nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng thương mại
Xuất phát từ ý nghĩa của việc cho vay vốn đối với khách hàng DNNVV đã nêu ở các nội dung trước, ta thấy việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng DNNVV có ý nghĩa rất quan trọng.
Thật vậy, theo Cronin và Taylor (1992), Spreng và Avkiran (1996) cho rằng chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng. Khi cảm
nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ không được thỏa mãn là nguyên nhân chính khiến khách hàng ra đi và tìm đến một nơi khác có chất lượng tốt hơn. Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là một trong những nhiệm vụ quan trọng để giữ chân và phát triển khách hàng, đem lại thu nhập cho ngân hàng.
Hơn nữa, trong xu thế cạnh tranh và hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng như hiện nay (Việt Nam đang đàm phán để tham gia TPP, các hiệp định FTA, hiệp định song phương và đa phương với nhiều đối tác lớn trên thế giới…), bắt buộc Việt Nam phải mở cửa các lĩnh vực nhạy cảm cho các nhà đầu tư nước ngồi, trong đó lĩnh vực tài chính ngân hàng là một trong những lĩnh vực được các nhà đầu tư nước ngồi rất quan tâm. Do đó, trong một sân chơi tồn cầu và có sự góp mặt của nhiều ngân hàng quốc tế với bề dày thương hiệu và tiềm lực vốn mạnh, thì việc cạnh tranh khách hàng sẽ rất quyết liệt. Khách hàng có quyền lựa chọn ngân hàng với chất lượng dịch vụ tốt hơn. Cạnh tranh giữa các NHTM trong và ngoài nước sẽ ngày càng trở nên gay gắt. Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên cấp thiết.
Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay là giải pháp quan trọng không chỉ để tăng lượng khách hàng vay vốn mà qua đó còn tăng lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ khác của ngân hàng như dịch vụ thanh toán, dịch vụ chuyển tiền, bảo lãnh… Nhờ đó, uy tín, hình ảnh, vị thế và thị phần của ngân hàng được nâng cao.
Xuất phát từ tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay DNNVV, ở nhiều nước trên thế giới, kể cả những nước có nền kinh tế phát triển, Chính phủ của các nước đều có các chính sách hỡ trợ phát triển DNNVV, cung cấp cho các DNNVV những dịch vụ ngân hàng với chất lượng cao và dễ dàng tiếp cận. Đồng thời qua các chính sách hỡ trợ của Chính phủ đã tác động ngược lại đến việc cạnh tranh giữa các NHTM nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút các khách hàng DNNVV.
Tại Nhật Bản: Chính phủ ln giành một sự chú ý đặc biệt nhằm mục đích tạo
ra một hệ thống hỡ trợ về tài chính cho các DNNVV. Hệ thống này giúp cho các ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ cho vay thông qua cơ chế hỡ trợ của chính phủ, nhằm giúp cho các DNNVV tiếp cận vay vốn một cách dễ
dàng. Ngoài ra, còn có ba tổ chức tài chính là Cơng ty tài chính DNNVV, Cơng ty tài chính nhân dân và Ngân hàng Shoki Chukin do chính phủ đầu tư nhằm cung cấp cho DNNVV những dịch vụ ngân hàng với chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu của DNNVV. Đồng thời tạo ra sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trong việc cung cấp các dịch vụ đối với DNNVV.
Tại Malaysia: Trong kế hoạch phát triển đất nước, Chính Phủ Malaysia đã
khẳng định rõ vai trò của các DNNVV. Chính phủ đã thơng qua nhiều chính sách phát triển DNNVV như: Chương trình về thị trường, hỗ trợ kỹ thuật, cho vay lãi suất ưu đãi… Mục đích của chương trình cho vay là giúp các ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với DNNVV thông qua sự hỗ trợ về vốn và cơng nghệ từ chính phủ. Qua đó, các DNNVV tại Malaysia dễ dàng tiếp cận với nguồn vốn vay ngân hàng.
Nhiều quốc gia khác trên thế giới cũng có những chính sách tương tự để hỡ trợ cho các DNNVV tiếp cận vốn vay, đồng thời tác động đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tại các ngân hàng đối với DNNVV.
2.2.3. Những chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng thương mại
Như trình bày bên trên, việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay của ngân hàng là rất quan trọng, tuy nhiên để đo lường được chất lượng dịch vụ cho vay của ngân hàng cũng như hiệu quả của việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay, người ta thường đánh giá thông qua các chỉ tiêu định lượng và định tính, như sau:
2.2.3.1 Các chỉ tiêu định lượng
- Chỉ tiêu tổng dư nợ cho vay: Tổng dư nợ cho vay là một chỉ tiêu phản ánh khối
lượng tiền mà ngân hàng cho vay ra tại một thời điểm. Tổng dư nợ cho vay bao gồm dư nợ cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn. Tổng dư nợ cho vay thấp chứng tỏ hoạt động của ngân hàng yếu kém, khơng có khả năng mở rộng, khả năng tiếp thị của ngân hàng kém, trình độ cán bộ cơng nhân viên thấp. Mặc dù vậy, khơng có nghĩa là chỉ tiêu này càng cao thì chất lượng dịch vụ cho vay càng cao bởi vì đằng sau những khoản tín dụng đó còn những rủi ro tín dụng mà ngân hàng phải gánh chịu. Chỉ tiêu tổng dư nợ cho vay phản ánh quy mơ tín dụng của ngân hàng, sự uy
tín của ngân hàng đối với doanh nghiệp. Tổng dư nợ cho vay của ngân hàng khi so sánh với thị phần cho vay của ngân hàng trên địa bàn sẽ thể hiện được dư nợ cho vay của ngân hàng là cao hay thấp.
