Component Matrixa Component 1 Su hai long 1 .922 Su hai long 2 .890 Su hai long 3 .883
Nguồn: Kết quả phân tích EFA của tác giả 9/2016.
Kết quả kiểm định Bartlett’s cho thấy giữa các biến trong tổng thể có mối tương quan dương với nhau (sig =.000< 0.05), đồng thời hệ số KMO=0.730. Với phương pháp trích yếu tố Principal Component và phép xoay Varimax, thang đo sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng đã trích được một nhân tố từ 3 biến quan sát.
4.2.2.3. Giải thích các nhân tố sau khi phân tích EFA:
(1) Nhân tố thứ nhất (ký hiệu F1) gồm 06 biến quan sát sau:
- C12.1: Cán bộ tiếp nhận hồ sơ có khả năng giao tiếp tốt khi tiếp nhận hồ sơ và giải đáp thắc mắc của người dân.
59
- C12.3: Cán bộ tiếp nhận rất thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ liên quan.
- C13.2: Cán bộ tiếp nhận có thái độ thân thiện khi trả lời những thắc mắc của người dân.
- C10.3: Người dân không phải đi lại nhiều lần để làm hồ sơ. - C10.2: Hồ sơ khơng bị sai sót, mất mát.
- C15.2: Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý.
Các biến quan sát trong nhân tố thứ nhất thuộc về năng lực chuyên môn và thái độ phục vụ của cán bộ cơng chức góp phần tạo sự thuận tiện cho người dân trong khi đến giải quyết thủ tục hành chính. Do đó có thể đặc tên F1là “Sự thuận tiện”
(2) Nhân tố thứ hai (ký hiệu F2) gồm 04 biến quan sát sau:
- C13.1: Cán bộ tiếp nhận hồ sơ có thái độ lịch sự khi tiếp nhận và hoàn trả hoàn trả hồ sơ
- C14.1: Người dân dễ dàng liên lạc với cán bộ thụ lý hồ sơ.
- C10.1: Các quy trình thủ tục dịch vụ hành chính được cơ quan công khai minh bạch.
- C12.5: Sở Kế hoạch và Đầu tư giải quyết khiếu nại của người dân nhanh chóng, hợp lý.
Các biến quan sát trong nhân tố thứ 2 thuộc về sự minh bạch trong cơng khai các thủ tục hành chính. Do đó tên nhân tố F2 là “Sự minh bạch”
(3) Nhân tố thứ ba (ký hiệu F3) gồm 03 biến quan sát sau:
- C15.1: Yêu cầu thành phần hồ sơ hành chính tại Sở Kế hoạch và Đầu tư hợp lý (các loại giấy tờ nộp khi tham gia dịch vụ hành chính).
- C15.3: Quy trình, các bước xử lý hồ sơ đã được niêm yếu là hợp lý. - C15.4: Các quy định pháp luật về thủ tục hành chính cơng phù hợp.
Các biến quan sát trong nhân tố thứ 3 thuộc về quy trình thủ tục. Do đó tên nhân tố F3 là “Quy trình thủ tục”
60
(4) Nhân tố thứ tư (ký hiệu F4) gồm 04 biến quan sát sau: - C12.1: Phịng tiếp nhận và hồn trả hồ sơ rộng rãi, thoáng mát.
- C12.2: Phịng tiếp nhận và hồn trả hồ sơ có đầy đủ tiện nghi (máy lạnh, bàn, ghế…)
- C12.4: Cách bố trí, sắp sếp nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ là hợp lý - C12.5: Các quy trình thủ tục hành chính, biểu mẫu được niêm yết đầy đủ.
Các biến quan sát trong nhân tố thứ 4 thuộc về cơ sở vật chất do đó tên nhân tố F4 là “Cơ sở vật chất”
(5) Nhân tố thứ năm (ký hiệu Fz) gồm 03 biến quan sát sau: - C16.1: Ơng/Bà rất hài lịng với các dịch vụ hành chính cơng
- C16.2: Ơng/Bà hịan tịan hài lòng với cung cách phục vụ của Sở Kế hoạch và Đầu tư.
- C16.3: Nhìn chung Ơng/Bà hài lòng khi thực hiện dịch vụ hành chính cơng tại Sở Kế hoạch và Đầu tư.
Các biến quan sát trong nhân tố thứ 5 là biến phụ thuộc về Sự hài lòng của người dân. Do đó tên nhân tố Fz là “Sự hài lịng”
4.2.3. Các nhân tố mới (phụ lục 15):
F1: Sự thuận tiện có hệ số Cronbach Alpha là 0,913(>0.6), hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo. Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item - Total Correlation) của các biến đo lường thành phần này đếu > 0.3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0.3). Nên các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong các phân tích tiếp theo.
