3.3. Phân tích hồi quy tuyến tính
3.3.2.3. Kết quả phân tích hồi quy
Bảng 3.7: Kết quả phân tích hồi quy
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std.
Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) -.618 .345 -1.792 .075 F1_HQ .080 .039 .094 2.029 .044 .985 1.015 F2_UD .281 .056 .281 5.008 .000 .671 1.490 F3_PH .052 .038 .063 1.374 .171 .993 1.007 F4_BM .154 .058 .135 2.652 .009 .815 1.227 F5_DT .511 .057 .481 8.967 .000 .731 1.367 F6_LH .139 .039 .172 3.592 .000 .923 1.083 a. Dependent Variable: HL
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ phần mềm SPSS 20)
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy trong mơ hình nghiên cứu 6 thành phần thì thành phần Phản hồi khơng có ý nghĩa thống kê trong mơ hình phân tích với
Sig = 0.171 > 0.05. Như vậy, chưa có cơ sở để chứng minh có mối quan hệ tuyến tính giữa yếu tố Phản hồi với sự hài lịng của NNT.
Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính đã giải quyết được mục tiêu mà nghiên cứu cũng như các giả thuyết đã đề ra là có mối quan hệ tuyến tính cùng chiều giữa các thành phần biến độc lập với biến phụ thuộc và thành phần nào tác động mạnh nhất đến sự hài lịng của NNT, cụ thể như sau:
Hình 3.4: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)
Phân tích sự hài lịng của NNT về chất lượng dịch vụ NTĐT
Kết quả là có 5 trên 6 yếu tố khảo sát ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT, bao gồm: Hiệu quả, Ứng dụng, Bảo mật, Đường truyền và Liên hệ. Với R2 điều chỉnh bằng 0.606 nghĩa là các yếu tố này giải thích được 60.6% sự hài lòng của NNT khi sử dụng dịch vụ NTĐT. Như vậy 5 giả thuyết H1, H2, H4, H5, H6 được ủng hộ bởi dữ liệu khảo sát.
Để xác định mức độ tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ NTĐT đối với sự hài lòng của NNT, ta căn cứ vào hệ số Beta chuẩn hóa.
Đầu tiên, Đường truyền là yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của
NNT (có hệ số Beta chuẩn hóa cao nhất là 0.481). Điều này hồn tồn phù hợp, vì trong giai đoạn hiện nay, các doanh nghiệp ln mong tối đa hóa nguồn vốn của mình cho hoạt động sản xuất kinh doanh nên thường phải đến thời hạn cuối cùng mới tiến hành nộp số tiền thuế phát sinh vào ngân sách nhà nước. Tuy nhiên, do số lượng doanh nghiệp trên địa bàn Quận Bình Tân q lớn, do đó vào những ngày áp chót, hầu hết các doanh nghiệp đều thực hiện NTĐT nên dễ gây ra hiện tượng tắc nghẽn mạng. Thêm vào đó, dung lượng đường truyền về trung tâm xử lý dữ liệu của Tổng cục Thuế cịn hạn chế nên tình trạng nghẽn mạng là điều khó tránh khỏi.
Tuy kết quả thống kê cho thấy NNT tạm hài lòng với yếu tố Đường truyền của dịch vụ NTĐT tại Chi cục Thuế Quận Bình Tân (GTTB: 3.95-4.4) nhưng với yêu cầu ngày càng cao của NNT trong xu hướng phát triển công nghệ thông tin như hiện nay thì cơ quan thuế cần củng cố và hồn thiện chất lượng đường truyền hơn nữa để nâng cao sự hài lòng của NNT.
Thứ hai, với hệ số Beta chuẩn hóa là 0.281 thì Ứng dụng là yếu tố tác động
mạnh thứ hai đến sự hài lịng của NNT sử dụng dịch vụ NTĐT. Có thể nói NTĐT là hình thức giao dịch hiện đại dựa trên phần mềm hệ thống tin học do cơ quan thuế cung cấp nhằm giúp NNT thực hiện nộp thuế trực tuyến trên Cổng thông tin điện tử của ngành Thuế. Do đó để thực hiện thành cơng việc NTĐT thì NNT phải thao tác trên ứng dụng đó. Chính vì vậy, Ứng dụng đóng vai trị quan trọng trong việc quyết định chất lượng dịch vụ NTĐT.
Kết quả khảo sát thực tế cũng cho thấy NNT tương đối hài lòng với ứng dụng NTĐT (GTTB: 3.69-4.12) do trong giai đoạn phát triển mạnh mẽ về ngành công nghệ thông tin như hiện nay thì việc cơ quan thuế cung cấp một ứng dụng dịch vụ công hiện đại đáp ứng nhu cầu NNT là việc đương nhiên. Tuy nhiên có thể nhận thấy trong các biến cấu thành nên yếu tố Ứng dụng thì NNT đánh giá biến “NNT có
thể thao tác trên ứng dụng một cách nhanh chóng để NTĐT” và biến “Ứng dụng NTĐT luôn được nâng cấp kịp thời” có mức hài lịng thấp (GTTB lần lượt là 3.69 và 4.02). Chính vì đây là một ứng dụng tin học hiện đại nên để đáp ứng được tất cả NNT với những trình độ tin học khác nhau là điều không dễ. Đồng thời việc thay đổi liên tục trong chính sách thuế với nhiều quy định mới ra đời nhưng không đi kèm với sự thường xuyên cập nhật phần mềm hệ thống NTĐT khiến NNT gặp nhiều khó khăn trong q trình thực hiện NTĐT. Ứng dụng trở nên lỗi thời, bất cập do đó NNT mất thời gian thực hiện lại nhiều lần. Vì vậy, việc nâng cấp ứng dụng kịp thời là việc làm hết sức cần thiết trong giai đoạn hiện nay.
