CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
5.1. Kết luận về kết quả nghiên cứu
Trên cơ sở tiếp cận những hệ thống lý thuyết nghiên cứu về thể chế hành chính, dịch vụ hành chính cơng, tiêu chuẩn ISO và những nghiên cứu về sự hài lòng của người dân, đề tài đã xây dựng được mơ hình khái niệm gồm 30 biến quan sát tập hợp trong 06 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đã đề cập trong hình 1.3. Bằng phương pháp đáng giá độ tin cậy Cronbach Alpha xác định 29/30 biến quan sát có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân. Sau phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho thấy rằng khác với mơ hình khái niệm ban đầu và đã xây dựng 16 biến quan sát được tổ chức tập hợp trong 04 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của người dân gồm: Quy trình thủ tục; Sự thuận tiện; Sự minh bạch; Cơ sở vật chất.
Thông qua kỹ thuật phân tích mơ hình hồi quy tuyến tính bội bằng phương pháp đưa vào một lúc (Enter) để xây dựng hàm hài lòng và xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng, kết quả nghiên cứu thực nghiệm chỉ ra rằng có 03 nhân tố trên thật sự có tác động đến sự hài lòng của khách hàng (tổ chức, người dân) theo thứ tự quan trọng đó là:
(1) Quy trình thủ tục; (2) Sự thuận tiện; (3) Cơ sở vật chất.
- Quy trình thủ tục: Đem đến cho người dân thủ tục đơn giản gọn nhẹ.
- Sự thuận tiện: Thể hiện năng lực, tin thần trách nhiệm và sự công bằng của cán bộ công chức đối với công dân tham gia sử dụng dịch vụ.
- Cơ sở vật chất: Tạo môi trường thỏai mái cho người dân khi đến sử dụng dịch vụ.
70
Tóm lại, từ kết quả của những nghiên cứu đã được trình bày cho thấy trong lĩnh vực dịch vụ thì chất lượng dịch vụ do khách hàng cảm nhận sẽ có sự khác nhau trong từng lĩnh vực cụ thể. Từ đó góp phần khẳng định các nhận định trước đó cho rằng các thành phần của chất lượng dịch vụ là không ổn định, tùy thuộc vào lĩnh vực nghiên cứu và thị trường nghiên cứu. Các ngành dịch vụ khác nhau sẽ có những đặc điểm khác nhau nên việc hiệu chỉnh một số khái niệm trong các thang đo cho phù hợp với từng ngành, từng thị trường nghiên cứu là cần thiết.