1.5.1. Khái niệm sự hài lịng của khách hàng
Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và cộng sự, 1988; Spreng và cộng sự, 1996).
Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ.
Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó (Kotler và Keller, 2006). Theo đó, sự thỏa mãn có ba cấp độ sau:
Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận khơng thỏa mãn.
Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn.
Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú.
Khác với khách hàng trong các dịch vụ tư nhân, NNT không được lựa chọn đơn vị cung cấp dịch vụ về thuế bởi theo sự phân cơng quản lý, họ chỉ có thể nhận các dịch vụ hành chính cơng từ phía cơ quan quản lý thuế của mình. Dịch vụ nhận được xứng đáng với số tiền thuế đã đóng góp vào ngân sách nhà nước sẽ khiến NNT cảm thấy hài lịng và gắn bó hơn với nơi hoạt động kinh doanh mà tại đó cơ quan thuế đã cung cấp những dịch vụ hành chính cơng tốt nhất. Giữ chân được NNT, giúp họ phát triển chính là đảm bảo được nguồn thu ổn định cho ngân sách nhà nước, giúp kinh tế - xã hội tại địa phương phát triển, đồng thời nâng cao ý thức tuân thủ pháp luật về thuế của NNT. Vì thế, tác giả đưa ra khái niệm về sự hài lòng của NNT như sau: “Sự hài lòng của NNT là sự đánh giá của NNT về các dịch vụ hành chính thuế do cơ quan thuế cung cấp đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ”.
Nhận thức được ý nghĩa và tầm quan trọng của việc làm hài lòng NNT, cơ quan thuế đang nỗ lực cải cách thủ tục hành chính, khơng ngừng cung cấp các dịch vụ hành chính cơng văn minh, hiện đại, từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nhằm đem lại sự hài lòng tối đa cho NNT, coi sự hài lòng của NNT là thước đo đánh giá chất lượng hiệu quả công tác quản lý thuế của cơ quan thuế các cấp.
1.5.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm phân biệt (Zeithaml và Bitner, 2000). Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, cịn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml và Bitner, 2000).
Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng. Chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau và là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng (Parasuraman, 1985, 1988).
chất lượng dịch vụ và sự hài lịng khách hàng. Song rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng khách hàng (Lassar và cộng sự, 2000). Cronin và Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Mackoy, 1996) và là một yếu tố tác động vào sự hài lòng của khách hàng (Zeithaml và Bitner, 2000).
Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng được các nhà nghiên cứu khẳng định, khi chất lượng dịch vụ càng cao thì khách hàng càng hài lòng với dịch vụ, ngược lại chất lượng dịch vụ càng thấp thì khách hàng sẽ càng thất vọng. Vì vậy, mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ NTĐT và sự hài lòng của NNT cũng khơng nằm ngồi khẳng định nêu trên.
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ NTĐT và sự hài lòng của NNT
Đối với dịch vụ NTĐT, NNT mong muốn hình thức này đáp ứng nhu cầu của họ trong việc thực hiện nộp tiền thuế vào ngân sách nhà nước một cách nhanh chóng và chính xác để họ thực hiện tốt quyền và nghĩa vụ thuế của mình, khơng phải mất nhiều thời gian cho việc nộp thuế, đồng thời hạn chế được những sai sót khách quan do mình gây ra dẫn đến việc phải mất thời gian liên hệ cơ quan thuế điều chỉnh. Về phía cơ quan thuế, hiểu được nhu cầu và mong muốn của NNT sẽ giúp cơ quan thuế có được những giải pháp hiệu quả để thực hiện tốt nhiệm vụ NTĐT. Một khi nhu cầu, mong muốn của mình được đáp ứng, NNT sẽ thấy hài lòng và mức độ tuân thủ pháp luật về việc nộp thuế cũng từ đó được nâng cao. Đồng thời, thông qua mức độ hài lòng của NNT, cơ quan thuế sẽ biết được những hạn chế còn tồn tại trong chức năng quản lý thuế của mình để thực hiện cải cách, hoàn thiện nhằm phục vụ tốt hơn cho NNT. Như vậy, giữa chất lượng dịch vụ NTĐT và sự hài lịng của NNT có mối quan hệ chặt chẽ mật thiết với nhau.