2.3. Thực trạng ảnh hƣởng thái độ nhân viên đến chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tạ
2.3.1. Nghiên cứu sơ bộ
Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính bằng cách hỏi ý kiến chuyên gia, những người có kinh nghiệm trong cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ, sử dụng bảng câu hỏi mở (Phụ lục 1) Cụ thể hỏi ý kiến trưởng phòng CLDV và một số nhân viên soạn thảo chương trình quản lý CLDV của OCB về các tiêu chí của nhân viên thường được khách hàng đánh giá là ảnh hưởng nhiều nhất đến CLDV, từ đó xác định thang đo nháp đầu. Kết hợp với nghiên cứu sơ bộ định tính bằng cách thảo luận với một số khách hàng thân thiết với ngân hàng, có giao dịch ở nhiều ngân hàng khác nhau xây dựng tập biến quan sát.
Kết quả của nghiên cứu này cho thấy, tuy rằng có nhiều ý kiến khác nhau, các yếu tố cơ bản thuộc về thái độ nhân viên thường được nhắc đến vẫn nằm trong 5 nhóm chính đã trình bày trong mơ hình đề xuất.
- Nhóm liên quan đến sự tin cậy: khách hàng khi sử dụng bất cứ dịch vụ nào, họ
đã trả tiền cho việc sử dụng dịch vụ thì họ ln muốn người phục vụ phải làm cho họ thấy tin tưởng rằng mình đã bỏ tiền đúng chỗ.
- Nhóm liên quan đến tương tác: khi mà quan niệm “khách hàng là thượng đế”
Khách hàng luôn muốn khi họ đến giao dịch mọi lúc phải được nhân viên chú ý đến mình, quan tâm, tơn trọng và phục vụ mình mọi lúc.
- Nhóm liên quan đến cách thức phục vụ: ý thức của nhân viên về việc đáp ứng
tốt nhu cầu của khách hàng đòi hỏi bản thân phải khơng ngừng tìm mọi cách để làm cho mình trở nên gần gũi trong mắt khách hàng.
- Nhóm liên quan đến sự đồng cảm: tìm được khách hàng đã khó, giữ chân khách hàng cũng vất vả khơng kém. Do đó, thái độ nhân viên phải như thế nào để khách hàng cảm thấy thân thiết và gắng bó với ngân hàng.
- Nhóm liên quan đến hình ảnh bên ngồi của nhân viên: thái độ biểu hiện qua
hành động. Nhân viên có thể thu hút khách hàng và xây dựng hình ảnh cho mình bằng ngoại hình, đó cũng là yếu tố đập vào mắt khách hàng trước tiên khi đến giao dịch tại ngân hàng.