- Chỉ tiêu phản ánh sự tăng trưởng cho vay tuyệt đối:
Giá trị tăng trưởng dư nợ tuyệt đối = Tổng dư nợ cho vay năm (t) – Tổng dư nợ cho vay năm (t-1).
Chỉ tiêu này cao sẽ phản ánh ngân hàng hoạt động hiệu quả và có thể một phần đánh giá được chất lượng dịch vụ cho vay của ngân hàng đang được cải thiện, mặc dù vậy chỉ tiêu này cũng không phải là yếu tố chắc chắn để khẳng định chất lượng dịch vụ cho vay của ngân hàng đã tốt lên.
- Chỉ tiêu phản ánh tăng trưởng tương đối:
Giá trị tăng trưởng tương đối = (Giá trị tăng trưởng tuyệt đối x 100%) / Tổng dư nợ năm (t-1)
Chỉ tiêu này tương tự như chỉ tiêu bên trên, tuy nhiên phản ánh tỷ lệ phần trăm tăng thêm.
- Chỉ tiêu phản ánh về tỷ trọng dư nợ:
Tỷ trọng = Tổng dư nợ cho vay DNNVV/ Tổng dư nợ cho vay x 100%
Chỉ tiêu này phản ánh tỷ trọng của dư nợ cho vay DNNVV trên tổng dư nợ cho vay.
- Chỉ tiêu tăng trưởng số khách hàng vay vốn cả về số tuyệt đối và tương đối: Cũng như các chỉ tiêu trên, sự tăng trưởng khách hàng vay vốn sẽ một phần phản ánh chất lượng dịch vụ cho vay của ngân hàng tốt hơn.
- Chỉ tiêu tăng trưởng dư nợ bình quân trên một khách hàng: Dư nợ bình quân thể hiện quy mơ vốn trung bình của một khách hàng vay, chỉ tiêu này tăng sẽ một phần phản ánh chất lượng dịch vụ cho vay của ngân hàng tốt hơn.
- Tỷ lệ nợ quá hạn:
Tỷ lệ nợ quá hạn = (Nợ quá hạn / Tổng dư nợ ) x 100 %
Xét về mặt bản chất, cho vay là sự hồn trả, do đó tính an toàn là yếu tố quan trọng bậc nhất để cấu thành chất lượng dịch vụ cho vay. Khi một khoản vay không được trả đúng hạn như đã cam kết, mà khơng có lý do chính đáng thì nó sẽ bị
chuyển sang nợ quá hạn với lãi suất cao hơn lãi suất bình thường. Trên thực tế, phần lớn các khoản nợ quá hạn là các khoản nợ có vấn đề, có khả năng mất vốn. Như vậy, tỷ lệ nợ quá hạn càng cao thì ngân hàng thương mại càng gặp khó khăn trong kinh doanh vì sẽ có nguy cơ mất vốn, mất khả năng thanh toán và giảm lợi nhuận, tức là tỷ lệ nợ quá hạn càng cao, chất lượng dịch vụ cho vay sẽ càng thấp.
- Kết cấu dư nợ: Kết cấu dư nợ phản ánh tỷ trọng của các loại dư nợ trong tổng dư
nợ. Phân tích kết cấu dư nợ sẽ giúp ngân hàng biết được ngân hàng cần đẩy mạnh cho vay theo loại hình nào để cân đối với nguồn vốn của ngân hàng. Kết cấu dư nợ khi so với kết cấu nguồn huy động sẽ cho biết rủi ro của loại hình cho vay nào là nhiều nhất.
- Thu nhập từ hoạt động cho vay:
Thu nhập từ hoạt động cho vay = Lãi từ hoạt động cho vay / Tổng thu nhập.
Khơng thể nói một khoản cho vay có chất lượng cao khi nó khơng đem lại một khoản thu nhập cho ngân hàng. Nguồn thu từ hoạt động cho vay là nguồn thu chủ yếu để ngân hàng tồn tại và phát triển. Lợi nhuận từ cho vay đem lại chứng tỏ các khoản vay khơng những thu hồi được gốc mà còn có lãi, đảm bảo được lợi nhuận cho ngân hàng. Chất lượng dịch vụ cho vay được nâng cao chỉ thực sự có ý nghĩa khi nó góp phần nâng cao khả năng sinh lời cho ngân hàng.
