TMCP Phƣơng Đông
Nhân viên là nhân tố không thể thiếu trong bất kỳ tổ chức nào và đặc biệt đối với ngân hàng thì cách cư xử và thái độ của nhân viên chính là yếu tố để KH đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng. Từ thực trạng chất lượng dịch vụ tiền gửi thời gian qua và nghiên cứu khảo sát thực tế ta thấy rằng nhân viên giữ vai trò quan trọng tạo nên sự tin tưởng nơi KH. KH đánh giá mức độ tin cậy của GDV OCB tương đối tốt chứng tỏ nhân viên thực hiện đúng theo yêu cầu của KH, theo những lời đã hứa, biết tuân thủ nguyên tắc bảo mật thông tin KH.
Các khóa đào tạo nghiệp vụ và kỹ năng khi thực hiện giao dịch với khách hàng được tổ chức khá tốt, đưa ra quy tắc ứng xử khi phát sinh giao dịch với khách hàng theo trình tự, từ lúc nhận diện sự có mặt của khách hàng đến khi kết thúc giao dịch giúp GDV nhận thức được tầm quan trọng của công tác dịch vụ khách hàng. Nhờ đó mà trong việc tương tác với KH, GDV luôn chủ động chào hỏi, gọi tên KH và giới thiệu các sản phẩm dịch vụ mới đến KH, giúp KH biết nhiều hơn đến các sản phẩm của OCB, tạo ấn tượng tốt và ghi nhớ đến NH. Đây là điểm mà KH đánh giá cao nhất nơi nhân viên của OCB.
Các chương trình tính KPIs xây dựng tạo nên động lực giúp GDV phục vụ KH nhiệt tình hơn để đáp ứng đúng theo tiêu chuẩn của KPIs. Các chương trình khách hàng
bí mật và khảo sát ý kiến qua call center sẽ là kênh kiểm tra hiệu quả nhất tác phong phục vụ của nhân viên. Để hồn thành theo mục tiêu của ngân hàng thì GDV phải tạo nên mối quan hệ thân thiết với KH bằng sự quan tâm, thấu hiểu. Khi làm KH cảm nhận được sự quan tâm đó của nhân viên thì sẽ truyển dẫn ấn tượng tốt đó tới các đối tượng KH khác, tạo nên một lượng KH tiềm năng trong tương lai.
Tuy nhiên, để có được kết quả như trên thì nhân viên phải nỗ lực rất lớn và cần thời gian dài thích nghi và hồn thiện bản thân. Đồng thời sự hỗ trợ của ban lãnh đạo và các phịng ban có liên quan cũng đóng góp khơng nhỏ vào sự thành cơng trong việc thu hút nguồn tiền gửi của KH, để OCB ngày càng trở nên chuyên nghiệp hơn trong mắt KH.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Chương 2 trước hết giới thiệu sơ lược về OCB, kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Sau đó đề tài đi vào phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tiền gửi tại OCB. Dựa vào mơ hình đề xuất trong chương 1, tác giả tiếp tục thực hiện phân tích và kiểm định mơ hình, xét yếu tố thái độ nhân viên ảnh hưởng như thế nào đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tại OCB. Mơ hình ban đầu có 5 nhóm nhân tố liên quan đến nhân viên tác động đến chất lượng dịch vụ tiền gửi. Nhưng kết quả nghiên cứu cho thấy có 6 nhóm nhân tố chính theo thứ tự tác động từ lớn đến nhỏ vào CLDV là : sự tương tác, sự tin cậy, cách thức phục vụ, sự quan tâm, sự thấu hiểu và hình thức bên ngồi. Kết quả kiểm định theo các biến định tính cho kết quả rằng mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cịn phụ thuộc vào giới tính, ngành nghề và thời gian sử dụng dịch vụ. Kết thúc chương 2 tác giả đưa ra nhận xét về ảnh hưởng của nhân viên đến CLDV tiền gửi của NH, từ đó có thể đưa ra giải pháp trong chương 3.
Chƣơng 3: GIẢI PHÁP TÁC ĐỘNG ĐẾN THÁI ĐỘ NHÂN VIÊN NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƢƠNG ĐÔNG 3.1. Định hƣớng phát triển của ngân hàng TMCP Phƣơng Đông Tầm nhìn
Ngân hàng TMCP Phương đơng định hướng và phấn đấu trở thành ngân hàng đa năng dẫn đầu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam.
