CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.2. Đánh giá thang đo
4.2.6. Phân tích ANOVA các đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng
Như đã đề cập trong mơ hình khái niệm về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cộng đồng có thành phần đặc điểm cá nhân của những đối tượng khảo sát. Trong phần này sẽ tiến hành kiểm định các thuộc tính cá nhân: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, có sự khác biệt nhau không liên quan đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng tại Sở Kế hoạch và Đầu tư bằng các kỹ thuật kiểm định về trị trung bình của 2 tổng thể – mẫu độc lập (Independent-sample T- test) và kiểm định phương sai một yếu tố (OnewayANOVA).
4.2.6.1. Giới tính:
Với giả thuyết rằng: giới tính khơng ảnh hưởng đến kết quả đánh giá về sự hài lòng của người dân (Fz) của người được khảo sát. Từ kết quả kiểm định ở bảng phân tích T-tests (phụ lục 17) cho thấy: ở mức ý nghĩa thống kê 5% khơng có sự khác biệt trung bình giữa Nam và nữ trong kết quả đánh giá mức độ hài lòng (giá trị Sig. của kiểm
66
định t > 0,05). Nghĩa là giới tính khơng ảnh hưởng đến kết quả đánh giá về mức độ hài lòng Fz.
4.2.6.2. Độ tuổi:
Xem xét ảnh hưởng độ tuổi của đối tượng được khảo sát đến sự hài lịng về dịch vụ hành chính cơng (phụ lục 18) cho thấy: giá trị Sig. của kiểm định Levene 0,004<0,05. Vì vậy ta sử dụng kiểm định Post Hoc, tất cả giá trị Sig của các độ tuổi đều >0,05 có thể kết luận rằng độ tuổi không ảnh hưởng đến mức độ đánh giá sự hài lòng chung của người dân. Và như vậy kết quả nghiên cứu sẽ là cơ sở cho gợi ý chính sách vì khơng có sự thiên lệch thơng tin sự hài lịng theo độ tuổi.
4.2.6.3. Nghề nghiệp:
Với giả thuyết rằng: Nghề nghiệp không ảnh hưởng đến kết quả đánh giá về sự hài lòng của người dân (Fz) của người được khảo sát. Từ kết quả kiểm định ở bảng phân tích Anova (phụ lục 19) cho thấy: ở mức ý nghĩa thống kê 5% có sự khác biệt giữa nghề nghiệp của người dân trong kết quả đánh giá mức độ hài lòng (giá trị Sig. của kiểm định t =0,046 < 0,05). Nghĩa là nghề nghiệp có ảnh hưởng đến kết quả đánh giá về mức độ hài lịng Fz.
4.2.6.4. Trình độ
Xem xét sự khác biệt của yếu tố trình độ học vấn trong kết quả nhận định của đối tượng khảo sát (xem phụ lục 20) cho thấy: giá trị Sig. của kiểm định Levene 0,001<0,05 và kiểm định Post Hoc có ít nhất một cặp trình độ khác nhau về giá trị trunh bình (Sig.= 0,015<0,05) do đó có thể kết luận rằng yếu tố trình độ của đối tượng được khảo sát có ảnh hưởng đến sự hài lòng của cộng đồng.
4.2.6.5. Thu nhập
Với giả thuyết rằng: Thu nhập không ảnh hưởng đến kết quả đánh giá về sự hài lòng của người dân (Fz) của người được khảo sát. Từ kết quả kiểm định ở bảng phân tích Anova (phụ lục 21) cho thấy: ở mức ý nghĩa thống kê 5% khơng có sự khác biệt về thu nhập trong kết quả đánh giá mức độ hài lòng (giá trị Sig. > 0,05). Nghĩa là thu nhập không ảnh hưởng đến kết quả đánh giá về mức độ hài lòng Fz.
67
4.2.6.6. Khoảng cách
Xem xét sự khác biệt của yếu khoảng cách trong kết quả nhận định của đối tượng khảo sát (xem phụ lục 22) cho thấy: giá trị Sig. của kiểm định Levene 0,000<0,05 và kiểm định Post Hoc có ít nhất 01 cặp có giá trị trung bình khác nhau (Sig.= 0,018<0,05) do đó có thể kết luận rằng yếu tố khoảng cách của đối tượng được khảo sát có ảnh hưởng đến sự hài lịng của cộng đồng.
4.2.6.7. Thời gian di chuyển
Với giả thuyết rằng: Thời gian di chuyển không ảnh hưởng đến kết quả đánh giá về sự hài lòng của người dân (Fz) của người được khảo sát. Từ kết quả kiểm định ở bảng phân tích Anova (phụ lục 23) cho thấy: ở mức ý nghĩa thống kê 5% có sự khác biệt về thời gian di chuyển của người dân trong kết quả đánh giá mức độ hài lòng (giá trị Sig. của kiểm định t =0,02 < 0,05). Nghĩa là thời gian di chuyển có ảnh hưởng đến kết quả đánh giá về mức độ hài lịng Fz.
4.2.6.5. Tóm tắt kết quả phân tích ANOVA các thuộc tính cá nhân đối với sự hài lòng của cộng đồng
Bằng những kiểm định Independent-sample T-tests và kiểm định phương sai một chiều (One-way ANOVA), cho kết luận rằng các thuộc tính cá nhân của những người được khảo sát tại địa phương như: nghề nghiệp, trình độ, khoảng cách và thời gian di chuyển có ảnh hưởng đến kết quả đánh giá và nhận định của họ trong quá trình khảo sát những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng tại Sở Kế hoạch và Đầu tư.
Tóm tắt chương và các phát hiện
Mơ hình lý thuyết được trình bày ở chương 1 gồm có 7 khái niệm nghiên cứu. Trong đó, có 6 khái niệm đo lường chất lượng dịch vụ hành chính cơng là (1) Sự tin cậy, (2) Cơ sở vật chất, (3) Thái độ phục vụ, (4) Sự đồng cảm, (5) Năng lực phục vụ, (6) Qui trình hành chính. Đây là những biến độc lập và được giả định đó là các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân. Khái niệm thứ (7) là sự hài lòng của người dân, được gọi là biến phụ thuộc.
68
Trong chương 4, tác giả đã trình bày kết quả nghiên cứu những nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng. Dựa vào kết quả nghiên cứu này, tác giả sẽ đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại Sở Kế hoạch và Đầu tư ở chương tiếp theo. Sau khi đo lường và phân tích các nhân tố, kết quả cho thấy có 3 yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng và các yếu tố này được sắp xếp theo một trình tự mức độ quan trọng giảm dần, cả 3 nhân tố này đều có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của người dân, đó là:
(1) Quy trình thủ tục. (2) Sự thuận tiện. (3) Cơ sở vật chất.
(4) Ngoài ra, tác giả cũng phân tích tác động của các biến định tính và đi đến kết luận yếu tố nghề nghiệp, trình độ, khoảng cách và thời gian di chuyển có ảnh hưởng đến kết quả đánh giá và nhận định của họ trong quá trình khảo sát những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, điều này góp phần hỗ trợ thêm cho tác giả trong việc lựa chọn các chính sách.
69
CHƯƠNG 5
GỢI Ý CHÍNH SÁCH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ
Chương này tác giả sẽ tập trung đề xuất các chính sách để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng trên cơ sở các phát hiện tại chương 4, cụ thể: (5.1) Kết luận về kết quả nghiên cứu, (5.2) Mục tiêu chính sách, (5.3) Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân.