Trung bình thang
đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến
Cơ sở vật chất 1 15.69 3.392 .603 .491
Cơ sở vật chất 2 15.68 3.529 .560 .514
Cơ sở vật chất 3 17.21 3.469 .091 .815
Cơ sở vật chất 4 15.94 3.337 .493 .523
Cơ sở vật chất 5 15.83 3.511 .497 .530
Cronbach's Alpha .628 Nguồn: đánh giá hệ số Cronbach Alpha của tác giả 9/2016
Khi loại biến C11.3 – Phịng tiếp nhận và hồn trả hồ sơ tương đối hiện đại (máy lấy số tự động, máy vi tính, máy tra cứu hồ sơ…) thì có hệ số Cronbach Alpha là 0.815 (>0.6), hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo; Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item - Total Correlation) của các biến đo lường thành phần này là đều >0.3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0.3). Bên cạnh đó, hệ số Alpha nếu loại bỏ biến (Alpha if Item Deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach Alpha nên các biến đo lường thành phần còn lại được sử dụng trong các phân tích tiếp theo.
Bảng 4.11 Cronbach alpha thang đo “ Cơ sở vật chất” lần 2 Trung bình thang Trung bình thang
đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến Cơ sở vật chất 1 12.81 2.014 .730 .724 Cơ sở vật chất 2 12.80 2.120 .689 .746 Cơ sở vật chất 4 13.06 2.007 .565 .808 Cơ sở vật chất 5 12.95 2.145 .580 .793
Cronbach's Alpha .815 Nguồn: đánh giá hệ số Cronbach Alpha của tác giả 9/2016
53
Thành phần Năng lực phục vụ có hệ số Cronbach Alpha là 0.811 (>0.6), hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo. Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item - Total Correlation) của các biến đo lường thành phần này đều > 0.3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0.3). Tuy nhiên, hệ số Alpha nếu loại bỏ biến (Alpha if Item deleted) của biến C12.5 (0, 831) lớn hơn hệ số Cronbach Alpha (0,811). Nhưng mục hỏi này khi thảo luận nhóm được cho là quan trọng (vì thể hiện thời gian giải quyết khiếu nại cho người dân) nên giữ lại biến này.
Bảng 4.12 Cronbach alpha thang đo “Năng lực phục vụ” Trung bình thang
đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến Năng lực phục vụ 1 16.09 4.989 .557 .788 Năng lực phục vụ 2 15.94 5.160 .820 .730 Năng lực phục vụ 3 16.06 4.367 .700 .741 Năng lực phục vụ 4 15.92 5.195 .604 .773 Năng lực phục vụ 5 15.99 5.485 .411 .831
Cronbach's Alpha .811 Nguồn: đánh giá hệ số Cronbach Alpha của tác giả 9/2016
4.2.1.4. Cronbach Alpha thang đo “Thái độ phục vụ”:
Thành phần Thái độ phục vụ có hệ số Cronbach Alpha là 0.878 (>0.6), hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo; Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item - Total Correlation) của các biến đo lường thành phần này là đều >0.3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0.3). Bên cạnh đó, hệ số Alpha nếu loại bỏ biến (Alpha if Item deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach Alpha nên các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong các phân tích tiếp theo.
Bảng 4.13 Cronbach alpha thang đo “Thái độ phục vụ”
Cronbach's Alpha .878 Nguồn: đánh giá hệ số Cronbach Alpha của tác giả 9/2016
Trung bình thang
đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến Thái độ phục vụ 1 16.42 4.933 .706 .853 Thái độ phục vụ 2 16.44 4.515 .748 .843 Thái độ phục vụ 3 16.59 4.397 .712 .855 Thái độ phục vụ 4 16.29 5.190 .643 .867
54
4.2.1.5. Cronbach Alpha thang đo “Sự đồng cảm của nhân viên”:
Thành phần Sự đồng cảm của nhân viên có hệ số Cronbach Alpha là 0.826 (>0.6), hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo. Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item - Total Correlation) của các biến đo lường thành phần này đếu > 0.3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0.3). Bên cạnh đó, hệ số Alpha nếu loại bỏ biến (Alpha if Item deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach Alpha nên các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong các phân tích tiếp theo.
Bảng 4.14 Cronbach alpha thang đo “Sự đồng cảm của nhân viên” Trung bình thang
đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến
Sự đồng cảm 1 12.06 2.244 .639 .788
Sự đồng cảm 2 12.01 2.716 .609 .807
Sự đồng cảm 3 12.13 2.140 .731 .743
Sự đồng cảm 4 12.13 2.129 .662 .779
Cronbach's Alpha .826 Nguồn: đánh giá hệ số Cronbach Alpha của tác giả 9/2016
4.2.1.6. Cronbach Alpha thang đo “Quy trình thủ tục dịch vụ”:
Thành phần Quy trình thủ tục dịch vụ có hệ số Cronbach Alpha là 0.863 (>0.6), hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo. Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item - Total Correlation) của các biến đo lường thành phần này đều > 0.3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0.3). Tuy nhiên, hệ số Alpha nếu loại bỏ biến (Alpha if Item deleted) của biến C15.2 (0, 905) lớn hơn hệ số Cronbach Alpha (0,863). Nhưng mục hỏi này khi thảo luận nhóm được cho là quan trọng (vì thể hiện thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình đã được niêm yết) nên giữ lại biến này.
Bảng 4.15 Cronbach alpha thang đo “Quy trình thủ tục dịch vụ” Trung bình thang
đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến Quy trình thủ tục 1 12.05 2.549 .767 .807
Quy trình thủ tục 2 12.18 2.291 .583 .905
Quy trình thủ tục 3 12.03 2.567 .752 .813 Quy trình thủ tục 4 12.03 2.467 .825 .785
Cronbach's Alpha .863 Nguồn: đánh giá hệ số Cronbach Alpha của tác giả 9/2016
55
Thành phần Sự hài lịng có hệ số Cronbach Alpha là 0.869 (>0.6), hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo. Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item - Total Correlation) của các biến đo lường thành này đều >0.3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0.3). Bên cạnh đó, hệ số Item deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach Alpha nên các biến đo lường Alpha nếu loại bỏ biến Alpha (if thành phần này đều được sử dụng trong các phân tích tiếp theo.
Bảng 4.16 Cronbach alpha thang đo “Sự hài lịng”
Trung bình thang
đo nếu loại
Phương sai thang
đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến
Sự hài lòng 1 8.20 .778 .812 .763
Sự hài lòng 2 8.29 .629 .755 .841
Sự hài lòng 3 8.22 .906 .735 .843
Cronbach's Alpha .869 Nguồn: đánh giá hệ số Cronbach Alpha của tác giả 9/2016
Tóm lại:
Qua sự phân tích Cronbach Alpha đối với các thang đo chất lượng dịch vụ hành chính cơng như trên ta có :
Các thang đo: