Mặc dù kết quả nghiên cứu đóng góp tích cực trong việc xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của NNT khi sử dụng dịch vụ NTĐT tại Chi cục Thuế Quận Bình Tân, tuy nhiên cũng như bất kỳ nghiên cứu nào, nghiên cứu này cũng còn một số hạn chế:
Một là, nghiên cứu này chỉ thực hiện trên địa bàn Quận Bình Tân, Thành phố Hồ Chí Minh, với phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện - phi xác suất nên khả năng tổng qt hóa là khơng cao. Đồng thời kết quả nghiên cứu chỉ có giá trị thực tiễn đối với Chi cục Thuế Quận Bình Tân, đối với những Chi cục Thuế khác thì có thể kết quả sẽ khác.
Hai là, kích thước mẫu tuy đạt u cầu nhưng cịn khá nhỏ so với quy mô thực tế, nghiên cứu chỉ khảo sát 250 quan sát trong khi thực tế số lượng NNT sử dụng dịch vụ NTĐT lớn hơn rất nhiều lần cỡ mẫu quan sát. Đồng thời đây là nghiên cứu đầu tiên của Chi cục Thuế quận Bình Tân về lĩnh vực NTĐT nên có thể NNT còn bỡ ngỡ với phương pháp cũng như ý nghĩa của các phương án trả lời. Bên cạnh đó, hình thức giao dịch này ngành Thuế thành phố Hồ Chí Minh mới triển khai thực
hiện từ đầu năm 2014 nên nhiều doanh nghiệp cịn cảm thấy khá mới mẻ và có tâm lý e ngại khi sử dụng dịch vụ NTĐT nên phần nào sẽ ảnh hưởng đến độ tin cậy của các phương án trả lời.
Ba là, nghiên cứu đo lường về tác động của chất lượng dịch vụ NTĐT đến sự hài lòng của NNT nhưng chưa đầy đủ, còn một số yếu tố khác có thể ảnh hưởng đến sự hài lịng của NNT như cảm nhận về giá (khơng trả phí), ảnh hưởng của loại hình kinh doanh, vốn đăng ký kinh doanh, ngành nghề kinh doanh…Mặc dù theo kết quả khảo sát tại Chi cục Thuế Quận Bình Tân thì các yếu tố này không ảnh hưởng.
Cuối cùng, kết quả nghiên cứu chỉ giải thích được 60.6% giá trị biến thiên của biến sự hài lòng chất lượng dịch vụ NTĐT. Như vậy chứng tỏ còn nhiều yếu tố khác ảnh hưởng đến mà nghiên cứu này chưa đề cập đến.
Với những hạn chế cịn tồn tại nêu trên thì đây có thể là hướng nghiên cứu tiếp theo cho các nghiên cứu sau này.
Kết luận
Ngày nay, sự hài lòng của NNT đối với dịch vụ NTĐT đang được ngành Thuế quan tâm vì đó là yếu tố góp phần khơng nhỏ đến sự hoàn thiện hệ thống chính trị về cải cách thủ tục hành chính, rút ngắn thời gian nộp thuế. Từ dữ liệu khảo sát thực tế tại Chi cục Thuế Quận Bình Tân và kết quả phân tích hồi quy đã được trình bày ở Chương 3, tác giả đề xuất một số giải pháp góp phần nâng cao sự hài lòng của NNT đối với dịch vụ NTĐT, đồng thời chỉ ra những hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
1. Bộ Tài chính, 2015. Quyết định số 912/QĐ-BTC ngày 18/05/2015 về việc triển khai mở rộng nộp thuế điện tử cho tổ chức cung cấp dịch vụ T-VAN và xử lý sự cố nộp thuế điện tử. Hà Nội, năm 2015.
2. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản Thống kê.
3. Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu với SPSS. Nhà xuất bản Thống kê Hà Nội.
4. Học viện hành chính quốc gia, 2006. Chuyên đề 17 - Quản lý tài chính cơng, dịch vụ công và công sản. Trong: Quản lý hành chính nhà nước (chương trình chuyên viên). Nhà xuất bản Giáo dục.
5. Huỳnh Trọng Tín, 2015. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế khi giao dịch điện tử với cơ quan thuế tại Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn thạc sĩ. Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí
Minh.
6. Kotler, P. & Armstrong, G., 2004. Những nguyên lý tiếp thị (Tập 2), Nhà
xuất bản Thống kê.
7. Nguyễn Đình Thọ, 2011. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. Nhà xuất bản Lao động xã hội.
8. Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hồ, 2010. Tiêu chí đánh giá CLDV cơng tại các cơ quan hành chính nhà nước.
