Theo trình bày ở mục 1.4.2 của nghiên cứu này, mơ hình e-SQ để đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến gồm 7 thành phần:
- Hiệu quả (Efficiency) - Đáp ứng (Fulfillment)
- Tính sẵn có của hệ thống (System availability) - Bảo mật (Privacy)
- Phản hồi (Responsiveness) - Bồi thường (Compensation) - Liên hệ (Contact)
Ngồi ra, theo phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ở phần 1.5.2 và lược khảo các nghiên cứu có liên quan ở phần 1.6, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của NNT về dịch vụ NTĐT theo mơ hình chất lượng dịch vụ trực tuyến e-SQ (Hình 1.3) do có tính chất tương đồng về loại hình dịch vụ trực tuyến. Đồng thời theo tìm hiểu của tác giả thì mơ hình này chưa được kiểm định trong lĩnh vực nộp thuế điện tử tại Việt Nam.
Hình 1.3: Mơ hình nghiên cứu lý thuyết
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)
Các giả thuyết được đặt ra cho mơ hình nghiên cứu như sau:
H1: Thành phần Hiệu quả được NNT đánh giá càng cao thì sự hài lịng của NNT càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, có mối liên hệ cùng chiều giữa thành phần Hiệu quả và sự hài lòng của NNT.
H2: Thành phần Đáp ứng được NNT đánh giá càng cao thì sự hài lịng của NNT càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, có mối liên hệ cùng chiều giữa thành phần Đáp ứng và sự hài lòng của NNT.
H3: Thành phần Tính sẵn có của hệ thống được NNT đánh giá càng cao thì sự hài lịng của NNT càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, có mối liên hệ cùng chiều giữa thành phần Tính sẵn có của hệ thống và sự hài lòng của NNT.
NNT càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, có mối liên hệ cùng chiều giữa thành phần Bảo mật và sự hài lòng của NNT.
H5: Thành phần Phản hồi được NNT đánh giá càng cao thì sự hài lịng của NNT càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, có mối liên hệ cùng chiều giữa thành phần Phản hồi và sự hài lòng của NNT.
H6: Thành phần Bồi thường được NNT đánh giá càng cao thì sự hài lịng của NNT càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, có mối liên hệ cùng chiều giữa thành phần Bồi thường và sự hài lòng của NNT.
H7: Thành phần Liên hệ được NNT đánh giá càng cao thì sự hài lịng của NNT càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, có mối liên hệ cùng chiều giữa thành phần Liên hệ và sự hài lòng của NNT.
Kết luận
Chương 1 trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ. Trong chương này tác giả cũng đã tổng hợp cơ sở lý thuyết về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ NTĐT và sự hài lịng của NNT. Có nhiều mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ, tác giả đã chọn mơ hình đo lường sự hài lịng của NNT về chất lượng dịch vụ NTĐT theo mơ hình chất lượng dịch vụ trực tuyến e-SQ. Theo đó mơ hình nghiên cứu chính thức gồm bảy thành phần nghiên cứu, đó là Hiệu quả, Đáp ứng, Tính sẵn có của hệ thống, Bảo mật, Phản hồi, Bồi thường và Liên hệ. Chương tiếp theo sẽ trình bày về phương pháp nghiên cứu.
CHƯƠNG 2
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Chương 2 sẽ giới thiệu phương pháp nghiên cứu để kiểm định mơ hình lý thuyết cùng các giả thuyết đề ra bao gồm 2 bước nghiên cứu chính là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính nhằm sàng lọc các biến đưa vào mơ hình nghiên cứu, kiểm tra các thang đo sử dụng, qua đó điều chỉnh và bổ sung các thang đo đưa vào mơ hình nghiên cứu. Tiếp theo là nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định lại các thang đo trong mơ hình nghiên cứu.