CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.2. Đánh giá thang đo
4.2.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha
Các thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha để loại các biến rác trước, các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó có độ tin cậy alpha từ 0.6 trở lên (Nunnally & Burnstein, 1994)[38]. Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach Alpha của các thành phần đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng tại Sở Kế hoạch và Đầu tư thực hiện như sau:
4.2.1.1. Cronbach Alpha thang đo “Sự tin cậy”:
Thành phần Độ tin cậy có hệ số Cronbach Alpha là 0.787 (>0.6), hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo; Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item - Total Correlation) của các biến đo lường thành phần này là đều >0.3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0.3). Bên cạnh đó, hệ số Alpha nếu loại bỏ biến (Alpha if Item deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach Alpha nên các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong các phân tích tiếp theo.
Bảng 4.9 Cronbach alpha thang đo “ Sự tin cậy” Trung bình thang
đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến
Sự tin cậy 1 12.15 2.639 .572 .746
Sự tin cậy 2 12.19 2.317 .655 .702
Sự tin cậy 3 12.39 2.333 .599 .735
Sự tin cậy 4 12.06 2.759 .564 .751
Cronbach's Alpha .787 Nguồn: đánh giá hệ số Cronbach Alpha của tác giả 9/2016
52
Thành phần Cơ sở vật chất có hệ số Cronbach Alpha là 0.628 (>0.6), hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo. Tuy nhiên, hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item - Total Correlation) của biến C11.3 – Phịng tiếp nhận và hồn trả hồ sơ tương đối hiện đại (máy lấy số tự động, máy vi tính, máy tra cứu hồ sơ…) < 0.3 (nhỏ hơn tiêu chuẩn cho phép là 0.3) nên phải loại biến này ra để tính tốn lại hệ số Cronbach Alpha cho thành phần này.
Bảng 4.10 Cronbach alpha thang đo “ Cơ sở vật chất” lần 1 Trung bình thang Trung bình thang
đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến
Cơ sở vật chất 1 15.69 3.392 .603 .491
Cơ sở vật chất 2 15.68 3.529 .560 .514
Cơ sở vật chất 3 17.21 3.469 .091 .815
Cơ sở vật chất 4 15.94 3.337 .493 .523
Cơ sở vật chất 5 15.83 3.511 .497 .530
Cronbach's Alpha .628 Nguồn: đánh giá hệ số Cronbach Alpha của tác giả 9/2016
Khi loại biến C11.3 – Phịng tiếp nhận và hồn trả hồ sơ tương đối hiện đại (máy lấy số tự động, máy vi tính, máy tra cứu hồ sơ…) thì có hệ số Cronbach Alpha là 0.815 (>0.6), hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo; Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item - Total Correlation) của các biến đo lường thành phần này là đều >0.3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0.3). Bên cạnh đó, hệ số Alpha nếu loại bỏ biến (Alpha if Item Deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach Alpha nên các biến đo lường thành phần còn lại được sử dụng trong các phân tích tiếp theo.
Bảng 4.11 Cronbach alpha thang đo “ Cơ sở vật chất” lần 2 Trung bình thang Trung bình thang
đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến Cơ sở vật chất 1 12.81 2.014 .730 .724 Cơ sở vật chất 2 12.80 2.120 .689 .746 Cơ sở vật chất 4 13.06 2.007 .565 .808 Cơ sở vật chất 5 12.95 2.145 .580 .793
Cronbach's Alpha .815 Nguồn: đánh giá hệ số Cronbach Alpha của tác giả 9/2016
53
Thành phần Năng lực phục vụ có hệ số Cronbach Alpha là 0.811 (>0.6), hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo. Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item - Total Correlation) của các biến đo lường thành phần này đều > 0.3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0.3). Tuy nhiên, hệ số Alpha nếu loại bỏ biến (Alpha if Item deleted) của biến C12.5 (0, 831) lớn hơn hệ số Cronbach Alpha (0,811). Nhưng mục hỏi này khi thảo luận nhóm được cho là quan trọng (vì thể hiện thời gian giải quyết khiếu nại cho người dân) nên giữ lại biến này.
Bảng 4.12 Cronbach alpha thang đo “Năng lực phục vụ” Trung bình thang
đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến Năng lực phục vụ 1 16.09 4.989 .557 .788 Năng lực phục vụ 2 15.94 5.160 .820 .730 Năng lực phục vụ 3 16.06 4.367 .700 .741 Năng lực phục vụ 4 15.92 5.195 .604 .773 Năng lực phục vụ 5 15.99 5.485 .411 .831
Cronbach's Alpha .811 Nguồn: đánh giá hệ số Cronbach Alpha của tác giả 9/2016
4.2.1.4. Cronbach Alpha thang đo “Thái độ phục vụ”:
Thành phần Thái độ phục vụ có hệ số Cronbach Alpha là 0.878 (>0.6), hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo; Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item - Total Correlation) của các biến đo lường thành phần này là đều >0.3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0.3). Bên cạnh đó, hệ số Alpha nếu loại bỏ biến (Alpha if Item deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach Alpha nên các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong các phân tích tiếp theo.
Bảng 4.13 Cronbach alpha thang đo “Thái độ phục vụ”
Cronbach's Alpha .878 Nguồn: đánh giá hệ số Cronbach Alpha của tác giả 9/2016
Trung bình thang
đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến Thái độ phục vụ 1 16.42 4.933 .706 .853 Thái độ phục vụ 2 16.44 4.515 .748 .843 Thái độ phục vụ 3 16.59 4.397 .712 .855 Thái độ phục vụ 4 16.29 5.190 .643 .867
54
4.2.1.5. Cronbach Alpha thang đo “Sự đồng cảm của nhân viên”:
Thành phần Sự đồng cảm của nhân viên có hệ số Cronbach Alpha là 0.826 (>0.6), hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo. Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item - Total Correlation) của các biến đo lường thành phần này đếu > 0.3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0.3). Bên cạnh đó, hệ số Alpha nếu loại bỏ biến (Alpha if Item deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach Alpha nên các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong các phân tích tiếp theo.
Bảng 4.14 Cronbach alpha thang đo “Sự đồng cảm của nhân viên” Trung bình thang
đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến
Sự đồng cảm 1 12.06 2.244 .639 .788
Sự đồng cảm 2 12.01 2.716 .609 .807
Sự đồng cảm 3 12.13 2.140 .731 .743
Sự đồng cảm 4 12.13 2.129 .662 .779
Cronbach's Alpha .826 Nguồn: đánh giá hệ số Cronbach Alpha của tác giả 9/2016
4.2.1.6. Cronbach Alpha thang đo “Quy trình thủ tục dịch vụ”:
Thành phần Quy trình thủ tục dịch vụ có hệ số Cronbach Alpha là 0.863 (>0.6), hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo. Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item - Total Correlation) của các biến đo lường thành phần này đều > 0.3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0.3). Tuy nhiên, hệ số Alpha nếu loại bỏ biến (Alpha if Item deleted) của biến C15.2 (0, 905) lớn hơn hệ số Cronbach Alpha (0,863). Nhưng mục hỏi này khi thảo luận nhóm được cho là quan trọng (vì thể hiện thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình đã được niêm yết) nên giữ lại biến này.
Bảng 4.15 Cronbach alpha thang đo “Quy trình thủ tục dịch vụ” Trung bình thang
đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến Quy trình thủ tục 1 12.05 2.549 .767 .807
Quy trình thủ tục 2 12.18 2.291 .583 .905
Quy trình thủ tục 3 12.03 2.567 .752 .813 Quy trình thủ tục 4 12.03 2.467 .825 .785
Cronbach's Alpha .863 Nguồn: đánh giá hệ số Cronbach Alpha của tác giả 9/2016
55
Thành phần Sự hài lịng có hệ số Cronbach Alpha là 0.869 (>0.6), hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo. Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item - Total Correlation) của các biến đo lường thành này đều >0.3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0.3). Bên cạnh đó, hệ số Item deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach Alpha nên các biến đo lường Alpha nếu loại bỏ biến Alpha (if thành phần này đều được sử dụng trong các phân tích tiếp theo.
