Về sự hỗ trợ và quan tâm đến KH
Năm 2013, OCB đã ra mắt hệ thống nhận diện thương hiệu mới đánh dấu bước chuyển mình trong hành trình 17 năm hoạt động và phát triển. Từ đây OCB đưa ra phương châm lấy“khách hàng là trọng tâm” trong mọi hoạt động kinh doanh. Để phục vụ cho mục tiêu đó một loạt các đề án ra đời nhằm cải cách chất lượng phục vụ của nhân viên ra đời. Nhân viên chính là đại diện hình ảnh của ngân hàng trong mắt KH nhất là trong thời buổi cạnh tranh khốc liệt ngày nay thì cách cư xử lịch sự nhã nhặn của từng nhân viên góp phần quan trọng vào việc giữ chân KH đến gửi tiền trước sự lôi kéo của đối thủ khác.
Tháng 2/2013: Thành lập trung tâm DVKH qua điện thoại (Call Center) nhằm:
- Tư vấn khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ của OCB , thông tin các giao dịch
tài khoản, giao dịch thẻ trên tất cả các kênh giao dịch của ngân hàng.
- Tiếp nhận và xử lý các thông tin phản hồi của khách hàng về sản phẩm và dịch
- Thực hiện các truy vấn và giao dịch qua điện thoại(Telephone Banking):số dư, thông tin tỷ giá, lịch sử giao dịch…
- Thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại theo yêu cầu:
gọi điện chúc mừng sinh nhật, cảm ơn…
- Tiếp thị sản phẩm dịch vụ của OCB và tìm kiếm khách hàng mới.
Về sự tin cậy
Trong thời buổi bùng nổ thơng tin như hiện nay thì việc quản lý thơng tin của KH càng phải được chú trọng hơn hết. Đa số KH khơng cảm thấy hài lịng khi có người biết được thông tin về việc đến giao dịch tiền gửi tại ngân hàng, gọi điện làm phiền ảnh hưởng đến thời gian và sự tin tưởng nơi ngân hàng. Nắm bắt thực tế đó OCB ln cam kết bảo mật thông tin KH. Tháng 8/2013, OCB đã triển khai giải pháp bảo mật thơng tin QRadar của IBM. Gói giải pháp này giúp OCB đáp ứng toàn diện các yêu cầu tuân thủ quy định và ngăn chặn những thách thức an ninh, bao gồm cả các loại tấn cơng có chủ đích, hoạt động lừa đảo và các nguy cơ từ vấn đề định danh. OCB đã lựa chọn giải pháp QRadar nhờ khả năng triển khai dễ dàng, năng lực mở rộng cao, tính năng tuân thủ quy định tự động với các chức năng tổng hợp, phân tích và báo cáo thơng tin hiệu quả. OCB có thể phát hiện các hành vi vi phạm an ninh trên mạng trước khi chúng thật sự xảy ra, xác định nguyên nhân gốc và ngăn chặn những vi phạm này một cách kịp thời. OCB cam kết bảo vệ tuyệt đối thông tin nhạy cảm của khách hàng và các thơng tin kinh doanh, qua đó làm giảm nguy cơ tổn thất tài chính, tránh vi phạm các yêu cầu tuân thủ quy định và tổn hại uy tín.
Nhân viên OCB cũng được yêu cầu tuân theo quy định về bảo mật thơng tin KH. Tuy nhiên có một số lượng các nhân viên chuyển công tác hoặc làm việc cho các tổ chức khác làm rị rỉ thơng tin ảnh hưởng đến uy tín ngân hàng. Sắp tới OCB cần đặt ra quy định xử lý nhằm giảm thiểu đến mức thấp nhất tình trạng rị rỉ nguồn tài ngun thông tin của ngân hàng.
Hiện nay OCB đã có quy định về đồng phục cho nhân viên rõ ràng theo từng vị trí. Đồng phục được phần lớn KH đánh giá là năng động, chuyên nghiệp. Tuy nhiên việc thực hiện mặc đồng phục chưa được kiểm duyệt chặt chẽ nên phát sinh nhiều trường hợp thay đổi mẫu chuẩn ban đầu, trang phục kết hợp với đầu tóc và giày dép không phù hợp gây mất sự đồng bộ trong hệ thống. Hơn nữa phần lớn các nhân viên giao dịch không trang điểm gây mất thiện cảm trong mắt KH. Vì thế OCB cần có cơ chế giám sát việc thực hiện quy định.
Về sự tương tác và cách thức phục vụ KH tiền gửi
Nếu so với các NHTM khác thì số lượng KH đến giao dịch tại OCB không cao, do đó mỗi một KH khi đến giao dịch tại OCB đều được phục vụ nhanh chóng và chuyên nghiệp. Hơn nữa OCB đã áp dụng chính sách giao dịch một của nhằm giảm thiểu tối đa sự di chuyển, tránh làm phiền hà và mất thời gian của KH. Đây có thể xem là ưu thế trong giao dịch KH trực tiếp của OCB. Tuy nhiên việc KH đến giao dịch không nhiều cũng tạo tâm lý e ngại khi lần đầu đến giao dịch tại OCB. Nhân viên cần thể hiện thái độ niềm nở và tạo thiện cảm trong mắt KH để xóa đi tâm lý e ngại ban đầu và thích khi đến giao dịch tại OCB.
Phịng cơng nghệ thông tin đã xây dựng giao diện tương tác mới cho dịch vụ khách hàng (NEW FO) để cải thiện CLDV:
- Cải thiện thời gian xử lý giao dịch phù hợp với một trong 5 giá trị cốt lõi là
“tốc độ”, thời gian xử lý giao dịch trên hệ thống NEW FO cải thiện vượt trội so với hệ thống T24 hiện tại, rút ngắn thời gian giao dịch hơn 17%(nộp/rút tiền mặt)-83%(Chi lương)
- Cải thiện kỹ năng thao tác và hiệu năng hoạt động của GDV: hệ thống mới thân thiện, dễ sử dụng, thao tác đơn giản, rút ngắn thời gian thao tác vì chỉ thực hiện trên 1 màn hình duy nhất.
Song song với cơng tác truyền thông kêu gọi thay đổi tư duy phục vụ khách hàng, khối KHCN còn tổ chức các hoạt động đào tạo nhân viên dịch vụ khách hàng trên toàn
quốc. Một trong những kế hoạch quan trọng là xây dựng quy định, quy trình chuẩn mực giao tiếp khách hàng và bộ KPIs đo lường chất lượng dịch vụ. Thông báo số 85/2014/TB-OCB về tiêu chuẩn KPI để đánh giá CLDV, theo đó ngồi KPI chỉ tiêu kinh doanh là 60% còn lại 40% là KPI về công tác khách hàng (khảo sát KH, KH bí mật và kiểm tra test online).