2.1. Thiết kế nghiên cứu
2.1.2.2. Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát
Sau khi thảo luận nhóm, bảng câu hỏi được thiết kế tiếp tục dùng để phỏng vấn thử 10 NNT được chọn ngẫu nhiên khi đến liên hệ làm việc tại Chi cục Thuế Quận Bình Tân để kiểm tra mức độ rõ ràng, dễ hiểu của bảng câu hỏi khảo sát và qua đó ghi nhận ý kiến của họ. Sau khi điều chỉnh bảng câu hỏi, bảng câu hỏi khảo sát chính thức (Phụ lục 3) được gửi đến NNT để tiến hành khảo sát.
Bảng câu hỏi khảo sát chính thức bao gồm 3 phần chính như sau:
Phần 1: NNT có hay khơng sử dụng dịch vụ NTĐT của cơ quan thuế tại Chi cục Thuế Quận Bình Tân: mục đích là để xác định chính xác đối tượng sử dụng dịch vụ NTĐT của cơ quan thuế để tiếp tục tiến hành khảo sát.
Phần 2: Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ NTĐT của cơ quan thuế tại Chi cục Thuế Quận Bình Tân và sự hài lịng của NNT: bảng câu hỏi được thiết kế gồm 21 biến quan sát, trong đó 18 biến quan sát dùng để đo lường chất lượng dịch vụ theo mơ hình e-SQ và 3 biến quan sát đo lường sự hài lòng của NNT về dịch vụ NTĐT tại Chi cục Thuế Quận Bình Tân. Thang đo Likert 5 điểm được dùng để đo lường mức độ đồng ý với các phát biểu trong bảng khảo sát, sắp xếp từ nhỏ đến lớn với số càng lớn là càng đồng ý (1: hoàn toàn phản đối; 2: phản đối ; 3: trung hòa; 4: đồng ý ; 5: hồn tồn đồng ý).
loại hình kinh doanh, vốn đăng ký kinh doanh và ngành nghề kinh doanh. 2.1.3. Nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng được tiến hành nhằm phân tích chi tiết các dữ liệu thu thập được thông qua phiếu điều tra gửi cho NNT, kiểm định lại các thang đo trong mơ hình nghiên cứu, từ đó đưa ra kết quả nghiên cứu.
2.1.3.1. Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu
Thông tin dữ liệu được thu thập thông qua điều tra các tổ chức, doanh nghiệp (NNT) đã và đang sử dụng dịch vụ NTĐT của cơ quan thuế trên địa bàn Quận Bình Tân.
Khảo sát thơng qua hình thức phát phiếu khảo sát trực tiếp và qua địa chỉ thư điện tử được sử dụng để thu thập dữ liệu. Phương pháp điều tra mẫu là phương pháp thuận tiện được lựa chọn ngẫu nhiên.
Có tất cả 250 bảng câu hỏi được gửi cho NNT, trong đó:
(1) Gửi trực tiếp cho NNT khi đến làm việc tại Chi cục Thuế Quận Bình Tân là 100 phiếu (50 phiếu tại Đội Kê khai Kế toán thuế & Tin học và 50 phiếu tại Đội Tuyên truyền hỗ trợ NNT).
(2) Thông qua địa chỉ thư điện tử là 150 phiếu.
Đã có 207 phiếu khảo sát được thu về, trong đó có 126 phiếu thơng qua địa chỉ thư điện tử và 81 phiếu gửi trực tiếp. Sau khi loại bỏ 19 phiếu trả lời khơng đạt u cầu do thiếu sót nhiều thơng tin và làm sạch dữ liệu, số lượng mẫu còn lại được sử dụng làm dữ liệu cho nghiên cứu là 188 phiếu.
Theo Bollen (1989), tính đại diện của số lượng mẫu được lựa chọn nghiên cứu sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là 5 mẫu cho một ước lượng. Mơ hình nghiên cứu của tác giả bao gồm 6 nhân tố độc lập với 21 biến quan sát (Bảng 3.1), do đó số lượng mẫu cần thiết là từ 105 mẫu trở lên. Số lượng mẫu dùng trong nghiên cứu là 188 mẫu nên tính đại diện của mẫu được đảm bảo cho việc thực hiện nghiên cứu.
2.1.3.2. Phân tích dữ liệu
Các cơng cụ phân tích dữ liệu được sử dụng trong nghiên cứu của tác giả gồm kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và loại bỏ các biến có hệ số tương quan giữa biến và tổng nhỏ, sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) để loại bỏ các biến có trọng số nhỏ bằng cách kiểm tra các hệ số tải nhân tố (Factor loading) và các phương sai trích được. Sau đó, kiểm tra độ phù hợp của mơ hình, xây dựng mơ hình hồi quy bội và kiểm định các giả thuyết.