Sứ mệnh
Với phương châm hoạt động là tạo ra những giải pháp tối ưu đem lại giá trị cao nhất cho khách hàng và nhà đầu tư, OCB mong muốn hồn thành sứ mệnh đóng góp tích cực cho sự phát triển chung của cộng đồng và xã hội thông qua việc xây dựng đội ngũ cán bộ, nhân viên tâm huyết, am hiểu nhu cầu của khách hàng.
Giá trị cốt lõi: là những quy tắc hướng dẫn thiết yếu và lâu dài giúp định hướng những
quyết định và hành động của ngân hàng. Giá trị cốt lõi của OCB gồm những yếu tố sau:
Khách hàng là trọng tâm: OCB cam kết tạo ra các giá trị tối ưu cho khách hàng cá nhân và tổ chức qua các chiến lược kinh doanh mới, lấy “khách hàng là trọng tâm” là giá trị cốt lõi đầu tiên và quan trọng nhất trong hoạt động của mình. Cụ thể năm 2013, OCB đã triển khai và hoàn thành nhiều dự án chiến lược hướng đến khách hàng như hệ thống nhận diện thương hiệu mới, thành lập trung tâm dịch vụ khách hàng, hoàn thành dự án phân khúc khách hàng, triển khai mơ hình kinh doanh mới mang tính hiện đại và chuyên nghiệp hơn với không gian xanh thân thiện…
Chuyên nghiệp: tính chuyên nghiệp thể hiện ở sự minh bạch, chun mơn nghiệp
vụ và văn hóa ứng xử chuẩn mực. OCB đang hướng đến việc đào tạo đội ngũ nhân lực có tác phong làm việc nhanh nhạy, khoa học kết hợp với việc nắm vững chuyên môn, kết hợp với đó là quy trình xử lý và hỗ trợ nghiệp vụ nhịp nhàng.
Tốc độ: thể hiện ở khát vọng tiên phong và dẫn đầu của OCB và tập thể cán bộ nhân viên, quy trình tiếp nhận và xử lý các dịch vụ được cải tiến nhằm tiết kiệm thời gian giao dịch, tác nghiệp chính xác và hiệu quả.
Sáng tạo: OCB luôn phấn đấu cải tiến và tạo ra sản phẩm, dịch vụ khác biệt để thu hút khách hàng ở các phân khúc khác nhau. Song song đó ngân hàng cũng động nắm bắt cơ hội và đối phó nguy cơ bằng việc thành lập ban dự án kiểm sốt nội bộ theo chuẩn mực quốc tế, hồn thành chuẩn hóa nhiều văn bản nội bộ, quy trình…
Thân thiện: OCB luôn hướng tới mục tiêu tạo ra môi trường làm việc thuận lợi nhất cả về cơ sở vật chất và tinh thần, hòa đồng thân thiện, vui vẻ trong sinh hoạt tập thể cho tất cả nhân viên. Mặt khác, việc thay đổi mơ hình kinh doanh mới với khơng gian nội thất xanh mát thể hiện sự gần gũi và thân thiện của OCB với khách hàng
Định hƣớng chiến lƣợc
Trong giai đoạn từ 2011-2015: trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam, có tốc độ phát triển nhanh, an toàn và bền vững, với khách hàng mục tiêu là doanh nghiệp vừa và nhỏ, cá nhân khá giả có nhu cầu được cung ứng các tiện ích ngân hàng với chất lượng tốt nhất.
Dựa vào mục tiêu đó năm 2013 Ban dự án chiến lược chuyển đổi đã hoàn thành 23 dự án quan trọng trong đó có dự án triển khai hệ thống nhận diện thương hiệu mới, dự án kế toán tập trung, dự án triển khai nền tảng kho dữ liệu mới, dự án xây dựng giao diện tương tác mới cho DVKH và thành lập trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại...Các dự án trên đã và đang góp phần vào thành công chung của chiến lược chuyển đổi OCB theo các mục tiêu đã đề ra từ hội đồng quản trị.
Sắp tới OCB tiếp tục hoàn thiện các dự án trên dự định triển khai nhiều dự án mới, một mặt đáp ứng và phục vụ tốt hơn hoạt động kinh doanh của ngân hàng, mặt khác giúp tạo nên một bộ máy làm việc chuyên nghiệp có khả năng cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác.
3.2. Giải pháp tác động đến thái độ nhân viên tại ngân hàng TMCP Phƣơng Đông thông qua nghiên cứu Đông thông qua nghiên cứu
Luận văn thực hiện nghiên cứu các yếu tố thuộc về thái độ nhân viên tác động đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng. Do đó, dựa trên kết quả nghiên cứu và định hướng phát triển của OCB, tác giả đề xuất các giải pháp tác động đến nhân viên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng, cụ thể là OCB.
3.2.1. Nhóm giải pháp tác động trực tiếp đến nhân viên giao dịch khách hàng
Theo kết quả nghiên cứu thì khách hàng đánh giá thái độ của nhân viên thông qua 6 yếu tố là: sự tin cậy, sự tương tác, cách thức phục vụ, sự quan tâm, sự thấu hiểu và biểu hiện bên ngoài. Đây cũng là nền tảng quyết định sự hài lịng của khách hàng. Có thể có nhiều yếu tố nữa ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng như cách bài trí nơi giao dịch, cơng nghệ ngân hàng sử dụng, quy trình cung cấp sản phẩm và bản thân sản phẩm.. .Tuy nhiên trong phạm vi nghiên cứu này tôi chỉ xin đề cập đến một số biện pháp tác động đến nhân viên thông qua các vấn đề đã nghiên cứu để cải thiện CLDV tại OCB.
3.2.1.1. Giải pháp tác động đến yếu tố “sự tin cậy”
Tạo được lịng tin nơi một đối tượng nào đó khơng phải là việc đơn giản và có thể thực hiện được trong thời gian ngắn. Một số ngân hàng đã xây dựng được thương hiệu mạnh càng lâu thì mức độ tin cậy đối với ngân hàng đó càng cao. Trong hệ thống ngân hàng thương mại của Việt Nam thì OCB xét về quy mô hoạt động và vốn điều lệ không phải là ngân hàng lớn, tuy nhiên xét về tình hình tài chính và hoạt động thì khá ổn định. Ở đây, khách hàng một khi đã đến OCB chính là đã tin tưởng vào tình hình hoạt động của ngân hàng, thế thì OCB phải làm cho khách hàng cảm thấy tin cậy hoàn toàn vào cả chất lượng dịch vụ mà OCB mang lại. Nhân viên phục vụ trực tiếp là người có thể giúp ngân hàng thực hiện được nhiệm vụ đó. Do đó, OCB cần trang bị cho nhân viên những nguyên tắc sau đây khi phục vụ khách hàng:
- Tuyệt đối giữ đúng lời đã hứa với khách hàng: lời hứa của nhân viên nói riêng và ngân hàng nói chung là chìa khóa tạo được lịng tin nơi khách hàng. Một khi đã cam kết với khách hàng việc gì thì khơng được qn và phải thực hiện đúng. Lịng tin có được thì rất khó nhưng ra đi thì rất nhanh và khó lấy lại được, đồng thời nó cịn tiềm ẩn sự ra đi của những khách hàng có liên quan khác. Ngược lại, khi sự tin tưởng đã được tạo dựng, các bên thường có xu hướng chia sẻ thơng tin và hướng tới việc trở thành khách hàng lâu dài và lôi kéo các khách hàng tiềm năng.
- Hồn thành cơng việc đúng thời gian: ngân hàng là một doanh nghiệp đặc biệt
kinh doanh tiền tệ và dịch vụ, kinh doanh chủ yếu dựa trên niềm tin. Nhìn vào tốc độ làm việc và kết quả sau khi tiếp xúc chính là một lần để khách hàng tăng thêm sự tin tưởng cũng là một lần để giảm mất sự tin tưởng. Thế thì nhân viên phải thể hiện sao cho khách hàng thấy được sự nhanh nhẹn và chuyên nghiệp trong mọi tình huống. Đồng thời đáp ứng đúng một trong những giá trị cốt lõi mà OCB hướng tới đó là “tốc độ”.
- Tuyệt đối bảo mật thông tin khách hàng: yếu tố này muốn đề cập đến việc tiếp
nhận, phản hồi và quản lý thơng tin mình có được. Sẵn sàng tiếp nhận những thơng tin liên quan đến phạm vi công việc, từ chối tiếp nhận nếu đó khơng liên quan gì đến mảng việc mà mình phụ trách. Nguyên tắc hoạt động của tất cả các ngân hàng đều dựa trên sự bảo mật thơng tin. Tuy nhiên hiện nay khơng ít thơng tin khách hàng bị rị rỉ khiến rất nhiều khách hàng cảm thấy không yên tâm trong việc thực hiện giao kết sử dụng dịch vụ. Việc bảo mật thông tin trong giai đoạn bùng nổ thông tin như hiện nay khá khó khăn, nó địi hỏi sự phối hợp của tất cả các phòng ban bộ phận. Riêng bộ phận tiếp xúc trực tiếp khách hàng thì vấn đề này cần phải được lưu tâm và thực hiện tế nhị. Một khi nhân viên tạo được thông lệ về nguyên tắc bảo mật thơng tin cho khách hàng thì lâu dần nó sẽ tạo ra trong lịng khách hàng ấn tượng tốt và an tâm khi đến giao dịch.
3.2.1.2. Giải pháp tác động đến yếu tố “sự tương tác”
Mối liên hệ giữa OCB và khách hàng được xây dựng trước hết thông qua nhân viên tiếp xúc trực tiếp. Việc tạo được ấn tượng và thiện cảm khi giao tiếp là cực kỳ quan trọng. Một trong những cách tạo ấn tượng khi tiếp xúc mà nhân viên phải nắm rõ:
- Ghi nhớ và gọi tên khách hàng khi nói chuyện: gọi tên người đối diện chứng tỏ
bạn tơn trọng người đó và bạn lưu tâm đến người đó. Họ sẽ cảm thấy gần gũi cởi mở hơn khi nhân viên thực hiện cung cấp dịch vụ.
- Luôn chú tâm đến sự có mặt của khách hàng. Có thể bạn đã quen hoặc chưa quen với khách hàng này, điều trước tiên bạn cần phải chú ý là không được bỏ quên sự có mặt của khách hàng. Có thể đó chỉ là một lời chào một cái gật đầu hay một nụ cười cũng chứng tỏ bạn chú ý đến khách hàng.
3.2.1.3. Giải pháp tác động đến yếu tố “cách thức phục vụ”
Trong q trình giao dịch, khơng phải chỉ đơn giản thực hiện xong công việc của mình mà cần phải tỏ ra thực hiện với lịng nhiệt tình và chân thành.
Khách hàng có thể nhìn vào cách chúng ta đối xử như thế nào mà quyết định có sử dụng dịch vụ ngân hàng lâu dài khơng. Giả sử khi một giao dịch có xảy ra sai sót hoặc khách hàng đang phàn nàn về dịch vụ của ngân hàng thì một nhân viên nhiệt tình trong giải quyết tình huống sẽ xoa diệu các vấn đề của khách hàng.
3.2.1.4. Giải pháp tác động đến yếu tố “sự quan tâm”
Nguyên tắc tôn trọng khách hàng cũng là cách cho thấy sự quan tâm đến khách hàng. Tôn trọng khách hàng thể hiện ở việc cán bộ giao dịch biết cách cư xử cơng bằng, bình đẳng giữa các loại khách hàng. Tơn trọng khách hàng còn biểu hiện ở việc cán bộ giao dịch biết lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, không làm việc riêng khi đang phục vụ khách hàng…
Cán bộ giao dịch khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải biết hướng về phía khách hàng, ln nhìn vào mắt họ và biết mỉm cười đúng lúc. Khi khách hàng đang
nói, cán bộ giao dịch cần bày tỏ sự chú ý và không nên ngắt lời trừ khi muốn làm rõ một vấn đề nào đó.
3.2.1.5. Giải pháp tác động đến yếu tố “sự thấu hiểu”
Thấu hiểu bao gồm hiểu đúng nhu cầu của khách hàng và ghi nhớ mối quan tâm của khách hàng.
Điều này khơng phải nhân viên nào cũng có được, thường nó thuộc về đặc điểm tính cách của con người. Tuy nhiên OCB vẫn có thể được điều chỉnh bằng cách trao dồi cho nhân viên cách nhận thức về nhiệm vụ của mình, tầm quan trọng của sự quan tâm, khi quan tâm đến đối tượng thì dần dần sẽ thấu hiểu khách hàng. Cần cá nhân hóa mối quan hệ với KH, yêu cầu nhân viên ghi nhớ KH.
3.2.1.6. Giải pháp tác động đến yếu tố “hình ảnh bên ngồi”
Khi nhân viên nhận thức được nhiệm vụ của mình, lợi ích của tổ chức gắn với lợi ích của mình thì nó sẽ tự khắc chuyển từ nhận thức sang hành động. Khách hàng luôn muốn đến giao dịch tại một ngân hàng mà nhân viên thể hiện sự chuyên nghiệp bằng ngoại hình, trang phục đẹp, nhanh nhẹn và lịch thiệp. Hiểu được điều đó thì nhân viên cần thiết phải chủ động đáp ứng mong muốn đó của khách hàng. Như vậy sự hài lòng của khách hàng sẽ ngày một tăng.