CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.2. Đánh giá thang đo
4.2.4. Điều chỉnh các giả thuyết nghiên cứu sau khi phân tích EFA
Điều chỉnh các thành phần đóng góp cho chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lịng của người dân sử dụng dịch vụ hành chính cơng tại Sở Kế hoạch và Đầu tư:
Nhân tố F1: Sự thuận tiện bao gồm năng lực kỹ năng, nghiệp vụ để hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao, thái độ phục vụ, thời gian giải quyết các thủ tục hành chính hay việc đi lại bổ sung hồ sơ ít lần có tác động đến sự hài lịng của người dân về cung ứng dịch vụ hành chính cơng.
Nhân tố F2: Sự minh bạch bao gồm các yếu tố về việc công khai minh bạch các thủ tục hành chính, thái độ lịch sự trong giao tiếp của cán bộ công chức khi giải thích, việc xử lý các khiếu nại tố cáo, nhanh chóng, hợp lý có tác động đến sự hài lòng của người dân về cung ứng dịch vụ hành chính cơng.
Nhân tố F3: Quy trình thủ tục bao gồm các yếu tố về thành phần hồ sơ và các bước tiếp nhận hồ sơ có tác động đến sự hài lịng của người dân về cung ứng dịch vụ hành chính cơng.
Nhân tố F4: Cơ sở vật chất cung cấp dịch vụ gồm những yếu tố như: nơi cung cấp dịch vụ, thiết bị, công cụ thông tin và các phương tiện kỹ thuật khác...; đặc biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếp dân - nơi người dân tiếp xúc với cơ quan công quyền thông qua các cơng chức hành chính, có tác động đến sự hài lòng của người dân về cung ứng dịch vụ hành chính cơng.
62 F F1 F2 F3 F4
Sơ đồ 4.1 Mơ hình sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính cơng tại Sở Kế hoạch và Đầu tư