9. Nguyễn Mạnh Hùng, 2015. Đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.
Luận văn thạc sĩ. Trường Đại học Cơng nghệ Thành phố Hồ Chí Minh. 10. Nguyễn Thị Cành, 2009. Giáo trình phương pháp & phương pháp luận
nghiên cứu khoa học kinh tế. Nhà xuất bản Đại học Quốc gia TP. Hồ Chí
Hà Nội, năm 2005.
12. Quốc hội, 2006. Luật Quản lý thuế số 78/2006/QH11 ngày 29/11/2006. Hà Nội, năm 2006.
13. Quốc hội, 2012. Luật số 21/2012/QH13 ngày 20/11/2012 sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật Quản lý thuế. Hà Nội, năm 2012.
14. Trường Nghiệp vụ thuế - Tổng cục Thuế, 2009. Tài liệu bồi dưỡng nghiệp vụ thuế cho công chức mới, Quyển 1: Kiến thức chung về thuế, ngành thuế.
Hà Nội, năm 2009.
15. Tổng cục Thuế - Bộ Tài chính, 2015. Tài liệu bồi dưỡng nghiệp vụ ngạch kiểm tra viên thuế. Hà Nội, năm 2015.
16. Trần Văn Hanh, 2012. Các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng hệ thống kê
khai thuế qua mạng. Luận văn Thạc sĩ. Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
17. Tiêu Thị Hồng Mỹ, 2015. Đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp về
chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng iHTKK tại Cục Thuế Tỉnh Kiên Giang. Luận văn Thạc sĩ. Trường Đại học Tài chính - Marketing.
18. Văn Thúy Hằng, 2011. Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch
vụ khai thuế qua mạng - Nghiên cứu tình huống Chi cục Thuế Quận Phú Nhuận. Luận văn thạc sĩ. Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
19. Website tham khảo:
https://nopthue.gdt.gov.vn/epay_nnt/home.jsp http://www.vccinews.vn
Tiếng Anh
20. Boone, Michael A., Ph.D., 2012. E-Government and Citizen Adoption of Innovations: Factors Underlying Citizen Use of the Internet for State Tax Filing. North Carolina State University, 240 pages.
21. Ching-Wen Chen - National Kaohsiung First University of Science and Technology Taiwan, 2010. Impact of quaity antecedents on taxpayer satisfaction with online tax-filing systems – An empirical study, Information
& Management.
22. Cronin, J. Joseph, Jr., & Taylor, Steven A., 1992. Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing, 56, 55-68.
23. Edvardsson, B., Thomasson, B., and Ovretveit, J, 1994. Quality in service.
Maidenhead, McGraw Hill.
24. Gronroos, C., 1984. A Service Quality Model and Its Marketing Implications. European Journal of Marketing.
25. Hair, Jr. J.F, Anderson, R.E., Tatham, R.L. & Black, W.C, 1998. Multivariate Data Analysis, Prentical-Hall International, Inc.
26. Kotler, P., & Keller, K.L., 2006. Marketing Management. Pearson Prentce
Hall, USA.
27. Lassar, W.M., Manolis, C. & Winsor, R.D., 2000. Service quality perspectives and satisfaction in private banking, International Journal of Bank Marketing, 18/4:181-199.
28. Lehtinen, U & J. R. Lehtinen, 1982. Service Quality: A Study of Quality Dimensions. Working Paper, Service Management Institute, Helsinki,
Finland.
29. M. Dorasamy, M. Marimuthu, M. Raman, and M. Kaliannan, 2010. E- Government Services Online: An Exploratory Study on Tax E-Filing in Malaysia. IJEGR 6 (4): 12-24 (2010).
30. Ming-Ling Lai and Kwai-Fatt Choong, 2008. Self-assessment Tax System and Compliance Complexities: Tax Practitioners’ Perspectives. St. Hugh’s
College, Oxford University, Oxford, UK.
31. Oliver E. Williamson, 1993. The Economic Analysis of Institutions and Organisations - in General and with Respect to Country Studies. OECD
Economics Department Working Papers 133, OECD Publishing.
32. Parasuraman A., Valarie Zeithaml & Leonard Berry, 1985. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Further Research. Journal
33. Parasuraman A., Valarie Zeithaml & Leonard Berry, 1988. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality.
Journal of Retailing, 64 (Spring) 12-40.
34. Spreng, R.A. & Mackoy, R.D., 1996. Anempirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction Vol 72(2): 201-14.
35. Suhani Anuar and Radiah Othman, 2010. Determinants of online tax payment system in Malaysia. International Journal of Public Information Systems, vol 2010:1.
36. Tony Bovaird và Elke Löffler, 2005. Quality management in public sector organizations. Public management and governance. USA and Canada:
Routledge, pp. 137-148.