Bảng 4.16 Cronbach alpha thang đo “Sự hài lịng”
Trung bình thang
đo nếu loại
Phương sai thang
đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến
Sự hài lòng 1 8.20 .778 .812 .763
Sự hài lòng 2 8.29 .629 .755 .841
Sự hài lòng 3 8.22 .906 .735 .843
Cronbach's Alpha .869 Nguồn: đánh giá hệ số Cronbach Alpha của tác giả 9/2016
Tóm lại:
Qua sự phân tích Cronbach Alpha đối với các thang đo chất lượng dịch vụ hành chính cơng như trên ta có :
Các thang đo:
Bảng 4.17 Tổ hợp các biến sau khi đánh giá Cronbach Alpha
STT Nhân tố Biến quan sát Cronbach's Alpha
1 Sự tin cậy C10.1; C10.2; C10.3; C10.4 0.787 2 Cơ sở vật chất C11.1; C11.2; C11.4; C11.5 0.815 3 Năng lực phục vụ C12.1; C12.2; C12.3; C12.4; C12.5 0.811 4 Thái độ phục vụ C13.1; C13.2; C13.3; C13.4; C13.5 0.878 5 Sự đồng cảm C14.1; C14.2; C14.3; C14.4 0.826 6 Quy trình thủ tục C15.1; C15.2; C15.3; C15.4 0.863 7 Sự hài lòng C16.1; C16.2; C16.3 0.869
Nguồn: đánh giá hệ số Cronbach Alpha của tác giả 9/2016
đều có :
56
+ Hệ số tương quan biến tổng trong từng nhân tố đều > 0.3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép).
+ Hệ số Alpha nếu loại bỏ biến của các biến trong từng thành phần đều nhỏ hơn hệ số Cronbach Alpha (ngoại trừ các biến C12.5 và biến C15.2). Nhưng hai mục hỏi này khi thảo luận nhóm được cho là quan trọng (vì thể hiện thời gian giải quyết hồ sơ và giải quyết khiếu nại của người dân) nên giữ lại các biến này.
+ Sau khi phân tích độ tin cậy Crobach Alpha, biến bị loại: C11.3. Do đó, các biến đo lường các thành phần nêu trên và các thành phần nêu trên đều được sử dụng cho các phân tích tiếp theo của đề tài vì đảm bảo độ tin cậy về mặt thống kê.
4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Sau khi kiểm tra độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA được tiến hành theo phương pháp trích yếu tố Principal Component Analist với phép xoay Varimax.
4.2.2.1. Nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ: [phụ lục 13]
Sau 10 vịng phân tích, kết quả kiểm định Bartletts cho thấy giữa các biến trong tổng thể có mối tương quan với nhau (Sig=0 .000<0.05); hệ số KMO = 0,802; chứng tỏ phân tích nhân tố để nhóm các biến lại là rất thích hợp.
Hệ số Eigenvalue= 1,157. Tổng phương sai trích = 74,91%
Phân tích EFA dựa trên các tiêu chuẩn đã đề cập phải được hài lịng, bảng 4.18 cho thấy có 9 biến quan sát đã bị loại bỏ (gồm Su dong cam 2, Nang luc phuc vu 4, Su dong cam 3, Nang luc phuc vu 2, Su dong cam 4, Thai do phuc vu 5, Thai do phuc vu 3, Thai do phuc vu 4, Su tin cay 4) , cịn lại 17 biến quan sát được nhóm thành 4 nhân tố .
Như vậy các biến quan sát nhóm lại theo các nhân tố với tên mới như sau: Sự thuận tiên: 06 biến; Sự minh bạch: 04 biến; Cơ sở vật chất: 04 biến; Quy trình thủ tục: 03 biến.
57
Bảng 4.18 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA (lần thứ 10)
Rotated Component Matrixa
Component
1 2 3 4
Nang luc phuc vu 1 .893
Quy trinh thu tuc 2 .777
Nang luc phuc vu 3 .769
Su tin cay 2 .738 Thai do phuc vu 2 .735 Su tin cay 3 .734 Thai do phuc vu 1 .831 Su dong cam 1 .776 Su tin cay 1 .765
Nang luc phuc vu 5 .735
Quy trinh thu tuc 4 .868
Quy trinh thu tuc 1 .836
Quy trinh thu tuc 3 .805
Co so vat chat 1 .883
Co so vat chat 2 .859
Co so vat chat 5 .734
Co so vat chat 4 .709
Nguồn: Kết quả phân tích EFA của tác giả 9/2016.
58
Bảng 4.19 KMO và kiểm định Bartlett's
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. .730 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 486.494 Df 3 Sig. .000
Nguồn: Kết quả phân tích EFA của tác giả 9/2016
Bảng 4.20 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của thang đo sự hài lòng dịch vụ.