Thứ ba, yếu tố tác động kế tiếp đến sự hài lịng của NNT chính là Liên hệ với
hệ số Beta chuẩn hóa đạt 0.172. Các giá trị của yếu tố này càng cao thì sự hài lịng của NNT về chất lượng dịch vụ NTĐT càng tăng và ngược lại. Tuy nhiên, đối với yếu tố này thì NNT có sự hài lịng chưa cao (GTTB: 3.8-3.99) so với hai yếu tố Đường truyền và Ứng dụng. Mặc dù trên trang web Cổng thông tin điện tử của ngành Thuế có mục hỗ trợ NNT về dịch vụ NTĐT nhưng cũng chỉ dừng lại ở phần giải đáp cho các lỗi phổ biến trong khi vấn đề lỗi phát sinh khi thực hiện NTĐT thì phức tạp và đa dạng. Thực tế tại Chi cục Thuế Quận Bình Tân vẫn chưa cơng khai một đường dây số điện thoại chính thức để hỗ trợ NNT, do đó NNT ln tìm cách liên hệ với nhân viên thuế để được hỗ trợ. Và qua đó, chính thái độ tư vấn, hỗ trợ của nhân viên Chi cục Thuế sẽ có tác động đáng kể đến cảm nhận của NNT về dịch vụ NTĐT. Nếu NNT được nhân viên thuế hỗ trợ với một thái độ niềm nở, biết lắng nghe và hướng dẫn tận tình, rõ ràng thì NNT sẽ cảm thấy hài lòng và ngược lại, một thái độ giao tiếp thờ ơ, thiếu trách nhiệm sẽ khiến NNT có cảm nhận khơng tốt về dịch vụ. Vì vậy, Liên hệ cũng là yếu tố quan trọng mà cơ quan thuế cần nỗ lực cải thiện để nâng cao sự hài lòng của NNT.
Thứ tư, Bảo mật là yếu tố có tác động đến sự hài lịng của NNT khi sử dụng
dịch vụ NTĐT với hệ số Beta chuẩn hóa đạt 0.135. Đây là yếu tố gắn liền và có quan hệ mật thiết với thành phần Ứng dụng. Ứng dụng càng hồn thiện thì tính bảo
quả khảo sát thì NNT khá hài lịng với yếu tố Bảo mật của hệ thống NTĐT (GTTB: 3.95-4.23). Đối với NNT khi sử dụng hình thức NTĐT thì họ khá quan tâm đến mức độ bảo mật, an tồn của hình thức khơng dùng tiền mặt thanh tốn này. Số tiền thuế của doanh nghiệp có chuyển vào tài khoản thu ngân sách nhà nước hay khơng, những thơng tin về tình trạng giao dịch nộp thuế hay thơng tin bí mật về hoạt động của doanh nghiệp có bị lộ ra ngồi khơng,...là những quan tâm của hầu hết các doanh nghiệp khi sử dụng hình thực giao dịch này. Do đó, cùng với việc hồn thiện hệ thống ứng dụng NTĐT thì yếu tố Bảo mật cần được cơ quan thuế tập trung nâng cao để NNT thật sự yên tâm khi thực hiện NTĐT.
Với hệ số Beta chuẩn hóa là 0.094, Hiệu quả là yếu tố cuối cùng có tác động đến sự hài lịng của NNT. Tuy nhiên, NNT đánh giá yếu tố này không cao so với các yếu tố khác (GTTB chỉ đạt từ 3.34-3.56). Kết quả này hoàn toàn hợp lý bởi hầu hết các doanh nghiệp đang hoạt động vẫn chưa thấy được những hiệu quả của hình thức NTĐT so với các hình thức giao dịch truyền thống khác. Nguyên nhân một phần là do dịch vụ NTĐT mới được ngành Thuế triển khai áp dụng hình thức giao dịch này từ đầu năm 2014, trong khi đó nhận thức của nhiều doanh nghiệp chưa được cải tiến, vẫn theo lối làm việc truyền thống, ngại thay đổi cách giao dịch. Thực trạng các doanh nghiệp đang hoạt động sản xuất kinh doanh trên địa bàn Quận Bình Tân là những doanh nghiệp quy mơ vừa và nhỏ, ít phát sinh tiền thuế phải nộp, đặc biệt là những doanh nghiệp có trụ sở gần kho bạc nhà nước hay ngân hàng thì việc nộp thuế bằng phương thức NTĐT chưa chắc đã nhanh hơn việc nộp thuế bằng phương pháp truyền thống là thanh toán bằng ủy nhiệm chi hay tiền mặt. Vì vậy, Chi cục Thuế cần đưa ra các giải pháp đúng hướng và kịp thời để NNT thật sự hiểu rõ bản chất và lợi ích thiết thực mà hình thức NTĐT mang lại, góp phần nâng cao sự hài lịng của NNT thơng qua yếu tố này.
Nhìn chung, NNT vẫn chưa hài lịng hồn tồn về dịch vụ NTĐT của cơ quan thuế. Kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra những yếu tố mà Chi cục Thuế cần phải quan tâm và ưu tiên cải thiện nếu muốn nâng cao sự hài lòng của NNT về chất lượng dịch vụ NTĐT.