2.2. Xây dựng các thang đo
Sau khi tiến hành nghiên cứu định tính, thang đo chất lượng dịch vụ NTĐT trong nghiên cứu này được xây dựng dựa trên thang đo e-SQ nhưng có điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp. Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT về chất lượng dịch vụ NTĐT bao gồm 18 biến quan sát đo lường 6 thành phần của nó. Thành phần Hiệu quả có 3 biến quan sát. Thành phần Tính sẵn có của hệ thống (Ứng dụng) gồm 4 biến quan sát. Thành phần Phản hồi có 2 biến quan sát. Thành phần Bảo mật có 3 biến quan sát. Thành phần Đường truyền có 3 biến quan sát. Cuối cùng là thành phần Liên hệ có 3 biến quan sát.
Các thang đo được xác định cụ thể như sau:
(1) Thành phần Hiệu quả gồm 3 biến quan sát.
1. NNT giảm được thời gian nộp thuế khi thực hiện NTĐT. 2. NNT tiết kiệm được chi phí khi thực hiện NTĐT.
3. NNT đơn giản hóa thủ tục giấy tờ khi thực hiện NTĐT.
(2) Thành phần Tính sẵn có của hệ thống (Ứng dụng) gồm 4 biến quan sát.
4. NNT có thể thao tác trên ứng dụng một cách nhanh chóng để NTĐT. 5. Ứng dụng NTĐT có hướng dẫn chi tiết về việc cài đặt và sử dụng. 6. Ứng dụng NTĐT có giao diện thân thiện và dễ sử dụng.
(3) Thành phần Phản hồi gồm 2 biến quan sát.
8. NNT luôn nhận được thông tin xác nhận trong quá trình thực hiện giao dịch NTĐT.
9. NNT luôn nhận được thông báo xác nhận của NHTM về kết quả giao dịch NTĐT.
(4) Thành phần Bảo mật gồm 3 biến quan sát.
10. Bảo mật thơng tin về tình trạng nợ thuế của NNT. 11. Bảo mật thông tin về các giao dịch nộp thuế của NNT.
12. Không lạm dụng và chia sẻ dữ liệu thơng tin của NNT vì các mục đích khác.
(5) Thành phần Đường truyền gồm 3 biến quan sát.
13. NNT có thể truy cập vào trang web Cổng thơng tin điện tử của Tổng cục Thuế để sử dụng dịch vụ NTĐT ngay lập tức.
14. NNT thực hiện NTĐT qua trang web Cổng thông tin điện tử của Tổng cục Thuế không bị nghẽn mạng.
15. NNT luôn nhận được xác nhận kết quả giao dịch một cách nhanh chóng.
(6) Thành phần Liên hệ gồm 3 biến quan sát.
16. Chi cục Thuế cung cấp đường dây liên lạc khi NNT gặp vấn đề trong việc thực hiện NTĐT.
17. Nhân viên Chi cục Thuế đảm bảo thời gian làm việc theo quy định để NNT liên hệ khi cần.
18. Trang web Cổng thông tin điện tử của Tổng cục Thuế có mục hỗ trợ NNT về dịch vụ NTĐT.
(7) Thành phần Hài lòng gồm 3 biến quan sát.
thuế.
20. Anh/Chị sẵn sàng giới thiệu dịch vụ NTĐT cho những người khác.
21. Anh/Chị vẫn sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ NTĐT tại Chi cục Thuế Quận Bình Tân.
Trải qua bước nghiên cứu định tính, các thang đo được xác định đầy đủ (gồm 18 thang đo của 6 biến tác động đến sự hài lòng của NNT về chất lượng dịch vụ và 3 thang đo cho việc đo lường sự hài lòng của NNT) nhằm phục vụ cho bước nghiên cứu định lượng tiếp theo.
Sau khi thu thập được số lượng mẫu thích hợp, tác giả sử dụng cơng cụ SPSS để phân tích dữ liệu với các thang đo được mã hóa như trong Bảng 2.1.
Bảng 2.1: Tổng hợp các thang đo được mã hóa
STT CÁC NHÂN TỐ MÃ HÓA
Thành phần Hiệu quả
1 NNT giảm được thời gian nộp thuế khi thực hiện NTĐT HQ1
2 NNT tiết kiệm được chi phí khi thực hiện NTĐT HQ2 3 NNT đơn giản hóa thủ tục giấy tờ khi thực hiện NTĐT HQ3
Thành phần Tính sẵn có của hệ thống (Ứng dụng)
4 NNT có thể thao tác trên ứng dụng một cách nhanh chóng để NTĐT UD1 5 Ứng dụng NTĐT có hướng dẫn chi tiết về việc cài đặt và sử dụng UD2 6 Ứng dụng NTĐT có giao diện thân thiện và dễ sử dụng UD3 7 Ứng dụng NTĐT luôn được nâng cấp kịp thời UD4
Thành phần Phản hồi
8 NNT luôn nhận được thơng tin xác nhận trong q trình thực hiện
9 NNT luôn nhận được thông báo xác nhận của NHTM về kết quả
giao dịch NTĐT PH2
Thành phần Bảo mật
10 Bảo mật thơng tin về tình trạng nợ thuế của NNT BM1 11 Bảo mật thông tin về các giao dịch nộp thuế của NNT BM2 12 Không lạm dụng và chia sẻ dữ liệu thơng tin của NNT vì các mục
đích khác BM3
Thành phần Liên hệ
13 Chi cục Thuế cung cấp đường dây liên lạc khi NNT gặp vấn đề
trong việc thực hiện NTĐT LH1 14 Nhân viên Chi cục Thuế đảm bảo thời gian làm việc theo quy định
để NNT liên hệ khi cần LH2 15 Trang web Cổng thơng tin điện tử của Tổng cục Thuế có mục hỗ trợ
NNT về dịch vụ NTĐT LH3
Thành phần Đường truyền
16 NNT có thể truy cập vào trang web Cổng thông tin điện tử của Tổng
cục Thuế để sử dụng dịch vụ NTĐT ngay lập tức DT1 17 NNT thực hiện NTĐT qua trang web Cổng thông tin điện tử của
Tổng cục Thuế không bị nghẽn mạng DT2 18 NNT luôn nhận được xác nhận kết quả giao dịch một cách nhanh
chóng DT3
Thành phần Hài lịng
19 Nhìn chung Anh/Chị hài lòng khi sử dụng dịch vụ NTĐT của cơ
quan thuế HL1
20 Anh/Chị sẵn sàng giới thiệu dịch vụ NTĐT cho những người khác HL2 21 Anh/Chị vẫn sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ NTĐT tại Chi cục Thuế
Kết luận
Để thực hiện nghiên cứu đo lường mức độ hài lòng của NNT về chất lượng dịch vụ NTĐT của cơ quan thuế tại Quận Bình Tân, tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu được thực hiện qua 2 giai đoạn chính là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Qua đó mơ hình lý thuyết đã được kiểm định để hình thành nên mơ hình nghiên cứu chính thức và thang đo các thành phần tác động đến sự hài lòng của NNT sử dụng dịch vụ NTĐT bao gồm: Hiệu quả, Tính sẵn có của hệ thống (Ứng dụng), Phản hồi, Bảo mật, Đường truyền và Liên hệ. Dữ liệu sau khi được thu thập sẽ được tiến hành mã hoá, nhập dữ liệu vào chương trình phân tích số liệu thống kê SPSS 20 để tiến hành phân tích dữ liệu và đưa ra kết quả nghiên cứu.
CHƯƠNG III
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Trong chương này, nghiên cứu sẽ trình bày thơng tin về mẫu khảo sát và kiểm định các thang đo đo lường các khái niệm nghiên cứu. Sau đó, nghiên cứu sẽ ước lượng và kiểm định mơ hình lý thuyết, phân tích các nhân tố tác động đến sự hài lịng của NNT đối với dịch vụ NTĐT.
3.1. Mô tả mẫu nghiên cứu
Cuộc khảo sát được thực hiện từ tháng 12/2015 đến tháng 01/2016, có 250 bảng câu hỏi đã được phát ra thơng qua hình thức gửi trực tiếp và qua địa chỉ thư điện tử. Sau hai tháng tiến hành cuộc khảo sát tác giả đã thu về 207 phiếu khảo sát. Sau khi loại bỏ các phiếu trả lời không đạt yêu cầu, mẫu nghiên cứu còn lại với 188 mẫu được dùng cho nghiên cứu.
Kết quả mẫu nghiên cứu cụ thể như sau (Phụ lục 4):
Xét theo tiêu chí Loại hình kinh doanh: Trong các loại hình doanh nghiệp thì Cơng ty trách nhiệm hữu hạn chiếm số lượng cao nhất trong mẫu khảo sát: 122 đơn vị, chiếm tỷ lệ 64,9%; tiếp đến là loại hình cơng ty cổ phần: 44 đơn vị, chiếm tỷ lệ 23,4% và 16 doanh nghiệp tư nhân, chiếm tỷ lệ 8,5%; còn lại 3,2% là các loại hình kinh doanh khác như công ty hợp danh, hợp tác xã, văn phòng luật sư.
