng giao dịch nhiều nhất là 1 lần/1 tháng kết quả thống kê được 259 khách hàng chiếm 51,46%.
Bảng 3.8 Thống kê mức tuổi liên quan đến thời gian giao dịch gần nhất của khách hàng Thời gian giao dịch Tần số Tỷ lệ Mức tuổi 18-30 31-40 41-50 51-60 61 trở lên 1 tháng 294 58.39% 17.15% 18.25% 10.58% 7.66% 4.74% 1-3 tháng 121 24.09% 7.30% 6.93% 3.65% 3.65% 2.55% hơn 3 tháng 89 17.52% 5.11% 4.01% 3.28% 2.92% 2.19% 504 100.00% 29.56% 29.20% 17.52% 14.23% 9.49%
Bảng 3.8 Thống kê 504 mẫu mức tuổi liên quan đến thời gian giao dịch gần nhất của khách hàng cho thấy tỷ lệ khách hàng giao dịch trong thời gian 1 tháng nhiều nhất là 294 khách hàng chiếm 58,39%. Khi tuổi tăng dần thì độ di chuyển giảm nên tỷ lệ đến giao dịch cũng giảm dần và thời gian cách quãng đến ngân hàng cũng thưa dần.
Bảng 3.9 Thống kê mức tuổi liên quan đến nghề nghiệp của khách hàng Nghề Nghề nghiệp Tần số Tỷ lệ Mức tuổi 18-30 31-40 41-50 51-60 61 trở lên KD, buôn bán 155 30.66% 4.38% 10.22% 6.93% 5.84% 3.28% Cán bộ, NVVP 239 47.45% 19.34% 13.87% 8.03% 5.47% 0.73% Sinh viên 28 5.47% 4.01% 1.46% 0.00% 0.00% 0.00% Nghề khác 82 16.42% 1.82% 3.65% 2.55% 2.92% 5.47% 504 100.00% 29.56% 29.20% 17.52% 14.23% 9.49%
Bảng 3.9 Thống kê 504 mẫu mức tuổi liên quan đến nghề nghiệp của khách hàng cho thấy khách hàng là CB, NVVP có mức tuổi thấp nhất và mức thu nhập thấp (5 triệu trở xuống) có nhu cầu sử dụng dịch vụ cao nhất so với các đối tượng khác tỷ lệ là 19,34% và tỷ lệ giảm dần khi tuổi lớn dần, ngược lại với ngành nghề khác khi tuổi cao cần thì nhu cầu gửi lại tăng dần .
Bảng 3.10 Thống kê trình độ liên quan đến nghề nghiệp của khách hàng Nghề Nghề nghiệp Tần số Tỷ lệ Trình độ Phổ thông TC, CĐ ĐH trở lên KD, buôn bán 155 30.66% 12.41% 12.41% 5.84% Cán bộ, NVVP 239 47.45% 1.46% 14.23% 31.75% Sinh viên 28 5.47% 0.73% 0.36% 4.38% Nghề khác 82 16.42% 4.38% 5.47% 6.57% 504 100.00% 18.98% 32.48% 48.54%
Bảng 3.10 Thống kê 504 mẫu trình độ liên quan đến nghề nghiệp của khách hàng cho thấy khách hàng kinh doanh, bn bán tỷ lệ giảm dần theo trình độ, điều này như phân tích theo bảng (3.2) tác giả dự đốn khách hàng có trình độ cao hơn
thì sử dụng vốn trực tiếp nhiều hơn nên hạn chế tiền gửi (đây cũng là một ý kiến đề xuất trong phân tích kênh đầu tư tín dụng). Cịn lại CB, NVVP, sinh viên, các nghề khác nhu cầu sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tăng tỷ lệ thuận với trình độ tăng, trong đó cao nhất là Cán bộ, NVVP có trình độ đại học sử dụng dịch vụ là 31,75%.
3.7 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Dùng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, sử dụng phương pháp trích PCA (Principal Component Analysis) với phép quay vng góc varimax.
Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA (Phụ lục 3)
Kết quả KMO and Bartlett's Test: Hệ số K O = 0.778 ( thoả điều kiện 0.5 ≤ K O ≤ 1), mức ý nghĩa Sig = 0.00 theo kiểm định Bartlett ( đủ điều kiện Sig ≤ 0.05).
Kết quả Total Variance Explained: 5 nhân tố được trích tại Initial Eigenvalue có giá trị 1.495 và phương sai trích là 64,978% (Cumulative chuẩn ≥ 50%), nghĩa là 5 nhân tố giải thích được 64,978 % độ biến thiên của dữ liệu.
Tóm lại, sau khi phân tích nhân tố tạo ra 5 thành phần riệng biệt: Thành phần sự đảm bảo, thành phần sự cảm thông, thành phần độ tin cậy và thành phần đáp ứng, thành phần phương tiện hữu hình (các biến độc lập), các thành phần đủ điều kiện tiêu chuẩn trong phân tích EFA (hệ số K O, Sig < 0.05, phương sai trích, hệ số nhân tố tải). Các nhân tố này đủ điều kiện để chạy hồi quy tiếp theo.
3.8 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo (Hệ số Cronbach Alpha)
3.8.1 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo biến độc lập
Dùng phương pháp kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s alpha. Hệ số alpha của Cronbach kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các câu hỏi trong thang đo tương quan với nhau. Cronbach’s alpha phân tích loại bỏ các biến quan sát chưa phù hợp. Các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng (item total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn để chọn các thang đo khi nó có độ tin cậy Cronbach’s alpha từ 0.6 trở lên.
Bảng 3.11 Tổng hợp hệ số Cronbach Alpha của các biến độc lập
Thang Đo Số biến
quan sát Hệ số Cronbach Alpha Hệ số tương quan biến tổng thấp nhất Sự đáp ứng 4 0.739 0.516 Sự tin cậy 4 0.742 0.508 Sự cảm thông 4 0.835 0.562
Phương tiện hữu hình 4 0.808 0.592
Sự đảm bảo 4 0.831 0.613
Tổng cộng 20
Thang đo số biến quan sát hệ số Cronbach Alpha hệ số tương quan biến tổng thấp nhất
(Nguồn: Theo phụ lục 3)
* Thang đo sự đáp ứng: Có 4 biến quan sát đều có hệ số tương quan tổng lớn hơn
0.3 (thấp nhất là 0.516 và cao nhất là 0.570). Hệ số Cronbach’s alpha của thang đo là 0.739 > 0.6 => đạt yêu cầu. Thang đo sự đáp ứng đủ điều kiện để phân tích mơ hình nhân tố khám phá EFA.
* Thang đo độ tin cậy: Có 4 biến quan sát đều có hệ số tương quan tổng lớn hơn
0.3 (thấp nhất là 0.508 và cao nhất là 0.572). Hệ số Cronbach’s alpha của thang đo là 0.742 > 0.6 => đạt yêu cầu. Thang đo độ tin cậy đủ điều kiện để phân tích mơ hình nhân tố khám phá EFA.
* Thang đo sự cảm thơng: Có 4 biến quan sát đều có hệ số tương quan tổng lớn hơn 0.3 (thấp nhất là 0.562 và cao nhất là 0.746). Hệ số Cronbach’s alpha của thang đo là 0.835 > 0.6 => đạt yêu cầu. Thang đo sự cảm thơng đủ điều kiện để phân tích mơ hình nhân tố khám phá EFA.
* Thang đo phương tiện hữu hình: Có 4 biến quan sát đều có hệ số tương quan
tổng lớn hơn 0.3 (thấp nhất là 0.592 và cao nhất là 0.678). Hệ số Cronbach’s alpha của thang đo là 0.808 > 0.6 => đạt yêu cầu. Thang đo phương tiện hữu hình đủ điều kiện để phân tích mơ hình nhân tố khám phá EFA.
* Thang đo sự đảm bảo: Có 4 biến quan sát đều có hệ số tương quan tổng lớn hơn
0.3 (thấp nhất là 0.613 và cao nhất là 0.718). Hệ số Cronbach’s alpha của thang đo là 0.831 > 0.6 => đạt yêu cầu. Thang đo sự đảm bảo đủ điều kiện để phân tích mơ hình nhân tố khám phá EFA.
Tóm lại Cronbach Alpha của các biến độc lập đạt tiêu chuẩn kiểm tra độ tin cậy của thang đo.
3.8.2 Điề chỉnh các giả thiết nghi n c sa khi phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Kết quả phân tích EFA lần cuối cho thấy khái niệm về sự hài lòng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm bao gồm 5 thành phần. Do đó mơ hình lý thuyết phải được điều chỉnh lại cho phù hợp để thực hiện các bước tiếp theo.
Hình 3.3 Mơ hình nghiên cứu sau khi điều chỉnh
Giả thuyết H1: Sự tin cậy có quan hệ cùng chiều với sự hài lịng của khách hàng. Giả thuyết H2: Sự đáp ứng có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng. Giả thuyết H3: Sự đảm bảo có quan hệ cùng chiều với sự hài lịng của khách hàng. Giả thuyết H4: Phương tiện hữu hình có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng.
SỰ TIN CẬY
SỰ ĐÁP ỨNG SỰ ĐẢM BẢO
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
SỰ CẢM THƠNG
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Giả thuyết H5: Sự cảm thơng có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng.
3.9 Phân tích hồi quy
3.9.1 Hàm hồi quy bội có dạng
Phương trình hồi quy bội có dạng như sau:
Y = 0 + 1F1 + 2 F2 + 3 F3 + 4 F4 + 5 F5 Trong đó:
- Y là biến phụ thuộc thể hiện sự hài lòng của khách hàng - 0, 1, 2, 3, 4, 5, là các hệ số hồi quy.