CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
5.3. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân
5.3.1. Về quy trình thủ tục
Quy trình thụ tục hành chính chiếm tỉ trọng lớn nhất trong hàm hồi quy, do đó nhân tố thủ tục hành chính ảnh hưởng nhiều nhất đến sự lài lòng của người dân thủ tục tại Sở Kế hoạch và Đầu tư. Cải cách hành chính ln là chương trình trọng tâm của cơ quan hành chính nhà nước, trong đó cải cách thủ tục hành chính, cơ chế vận hành thủ tục luôn được Sở Kế hoạch và Đầu tư chú trọng.
5.3.1.1. Hoàn thiện thể chế, kiện tồn mơ hình một cửa
Chủ trương tổng thể cải cách hành chính Nhà nước giai đoạn 2001-2010 được thủ tướng chính phủ phê duyệt tại quyết định số 136/2001/QÐ ngày 17/09/2001 khẳng định “mở rộng thực hiện cơ chế một cửa” trong việc giải quyết công việc của cá nhân và tổ chức các cơ quan hành chính Nhà nước các cấp cơ quan hành chính các cấp có trách nhiệm giải quyết công việc của cá nhân và tổ chức phải niêm yếu cơng khai, đầy đủ mọi thủ tục, trình tự, lệ phí, cơng tác tại trụ sở làm việc.
Cơ chế “một cửa” đã thể hiện sự đúng đắng và phù hợp với tiến trình phát triển của đất nước, trong quá trình từng bước cải cách nền hành chính quốc gia, khẳng định được bước chuyển căn bản trong quan hệ và thủ tục giải quyết công việc cơ quan hành chính Nhà nước với tổ chức công dân, giảm phiền hà cho tổ chức, nâng cao năng lực, hiệu lực, hiệu quả quản lý Nhà nước.
Ngày 4/09/2003, Thủ tướng chính phủ đã ban hành Nghị định số 181/2003/QÐ-TTg về việc ban hành quy chế thực hiện cơ chế “một cửa” tại cơ quan hành chính Nhà nước ở địa phương. Ngày 10/10/2007, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 30/QĐ-TTg phê duyệt đề án đơn giản hóa thủ tục hành chính trên các lĩnh vực quản lý nhà nước giai đoạn 2007 – 2010. Nhằm xây dựng một nền hành chính gần dân, phục vụ dân, cải cách thể chế và đổi mới thủ tục hành chính, theo hướng cơng khai, đơn giản và thuận tiện. Xóa bỏ các qui định khơng cịn phù hợp, gây
72
phiền hà cho nhân dân. Ðồng thời xây dựng một nền hành chính trong sạch, khoa học đẩy lùi và ngăn ngừa các hiện tượng tiêc cực.
Sở Kế hoạch và Đầu tư đã đầu tư hoàn chỉnh khu vực tập trung thực hiện tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ hành chính, thường xuyên rà sốt thủ tục, kiểm tra q trình vận hành hệ thống, cung cấp mẫu biểu, xây dựng phần mềm ứng dụng từng bước mở rộng thực hiện cơ chế một cửa liên thông (ứng dụng các phần mềm liên thơng) như Phịng Đăng ký kinh doanh liên thông với Cục Thuế tỉnh trong việc cấp mã số thuế, Hệ thống quản lý văn bản (ICT) liên kết với các Sở ngành tỉnh và các huyện đã tạo thuận lợi cho người dân trong việc thực hiện dịch vụ hành chính và thực hiện nghĩa vụ đối với nhà nước.
Tuy nhiên, hiện nay một quy định của pháp luật còn thể hiện nhiều mâu thuẩn, hoặc thiếu, hoặc thừa, chưa tạo được môi trường pháp lý an toàn cho hoạt động quản lý. Vì thế việc chỉnh lý bổ sung, bãi bỏ, hay xây dựng mới những quy định pháp luật là rất cần thiết địi hỏi cơ quan có thẩm quyền phải nhận thức rõ và tổ chức tốt công tác này. Ðối với cơ quan thực hiện cần tiến hành và tính lại các văn bản của trung ương, tỉnh, huyện để phát hiện, làm rõ những qui định nào của cấp trên khơng cịn phù hợp thì kiến nghị sửa đổi bổ sung, những qui định do cấp ngành mình ban hành khơng cịn phù hợp, trái qui định cấp trên thì bãi bỏ. Ðồng thời tiếp tục nghiên cứu chấn chỉnh việc xây dựng các qui định về quản lý Nhà nước về thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền của chính quyền địa phương, trước mắt tập trung vào các lĩnh vực mà nhân dân rất quan tâm như: đăng ký doanh nghiệp, đăng ký đầu tư, quyết định chủ trương đầu tư. Cần bổ sung những qui định pháp lý về việc chuyển và lưu trữ hồ sơ thông qua hệ thống liên thông (luân chuyển hồ sơ qua hệ thống mạng).