F2: Sự minh bạch có hệ số Cronbach Alpha là 0,879(>0.6), hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo. Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item - Total Correlation) của các biến đo lường thành phần này đếu > 0.3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0.3). Nên các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong các phân tích tiếp theo.
61
F3: Quy trình thủ tục: có hệ số Cronbach Alpha là 0,905(>0.6), hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo. Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item - Total Correlation) của các biến đo lường thành phần này đếu > 0.3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0.3). Nên các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong các phân tích tiếp theo.
F4: Thành phần Cơ sở vật chất có hệ số Cronbach tương tự như Bảng 4.11. Các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong các phân tích tiếp theo.
4.2.4. Điều chỉnh các giả thuyết nghiên cứu sau khi phân tích EFA:
Điều chỉnh các thành phần đóng góp cho chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lịng của người dân sử dụng dịch vụ hành chính cơng tại Sở Kế hoạch và Đầu tư:
Nhân tố F1: Sự thuận tiện bao gồm năng lực kỹ năng, nghiệp vụ để hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao, thái độ phục vụ, thời gian giải quyết các thủ tục hành chính hay việc đi lại bổ sung hồ sơ ít lần có tác động đến sự hài lịng của người dân về cung ứng dịch vụ hành chính cơng.
Nhân tố F2: Sự minh bạch bao gồm các yếu tố về việc công khai minh bạch các thủ tục hành chính, thái độ lịch sự trong giao tiếp của cán bộ cơng chức khi giải thích, việc xử lý các khiếu nại tố cáo, nhanh chóng, hợp lý có tác động đến sự hài lòng của người dân về cung ứng dịch vụ hành chính cơng.
Nhân tố F3: Quy trình thủ tục bao gồm các yếu tố về thành phần hồ sơ và các bước tiếp nhận hồ sơ có tác động đến sự hài lòng của người dân về cung ứng dịch vụ hành chính cơng.
Nhân tố F4: Cơ sở vật chất cung cấp dịch vụ gồm những yếu tố như: nơi cung cấp dịch vụ, thiết bị, công cụ thông tin và các phương tiện kỹ thuật khác...; đặc biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếp dân - nơi người dân tiếp xúc với cơ quan công quyền thông qua các công chức hành chính, có tác động đến sự hài lịng của người dân về cung ứng dịch vụ hành chính cơng.
62 F F1 F2 F3 F4
Sơ đồ 4.1 Mơ hình sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính cơng tại Sở Kế hoạch và Đầu tư
4.2.5. Phân tích hồi quy:
Phần này được tiến hành phân tích nhằm xây dựng mơ hình, xác định mối quan hệ giữa mức độ hài lòng của người dân với các nhân tố và khẳng định tầm quan trọng của từng nhân tố tác động đến sự hài lịng. Nói cách khác, việc phân tích hồi quy sẽ chứng minh tính đúng đắn của mơ hình khái niệm trong hồn cảnh nghiên cứu cụ thể tại địa phương và tìm ra một mơ hình thích hợp nhất có thể giải thích được quan hệ giữa các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng. Từ đó có cơ sở cho gợi ý chính sách cụ thể sau này và các bước trong việc ra quyết định về chính sách. Việc phân tích này được thực hiện bằng kỹ thuật hồi quy đa biến.
Đánh giá độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính bội:
a. Xây dựng mơ hình hồi quy:
Mơ hình hồi quy tổng qt sau khi phân tích EFA:
Mức độ hài lòng của khách hàng = function (F1, F2, F3, F4) (4.1).
Chất lượng dịch vụ Sự thuận tiện Sự hài lòng của người dân Quy trình thủ tục Cơ sở vật chất Sự minh bạch
63
Việc xem xét trong các yếu tố từ F1 đến F4, yếu tố nào thật sự tác động đến mức độ hài lòng một cách trực tiếp sẽ được thực hiện bằng phương trình hồi quy tuyến tính bội:
Fz= β0 + β1 F1 + β2 F2 + β3 F3 + β4 F4 (4.2)
Trong đó: β0, β1, β2, β3, β4 là các hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa.