Component Matrixa Component 1 Su hai long 1 .922 Su hai long 2 .890 Su hai long 3 .883
Nguồn: Kết quả phân tích EFA của tác giả 9/2016.
Kết quả kiểm định Bartlett’s cho thấy giữa các biến trong tổng thể có mối tương quan dương với nhau (sig =.000< 0.05), đồng thời hệ số KMO=0.730. Với phương pháp trích yếu tố Principal Component và phép xoay Varimax, thang đo sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng đã trích được một nhân tố từ 3 biến quan sát.
4.2.2.3. Giải thích các nhân tố sau khi phân tích EFA:
(1) Nhân tố thứ nhất (ký hiệu F1) gồm 06 biến quan sát sau:
- C12.1: Cán bộ tiếp nhận hồ sơ có khả năng giao tiếp tốt khi tiếp nhận hồ sơ và giải đáp thắc mắc của người dân.
59
- C12.3: Cán bộ tiếp nhận rất thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ liên quan.
- C13.2: Cán bộ tiếp nhận có thái độ thân thiện khi trả lời những thắc mắc của người dân.
- C10.3: Người dân không phải đi lại nhiều lần để làm hồ sơ. - C10.2: Hồ sơ khơng bị sai sót, mất mát.
- C15.2: Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý.
Các biến quan sát trong nhân tố thứ nhất thuộc về năng lực chuyên môn và thái độ phục vụ của cán bộ cơng chức góp phần tạo sự thuận tiện cho người dân trong khi đến giải quyết thủ tục hành chính. Do đó có thể đặc tên F1là “Sự thuận tiện”
(2) Nhân tố thứ hai (ký hiệu F2) gồm 04 biến quan sát sau:
- C13.1: Cán bộ tiếp nhận hồ sơ có thái độ lịch sự khi tiếp nhận và hoàn trả hoàn trả hồ sơ
- C14.1: Người dân dễ dàng liên lạc với cán bộ thụ lý hồ sơ.
- C10.1: Các quy trình thủ tục dịch vụ hành chính được cơ quan công khai minh bạch.
- C12.5: Sở Kế hoạch và Đầu tư giải quyết khiếu nại của người dân nhanh chóng, hợp lý.
Các biến quan sát trong nhân tố thứ 2 thuộc về sự minh bạch trong cơng khai các thủ tục hành chính. Do đó tên nhân tố F2 là “Sự minh bạch”
(3) Nhân tố thứ ba (ký hiệu F3) gồm 03 biến quan sát sau:
- C15.1: Yêu cầu thành phần hồ sơ hành chính tại Sở Kế hoạch và Đầu tư hợp lý (các loại giấy tờ nộp khi tham gia dịch vụ hành chính).
- C15.3: Quy trình, các bước xử lý hồ sơ đã được niêm yếu là hợp lý. - C15.4: Các quy định pháp luật về thủ tục hành chính cơng phù hợp.
Các biến quan sát trong nhân tố thứ 3 thuộc về quy trình thủ tục. Do đó tên nhân tố F3 là “Quy trình thủ tục”
60
(4) Nhân tố thứ tư (ký hiệu F4) gồm 04 biến quan sát sau: - C12.1: Phịng tiếp nhận và hồn trả hồ sơ rộng rãi, thống mát.
- C12.2: Phịng tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ có đầy đủ tiện nghi (máy lạnh, bàn, ghế…)
- C12.4: Cách bố trí, sắp sếp nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ là hợp lý - C12.5: Các quy trình thủ tục hành chính, biểu mẫu được niêm yết đầy đủ.
Các biến quan sát trong nhân tố thứ 4 thuộc về cơ sở vật chất do đó tên nhân tố F4 là “Cơ sở vật chất”
(5) Nhân tố thứ năm (ký hiệu Fz) gồm 03 biến quan sát sau: - C16.1: Ơng/Bà rất hài lịng với các dịch vụ hành chính cơng
- C16.2: Ơng/Bà hịan tịan hài lòng với cung cách phục vụ của Sở Kế hoạch và Đầu tư.
- C16.3: Nhìn chung Ơng/Bà hài lịng khi thực hiện dịch vụ hành chính cơng tại Sở Kế hoạch và Đầu tư.
Các biến quan sát trong nhân tố thứ 5 là biến phụ thuộc về Sự hài lịng của người dân. Do đó tên nhân tố Fz là “Sự hài lòng”