Xét theo tiêu chí Vốn đăng ký kinh doanh: Các tổ chức hoạt động kinh doanh trên địa bàn Quận Bình Tân chủ yếu là doanh nghiệp vừa và nhỏ với số vốn đăng ký kinh doanh dưới 2 tỷ đồng chiếm 78,2% tương ứng với 147 doanh nghiệp; vốn từ 2 tỷ đến dưới 5 tỷ đồng có 24 doanh nghiệp chiếm tỷ lệ 12,8%; vốn từ 5 tỷ đến dưới 10 tỷ có 14 doanh nghiệp với tỷ lệ 7,4% và chỉ có 1,6% tương ứng với 3 doanh nghiệp có số vốn đăng kí kinh doanh trên 10 tỷ đồng.
Xét theo tiêu chí Ngành nghề kinh doanh: Nằm ở cửa ngõ phía Tây
của thành phố Hồ Chí Minh nên Quận Bình Tân thu hút số lượng lớn doanh nghiệp kinh doanh ngành thương mại với 98 đơn vị (tỷ lệ 52,1%); tiếp đến là ngành sản xuất với 27 đơn vị (chiếm tỷ lệ 14,4%); các ngành khác như xây dựng, khách sạn, du lịch, ăn uống, vận tải,…chiếm tỷ lệ tương đương nhau.
Thống kê mô tả thang đo chất lượng dịch vụ NTĐT:
Theo kết quả thống kê (Phụ lục 4) thể hiện mức độ đồng ý của NNT ở các thang đo là không giống nhau. Trong 18 thang đo chất lượng dịch vụ NTĐT, NNT đồng tình nhiều nhất ở 6 thang đo sau:
UD2_Ứng dụng NTĐT có hướng dẫn chi tiết về việc cài đặt và sử dụng (GTTB: 4.12); UD3_ Ứng dụng NTĐT có giao diện thân thiện và dễ sử dụng (GTTB: 4.07); UD4_ Ứng dụng NTĐT luôn được nâng cấp kịp thời (GTTB: 4.02); BM2_ Bảo mật thông tin về các giao dịch nộp thuế của NNT (GTTB: 4.23); BM3_ Không lạm dụng và chia sẻ dữ liệu thông tin của NNT vì các mục đích khác (GTTB: 4.18) và DT1_ NNT có thể truy cập vào trang web Cổng thông tin điện tử của Tổng cục Thuế để sử dụng dịch vụ NTĐT ngay lập tức (GTTB: 4.40). Các thang đo cịn lại đều có GTTB trên mức 3 nhưng chưa đạt đến mức 4, tức là mức đồng ý, cho thấy NNT chưa có sự hài lịng cao đối với dịch vụ NTĐT.
Thống kê mơ tả thang đo sự hài lịng của NNT:
Bảng 3.1: Thống kê mơ tả thang đo sự hài lịng của NNT
Tổng Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn
HL1 188 2 5 4.08 .448 HL2 188 3 5 4.25 .595
HL3 188 3 5 4.33 .511
Kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng của NNT đối với dịch vụ NTĐT là tương đối cao, cả 3 biến quan sát của thang đo sự hài lòng của NNT đều có GTTB > 4, tức là mức đồng ý. Đây là một tín hiệu đáng mừng cho cơ quan thuế trong việc thực hiện chức năng cung cấp dịch vụ hành chính cơng phục vụ cho NNT. Tuy nhiên điều này cũng đòi hỏi cơ quan thuế cần phải nỗ lực nhiều hơn nữa để nâng cao chất lượng dịch vụ NTĐT, góp phần nâng cao sự hài lịng của NNT.
3.2. Kiểm định mơ hình
Nghiên cứu sử dụng mơ hình e-SQ để đo lường chất lượng dịch vụ NTĐT, tuy nhiên tác giả đã có sự điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp. Vì vậy các thang đo được sử dụng để đo lường cần phải được kiểm định. Công cụ Cronbach’s Alpha được sử dụng để kiểm tra độ tin cậy của từng thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ NTĐT. Sau đó, tồn bộ các biến quan sát được đưa vào phân tích nhân tố EFA để khám phá cấu trúc thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ NTĐT và các thang đo về sự hài lòng của NNT. Cuối cùng, nghiên cứu sẽ thực hiện kiểm định các giả thuyết nghiên cứu được đưa ra trong Chương 2 bằng phương pháp hồi quy bội.
3.2.1. Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đối với các thang đo
Trước khi đưa vào phân tích nhân tố EFA, nghiên cứu sẽ kiểm định thang đo bằng công cụ Cronbach’s Alpha của chương trình phần mềm SPSS 20 để kiểm tra độ tin cậy của các thang đo thành phần chất lượng dịch vụ NTĐT và sự tương quan giữa các biến quan sát.
Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Điều này liên quan đến hai khía cạnh là tương quan giữa bản thân các biến và tương quan của các điểm số của từng biến với điểm số toàn bộ các biến của mỗi người trả lời.
Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ những biến khơng phù