37. V.A Zeithaml and M.J Bitner, 2000. Service Marketing. Mc Graw Hill. 38. Wisniewski, M., and Donnelly, M., 1996. Measuring service quality in the
public sector: the potential for SERVQUAL. Total Quality Management,
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM
Xin chào các Anh/Chị. Tôi là Phạm Tấn Duy, là thành viên của nhóm nghiên cứu thuộc Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Chúng tơi đang thực hiện một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử (NTĐT) trên địa bàn Quận Bình Tân với mục đích phục vụ cho nghiên cứu khoa học, khơng có mục đích kinh doanh. Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian trao đổi một số suy nghĩ của Anh/Chị và xin lưu ý là khơng có quan điểm nào đúng hay sai, tất cả quan điểm của các Anh/Chị đều giúp ích cho nghiên cứu của chúng tơi. Chúng tôi xin cam đoan những thơng tin từ Anh/Chị hồn tồn được giữ bí mật.
1. Cơng ty mà Anh/Chị đang làm việc có trụ sở đặt tại Quận Bình Tân? Nếu phải thì các Anh/Chị có đã hoặc đang sử dụng dịch vụ dịch vụ NTĐT của cơ quan thuế?
2. Theo các Anh/Chị, chất lượng dịch vụ NTĐT của cơ quan thuế được thể hiện qua các yếu tố nào? Vì sao? Yếu tố nào là quan trọng? Vì sao?
3. Ngồi những yếu tố mà các Anh/Chị vừa nêu, những yếu tố sau đây có ảnh hưởng gì đến chất lượng dịch vụ NTĐT của cơ quan thuế hay không? (lần lượt giới thiệu cho người được phỏng vấn những yếu tố chất lượng dịch vụ theo mơ hình e-SQ và ghi nhận ý kiến).
4. Các Anh/Chị vui lòng xem xét các yếu tố chất lượng dịch vụ trong cùng một nhóm và sắp xếp thứ tự theo tầm quan trọng của chúng trong từng nhóm: 1: rất quan trọng, 2: ít quan trọng hơn, v.v… Vì sao?
DANH SÁCH ĐỐI TƯỢNG THAM GIA THẢO LUẬN NHÓM 1. VỀ PHÍA CHI CỤC THUẾ QUẬN BÌNH TÂN
STT Họ và tên Đơn vị Chức vụ
1 Nguyễn Thị Kim Hạnh Đội Kê khai Kế toán thuế & Tin học
Chi cục Thuế Quận Bình Tân Đội trưởng 2 Nguyễn Trung Hiếu Đội Kê khai Kế toán thuế & Tin học
Chi cục Thuế Quận Bình Tân Đội phó 3 Lương Thị Bé Hương Đội Kê khai Kế toán thuế & Tin học
Chi cục Thuế Quận Bình Tân Nhân viên
4 Phùng Thị Kim Phượng Đội Tuyên truyền hỗ trợ NNT
Chi cục Thuế Quận Bình Tân Đội trưởng 5 Huỳnh Hồ Vũ Đội Tuyên truyền hỗ trợ NNT
Chi cục Thuế Quận Bình Tân Đội phó 6 Ngơ Thị Anh Pha Đội Tuyên truyền hỗ trợ NNT
Chi cục Thuế Quận Bình Tân Nhân viên
7 Ngơ Văn Cẩm Đội Kiểm tra thuế số 1
Chi cục Thuế Quận Bình Tân Đội trưởng 8 Trần Thị Mỹ Lệ Đội Kiểm tra thuế số 2
Chi cục Thuế Quận Bình Tân Đội trưởng 9 Nguyễn Thanh Tùng Đội Kiểm tra thuế số 3
Chi cục Thuế Quận Bình Tân Đội trưởng 10 Nguyễn Hữu Huy Khanh Đội Kiểm tra thuế số 4
2. VỀ PHÍA NGƯỜI NỘP THUẾ S
T T
Họ và tên Tên doanh nghiệp Chức vụ
Thời gian thực hiện nộp thuế điện tử
1 Phan Tấn Sỹ Công Ty TNHH SX
Văn Phúc Kế toán 1 năm 2 Trần Thị Hồng Tươi Công Ty TNHH MTV XNK
TM Nhựa Hồng Phát Giám đốc 1 năm 3 Võ Thị Minh Trang Công Ty TNHH SX TM Và
DV Vương Thái Bình Kế tốn 2 năm 4 Liên Di Khải Công Ty TNHH TM
Tân Hải Thanh Giám đốc 1 năm 5 Ngô Thị Ly Ly Công Ty TNHH Phát Triển
SX TM DV Nhật Phong Kế toán 1 năm 6 Nguyễn Anh Hùng Công Ty TNHH MTV
Trương Văn Hà Kế toán 1 năm 7 Nguyễn Thị Thu Hương Công Ty TNHH Best Idea Kế toán 1 năm
8 Nguyễn Thái Sơn Công Ty TNHH TM DV Du
Lịch Quốc Tế Nét Việt Kế toán 1 năm 9 La Thị Phượng Công Ty TNHH MTV SX
TM Tín Thịnh Kế tốn 1 năm 10 Nguyễn Thị Lệ Hằng Công Ty TNHH TM CK
PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ KHẢO SÁT ĐỊNH TÍNH
Kết quả thảo luận nhóm cho thấy cả cơ quan thuế và người nộp thuế quan tâm đến các yếu tố chất lượng như sau:
(1) Thành phần Hiệu quả gồm 3 biến quan sát.