Các biến cịn lại trong mơ hình hồi quy tuyến tính bội (4.2) được giải thích qua bảng 4.21:
Bảng 4.21 Diễn giải các biến trong mơ hình hồi quy tuyến tính bội
Tên nhân tố Ký hiệu Biến quan sát Loại thang đo Dấu kỳ vọng Mức độ hài lòng của người dân Fz C16.1, C16.2, C16.3 Khoảng Sự thuận tiện F1 C12.1, C12.3, C13.2, C10.3, C10.2, C15.2 Khoảng + Sự minh bạch F2 C13.1, C14.1, C10.1, C12.5 Khoảng + Quy trình thủ tục F3 C15.1, C15.3, C15.4 Khoảng + Cơ sở vật chất F4 C11.1, C11.2, C11.4, C11.5 Khoảng +
Nguồn: Phân tính hồi quy của tác giả 9/2016
b. Đánh giá độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính bội: [phụ lục 16]
Phương pháp được sử dụng để phân tích hồi quy là lựa chọn từng bước, các biến trong khối sẽ đưa vào một lúc.
Hệ số xác định R2 điều chỉnh (Adjusted R-Square) là 0.534, nghĩa là mơ hình hồi quy tuyến tính đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu đến mức 53,4%, điều
64
này còn cho thấy mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập là khá chặt chẽ, cả 04 biến số trên góp phần giải thích 53,4% mức độ thoả mãn của người dân đó với dịch vụ hành chính cơng tại Sở Kế hoạch và Đầu tư.
Kiểm định F sử dụng trong bảng phân tích phương sai vẫn là một phép kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính tổng thể. Ta thấy kiểm định F có giá trị là 86,528 với Sig. = .000(a) chứng tỏ mơ hình hồi quy tuyến tính bội là phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được.
Nguồn: Phân tính hồi quy của tác giả 9/2016
Kết quả cho thấy các biến Sự thuận tiện, Quy trình thủ tục và Cơ sở vật chất có hệ số β đều khác 0 và p(sig)<0.05, chứng tỏ các thành phần trên đều có ý nghĩa thống kê tham dự vào sự hài lòng của người dân, hơn nữa dấu của các hệ số đến dương, phù hợp với dấu kỳ vọng. Riêng biến Sự minh bạch có p(sig) >0.05, ta có thể kết luận biến Sự minh bạch khơng tác động đến sự hài lịng của người dân ở mức ý nghĩa 5%.
So sánh giá trị (độ lớn) của β chuẩn hóa của các biến có ý nghĩa thống kê cho thấy: Quy trình thủ tục là vấn đề quan trọng nhất, tác động lớn nhất đến sự hài lòng của
Bảng 4.22 Hệ số hồi quy chuẩn hóa của phương trình
Model
Hệ số hồi quy khơng chuẩn hóa Hệ số hồi quy chuẩn hóa t Sig. Chỉ số đa cộng tuyến B Sai số chuẩn Beta Độ chấp nhận VIF (Constant) 1.124 .190 5.904 .000 Sự thuận tiện .232 .034 .341 6.878 .000 .636 1.572 Sự minh bạch .066 .042 .087 1.565 .119 .501 1.997 Quy trình thủ tục .336 .044 .399 7.640 .000 .572 1.748 Cơ sở vật chất .103 .038 .112 2.704 .007 .904 1.106
65
người dân (β= 0.336). Vượt trội hơn so với ảnh hưởng của các yếu tố khác: Sự thuận tiện (β=0.232) và Cơ sở vật chất (β=0.103).
Từ kết quả trên, phương trình thể hiện sự hài lịng của người dân về dịch vụ hành chính cơng tại Sở Kế hoạch và Đầu tư theo tất cả các biến độc lập là:
Fz= 1,124 + 0,232*F1 +0,336*F3+ 0,103* F4
(Sự hài lòng = 1,124 + 0,232*Sự thuận tiện + 0,336*Quy trình thủ tục + 0,103* Cơ sở vật chất)
Tóm lại: Với các kết quả phân tích như trên, ta thấy rằng mơ hình nghiên cứu hồn tồn phù hợp và có mối liên hệ chặt chẽ giữa các thang đo với sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng tại Sở Kế hoạch và Đầu tư.
Tổng hợp các nhân tố ảnh hưởng có ý nghĩa đến dịch vụ hành chính cơng: 1. Sự thuận tiện
2. Quy trình thủ tục 3. Cơ sở vật chất.
4.2.6. Phân tích ANOVA các đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng:
Như đã đề cập trong mơ hình khái niệm về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cộng đồng có thành phần đặc điểm cá nhân của những đối tượng khảo sát. Trong phần này sẽ tiến hành kiểm định các thuộc tính cá nhân: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, có sự khác biệt nhau không liên quan đến sự hài lịng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng tại Sở Kế hoạch và Đầu tư bằng các kỹ thuật kiểm định về trị trung bình của 2 tổng thể – mẫu độc lập (Independent-sample T- test) và kiểm định phương sai một yếu tố (OnewayANOVA).
4.2.6.1. Giới tính:
Với giả thuyết rằng: giới tính khơng ảnh hưởng đến kết quả đánh giá về sự hài lòng của người dân (Fz) của người được khảo sát. Từ kết quả kiểm định ở bảng phân tích T-tests (phụ lục 17) cho thấy: ở mức ý nghĩa thống kê 5% khơng có sự khác biệt trung bình giữa Nam và nữ trong kết quả đánh giá mức độ hài lòng (giá trị Sig. của kiểm
66
định t > 0,05). Nghĩa là giới tính khơng ảnh hưởng đến kết quả đánh giá về mức độ hài lòng Fz.
4.2.6.2. Độ tuổi:
Xem xét ảnh hưởng độ tuổi của đối tượng được khảo sát đến sự hài lòng về dịch vụ hành chính cơng (phụ lục 18) cho thấy: giá trị Sig. của kiểm định Levene 0,004<0,05. Vì vậy ta sử dụng kiểm định Post Hoc, tất cả giá trị Sig của các độ tuổi đều >0,05 có thể kết luận rằng độ tuổi không ảnh hưởng đến mức độ đánh giá sự hài lòng chung của người dân. Và như vậy kết quả nghiên cứu sẽ là cơ sở cho gợi ý chính sách vì khơng có sự thiên lệch thơng tin sự hài lịng theo độ tuổi.
4.2.6.3. Nghề nghiệp:
Với giả thuyết rằng: Nghề nghiệp không ảnh hưởng đến kết quả đánh giá về sự hài lòng của người dân (Fz) của người được khảo sát. Từ kết quả kiểm định ở bảng phân tích Anova (phụ lục 19) cho thấy: ở mức ý nghĩa thống kê 5% có sự khác biệt giữa nghề nghiệp của người dân trong kết quả đánh giá mức độ hài lòng (giá trị Sig. của kiểm định t =0,046 < 0,05). Nghĩa là nghề nghiệp có ảnh hưởng đến kết quả đánh giá về mức độ hài lịng Fz.
4.2.6.4. Trình độ
Xem xét sự khác biệt của yếu tố trình độ học vấn trong kết quả nhận định của đối tượng khảo sát (xem phụ lục 20) cho thấy: giá trị Sig. của kiểm định Levene 0,001<0,05 và kiểm định Post Hoc có ít nhất một cặp trình độ khác nhau về giá trị trunh bình (Sig.= 0,015<0,05) do đó có thể kết luận rằng yếu tố trình độ của đối tượng được khảo sát có ảnh hưởng đến sự hài lịng của cộng đồng.
4.2.6.5. Thu nhập
Với giả thuyết rằng: Thu nhập không ảnh hưởng đến kết quả đánh giá về sự hài lòng của người dân (Fz) của người được khảo sát. Từ kết quả kiểm định ở bảng phân tích Anova (phụ lục 21) cho thấy: ở mức ý nghĩa thống kê 5% khơng có sự khác biệt về thu nhập trong kết quả đánh giá mức độ hài lòng (giá trị Sig. > 0,05). Nghĩa là thu nhập không ảnh hưởng đến kết quả đánh giá về mức độ hài lòng Fz.
67
4.2.6.6. Khoảng cách
Xem xét sự khác biệt của yếu khoảng cách trong kết quả nhận định của đối tượng khảo sát (xem phụ lục 22) cho thấy: giá trị Sig. của kiểm định Levene 0,000<0,05 và kiểm định Post Hoc có ít nhất 01 cặp có giá trị trung bình khác nhau (Sig.= 0,018<0,05) do đó có thể kết luận rằng yếu tố khoảng cách của đối tượng được khảo sát có ảnh hưởng đến sự hài lịng của cộng đồng.
4.2.6.7. Thời gian di chuyển
Với giả thuyết rằng: Thời gian di chuyển không ảnh hưởng đến kết quả đánh giá về sự hài lòng của người dân (Fz) của người được khảo sát. Từ kết quả kiểm định ở bảng phân tích Anova (phụ lục 23) cho thấy: ở mức ý nghĩa thống kê 5% có sự khác biệt về thời gian di chuyển của người dân trong kết quả đánh giá mức độ hài lòng (giá trị Sig. của kiểm định t =0,02 < 0,05). Nghĩa là thời gian di chuyển có ảnh hưởng đến kết quả đánh giá về mức độ hài lịng Fz.
4.2.6.5. Tóm tắt kết quả phân tích ANOVA các thuộc tính cá nhân đối với