2.2. Thực trạng đánh giá thành quả hoạt động của VOSAQui Nhơn
2.2.2. Phương diện Khách hàng
Hiện nay, hoạt động dịch vụ đại lý tàu biển và kinh doanh kho bãi của Vosa Qui Nhơn chịu sự cạnh tranh khá gay gắt bởi các doanh nghiệp cùng ngành như Vosco, Vietfracht, Vitranchart, Germatrams…, Tuy nhiên với lợi thế là một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ đại lý tàu biển lâu đời, luôn nhận được sự hỗ trợ về mặt tìm kiếm khách hàng của Tổng VOSA, kho bãi cho thuê với diện tích lớn đồng thời đội ngũ nhân viên ln tích cực tìm kiếm nguồn hàng nên khách hàng của VOSA Qui Nhơn chiếm thị phần lớn trong khu vực hoạt động của mình là từ 60% - 70% thị phần từ các cảng ở Qui Nhơn đến Phú Yên và Nam miền Trung. Ngoài khách hàng trong nước thì khách hàng chủ yếu là các con tàu đến từ các nước Trung Quốc, Thái Lan, Nhật Bản đến giao dịch tại các cảng trong phạm vi hoạt động của VOSA Qui Nhơn.
Với thị trường lớn như vậy, hoạt động theo dõi khách hàng luôn được chú trọng. Doanh nghiệp theo dõi khách hàng cũ và khách hàng mới khi họ đến khu vực Vosa hoạt động thông qua các ghi chép về nghiệp vụ của các nhân viên thực hiện hoạt động dịch vụ hàng ngày nên số liệu ln được cập nhập. Bên cạnh đó, kết hợp với bộ phận kế tốn theo dõi cơng nợ, và theo dõi doanh thu của từng loại dịch vụ tương ứng với từng khách hàng Vosa có được những thơng tin về lịch trình của khách hàng tại các cảng mà Vosa Qui Nhơn hoạt động và thời gian lưu lại cảng của những khách hàng này.
Cùng với việc theo dõi khách hàng thì VOSA Qui Nhơn sẽ thống kê được số lượng khách hàng hiện tại của mình, số lượng khách hàng thường xuyên, số lượng khách hàng mới, số lượng khách trong nước, số lượng khách nước ngoài, doanh thu từ khách hàng ứng với từng lĩnh vực dịch vụ mà VOSA Qui Nhơn cung cấp. Đây cũng chính là những thước đo mà doanh nghiệp đang sử dụng để thực hiện việc đánh giá liên quan đến phương diện khách hàng.
Bên cạnh đó, Vosa Qui Nhơn ln nhận được phải hồi của khách về chất lượng và thời gian thực hiện dịch vụ và sẽ ghi nhận lại trong sổ tay ghi chép để sử dụng trong lần phục vụ khách hàng tiếp theo. Tuy nhiên những nhận xét, phản hồi này không được đưa ra trong những báo cáo hàng tháng, quý, năm mà chỉ được sử dụng để hỗ trợ hoạt động dịch vụ được tốt hơn cho lần phục vục khách hàng tiếp theo.
Hàng tháng cùng với việc đánh giá về tình hình tài chính trong tháng thì nhân viên nghiệp vụ sẽ báo cáo về tình hình chung về khách hàng để tìm hiểu nguyên nhân của những biến động về khách hàng.