1. NNT giảm được thời gian nộp thuế khi thực hiện NTĐT. 2. NNT tiết kiệm được chi phí khi thực hiện NTĐT.
3. NNT đơn giản hóa thủ tục giấy tờ khi thực hiện NTĐT.
(2) Thành phần Tính sẵn có của hệ thống (Ứng dụng) gồm 4 biến quan sát.
4. NNT có thể thao tác trên ứng dụng một cách nhanh chóng để NTĐT. 5. Ứng dụng NTĐT có hướng dẫn chi tiết về việc cài đặt và sử dụng. 6. Ứng dụng NTĐT có giao diện thân thiện và dễ sử dụng.
7. Ứng dụng NTĐT luôn được nâng cấp kịp thời.
(3) Thành phần Phản hồi gồm 2 biến quan sát.
8. NNT luôn nhận được thông tin xác nhận trong quá trình thực hiện giao dịch NTĐT.
9. NNT luôn nhận được thông báo xác nhận của NHTM về kết quả giao dịch NTĐT.
(4) Thành phần Bảo mật gồm 3 biến quan sát.
10. Bảo mật thơng tin về tình trạng nợ thuế của NNT. 11. Bảo mật thông tin về các giao dịch nộp thuế của NNT.
12. Không lạm dụng và chia sẻ dữ liệu thông tin của NNT vì các mục đích khác.
13. NNT có thể truy cập vào trang web Cổng thông tin điện tử của Tổng cục Thuế để sử dụng dịch vụ NTĐT ngay lập tức.
14. NNT thực hiện NTĐT qua trang web Cổng thông tin điện tử của Tổng cục Thuế không bị nghẽn mạng.
15. NNT luôn nhận được xác nhận kết quả giao dịch một cách nhanh chóng.
(6) Thành phần Liên hệ gồm 3 biến quan sát.
16. Chi cục Thuế cung cấp đường dây liên lạc khi NNT gặp vấn đề trong việc thực hiện NTĐT.
17. Nhân viên Chi cục Thuế đảm bảo thời gian làm việc theo quy định để NNT liên hệ khi cần.
18. Trang web Cổng thông tin điện tử của Tổng cục Thuế có mục hỗ trợ NNT về dịch vụ NTĐT.
(7) Thành phần Hài lịng gồm 3 biến quan sát.
19. Nhìn chung Anh/Chị hài lịng khi sử dụng dịch vụ NTĐT của cơ quan thuế.
20. Anh/Chị sẵn sàng giới thiệu dịch vụ NTĐT cho những người khác.
21. Anh/chị vẫn sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ NTĐT tại Chi cục Thuế Quận Bình Tân.
Bảng câu hỏi này tiếp tục được sử dụng để phỏng vấn thử 10 NNT để xem họ có hiểu rõ các từ ngữ trong bảng câu hỏi hay không. Kết quả là tất cả 10 NNT được phỏng vấn thử cho biết các từ ngữ sử dụng trong các câu hỏi là rõ ràng và dễ hiểu.
Bảng câu hỏi hoàn chỉnh này sẽ được sử dụng để điều tra trong nghiên cứu định lượng tiếp theo.
PHỤ LỤC 3: PHIẾU KHẢO SÁT
BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NỘP THUẾ ĐIỆN TỬ CỦA CƠ QUAN THUẾ
Rất cảm ơn Quý Doanh nghiệp đã sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử của cơ quan thuế trong thời gian qua. Chúng tôi luôn mong muốn đem đến cho Doanh nghiệp sự hài lòng cao nhất. Xin quý doanh nghiệp vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau đây về dịch vụ nộp thuế điện tử của cơ quan thuế và gửi lại cho chúng tôi.
Xin lưu ý rằng khơng có trả lời nào là đúng hay sai. Mọi ý kiến đóng góp của Quý Doanh nghiệp đều được giữ bí mật và chỉ phục vụ cho công tác nghiên cứu. Xin chân thành cảm ơn sự sự hỗ trợ và hợp tác của Quý Doanh nghiệp!
1. Doanh nghiệp của Anh/Chị có đã hoặc đang sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử của cơ quan thuế?
Có Khơng
(Nếu trả lời Có: xin vui lịng thực hiện trả lời tiếp theo, nếu trả lời Không: kết thúc cuộc phỏng vấn)