Cụ thể:
- Khắc phục việc thông báo bổ sung hồ sơ vào ngày hẹn trả kết quả: đây là một trong những việc gây ra sự khó chịu nhất đối với người dân, cần có chấn chỉnh kịp thời bằng cách qui định rõ thời gian cho các công đọan xử lý và áp dụng cho tất cả các qui trình hành chính (cơng bố bộ thủ tục hành chính).
73
- Khắc phục tình trạng hồ sơ dồn nhiều trong ngày: Nếu số lượng hồ sơ nhận trong 1 ngày nhiều hơn số hồ sơ có thể giải quyết trung bình/ngày thì có chế độ hỗ trợ cán bộ công chức làm thêm giờ để giải quyết hồ sơ cho người dân đúng thời hạn. Tránh tình trạng người dân đến nhận hồ sơ trong ngày hẹn trả trong khi đó hồ sơ chưa giải quyết xong.
- Cần xây dựng phương thức thông báo bổ sung hồ sơ cho người dân qua điện thoại, Email.
- Rút ngắn thời gian trả kết quả so với quy định bằng cách khi hồ sơ giải quyết xong chuyển xuống bộ phận trả kết quả, thì chương trình phần mềm xử lý hồ sơ tích hợp tự động gởi tin nhắn hoặc thư điện tử thông báo cho người dân đến nhận kết quả.
5.3.1.2. Tăng cường áp dụng hệ hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước
Ngày 20/6/2006, Thủ tướng chính phủ ban hành Quyết định số 144/2006/QĐ- TTg về việc áp dụng hệ thống chất lựơng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước và Quyết định số 118/2009/QĐ- TTg ngày 30/9/2009 của Thủ tướng Chính phủ về việc sửa đổi, bổ sung một số điều của Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg.
Sở Kế hoạch và Đầu tư đã xây dựng hệ thống quản lý chất lượng trong các cơ quan hành chính Nhà nước, đến nay đã hơn 10 năm thực hiện hiệu quả giải quyết hồ sơ hành chính nâng lên rất cao. Vì thế cần tiếp tục triển khai mơ hình này cho các đơn vị khác, đồng thời tiếp tục nghiên cứu cải tiến hệ thống chất lượng mở rộng thêm lĩnh vực ứng dụng.
Ðể công tác cải cách hành chính nói chung và q trình xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào dịch vụ hành chính cơng đạt được những thành tựu mới bền vững hơn, cần tiến hành một số giải pháp sau:
Một là, công tác cải cách hành chính nhất thiết phải được thực hiện một cách đồng bộ, kiên quyết và xuyên suốt từ trung ương đến cơ sở nhằm đảm bảo tính thơng
74
suốt. Kiên quyết thiết lập lại trật tự kỷ cương hành chính ở tất cả các phòng của Sở Kế hoạch và Đầu tư, đồng thời phải có biện pháp xử lý, chế tài nghiêm minh đối với mọi tổ chức, cá nhân công chức Nhà nước có vi phạm hoặc trì trệ, sách nhiễu. Các quy định của pháp luật phải được thể chế hoá kịp thời và đồng bộ để làm cơ sở thống nhất thực hiện, tránh tình trạng vận dụng một cách tuỳ tiện.
Hai là, phải có sự đầu tư nguồn tài chính từ ngân sách một cách hợp lý để ứng dụng các công nghệ tiên tiến vào quản lý Nhà nước và cung ứng dịch vụ hành chính cơng nhằm rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ hành chính.
Ba là, những mơ hình được xem là thành công trong cải cách hành chính phải sớm được tổng kết đánh giá và chỉ đạo nhân rộng phạm vi áp dụng để có sự thống nhất trong thực hiện. Đặc biệt, cần mở rộng ứng dụng tiêu chuẩn ISO đối với những lĩnh vực người dân quan tâm như: đăng ký doanh nghiệp, đăng ký đầu tư, quyết định chủ trương đầu tư.
5.3.1.3. Quy trình, các bước xử lý hồ sơ:
- Thực hiện niêm yết bộ thủ tục tại bộ phận một cửa, trên website của cơ quan, của tỉnh và xây dựng kế hoạch rà sốt thủ tục hành chính theo quy định của pháp luật.
- Rà sốt, đơn giản hóa một số thủ tục hành chính lĩnh vực đăng ký doanh nghiệp, đăng ký đầu tư.
- Rà soát các quy định của trung ương, của tỉnh để kịp thời đề xuất kiến nghị sửa đổi khi khơng cịn phù hợp.
- Thực hiện phân cấp lưu trữ, trích lục hồ sơ; lưu trữ hồ sơ điện tử để đảm bảo luu trữ hồ sơ hiệu quả, tránh hư hỏng, thất lạc hồ sơ; phân công cán bộ công chức có chun mơn phụ trách lưu trữ tại cơ quan.