2.2.3.2. Các chỉ tiêu định tính
Theo Parasuraman (1988), Cronin và Taylor (1992) có 05 chỉ tiêu định tính để đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng nói riêng (Morales, 2011; Jorge Vera & Andrea Trujillo, 2013; Mei Mei Lau, 2013), các chỉ tiêu đó là:
1. Sự tin cậy (reliability): Khả năng cung ứng dịch vụ phù hợp, đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên, tạo được sự tin cậy đối với khách hàng. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng.
2. Khả năng đáp ứng (responsiveness): Thành phần này thể hiện sự mong
những gì mà khách hàng mong muốn.
3. Phương tiện hữu hình (tangibles): Thành phần này chỉ ra hình ảnh bên
ngồi của cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của ngân hàng.
4. Sự đảm bảo (assurance): Thành phần này tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng
cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt của nhân viên, nhờ đó khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
5. Sự cảm thông (empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc khách hàng
ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất. Sự quan tâm đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thơng sẽ càng tăng.
2.2.4. Tổng quan về một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ.
Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1985, 1988): Mơ hình đo lường
khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và sự nhận thức (cảm nhận) của họ khi sử dụng qua dịch vụ. Mơ hình đưa ra 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ, như sau:
- Khoảng cách 1: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách
hàng về dịch vụ sẽ nhận được và nhận thức của ngân hàng về những kỳ vọng này của khách hàng. Khoảng cách 1 thường xuất hiện do ngân hàng không hiểu được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ của mình và đánh giá chưa sát nhu cầu của khách hàng.
- Khoảng cách 2: Khoảng cách này nảy sinh trong quá trình thực hiện các
mục tiêu chất lượng dịch vụ. Ngân hàng gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của dịch vụ. Khoảng cách thứ hai phụ thuộc chủ yếu vào năng lực thiết kế sản phẩm của ngân hàng.
- Khoảng cách 3: Xuất hiện khi nhân viên ngân hàng không chuyển giao
dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Khoảng cách này phụ thuộc nhiều vào chất lượng đội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp sản phẩm dịch vụ.
- Khoảng cách 4: Đây là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế và
sự kỳ vọng của khách hàng dưới tác động của thông tin tuyên truyền bên ngoài như quảng cáo, tiếp thị,… Đó là những hứa hẹn được phóng đại khơng chính xác, vượt q khả năng thực hiện của nhà cung cấp dịch vụ. - Khoảng cách 5: Sau khi sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ có sự so sánh
chất lượng dịch vụ mà họ cảm nhận được với chất lượng dịch vụ đã kỳ vọng ban đầu. Khoảng cách thứ 5 chính là tiêu chí cuối cùng các nhà quản trị chất lượng dịch vụ hướng tới.
Hình 2.1. Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ
Đến năm 1988, Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL chính thức được hồn thiện. Từ 10 thành phần cấu thành ban đầu, Parasuraman & cộng sự đã kết hợp các biến có tính tương quan lại với nhau và giảm xuống còn 5 thành phần. Mơ hình SERVQUAL là một trong những công cụ được sử dụng rộng rãi trong
nhiều lĩnh vực để đo lường chất lượng dịch vụ, và trong ngành ngân hàng mơ hình cũng thường được các nhà nghiên cứu và các nhà quản trị ngân hàng sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
Nhận xét:
Ưu điểm: Là một trong những mơ hình được sử dụng phổ biến trên thế giới.
Mơ hình SERVQUAL hầu như bao quát mọi khía cạnh của chất lượng dịch vụ do đó được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau.
Hạn chế: Mơ hình SERVQUAL có bảng câu hỏi khá dài vì đo lường cả chất
lượng dịch vụ cảm nhận và chất lượng dịch vụ kỳ vọng, do đó tạo ra cảm giác khó chịu cho người trả lời. Ngồi ra, khái niệm về sự kỳ vọng gây khó hiểu cho người trả lời. Vì thế, sử dụng thang đo SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính khơng ổn định của các biến quan sát. Ngoài ra, do mơ hình SERVQUAL được xây dựng để đo lường chất lượng dịch vụ chung mà không riêng cho lĩnh vực nào, do đó mức độ phù hợp của mơ hình để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng sẽ thấp.
Mơ hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992): Mơ hình được phát triển
dựa trên nền tảng của mơ hình SERVQUAL nhưng đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ cảm nhận được (performance – based), không phải là sự so sánh giữa chất lượng kỳ vọng (expectation) và chất lượng cảm nhận (perception) như mơ hình SERVQUAL. Cronin và Taylor cho rằng, chất lượng kỳ vọng có thể được hiểu theo nhiều cách khác nhau và rất khó để đo lường trong khi chất lượng cảm nhận có thể dễ dàng đo lường thông qua sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Mô hình SERVPERF cũng được xây dựng trên 05 thành phần như mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1985, 1988), gồm: 1. Sự tin cậy (reliability), 2.
Hiệu quả phục vụ hay khả năng đáp ứng (responsiveness), 3. Sự hữu hình (tangibles), 4. Sự đảm bảo (assurance) và 5. Sự cảm thông (empathy).
Ưu điểm: Mơ hình SERVPERF được xây dựng dựa trên mơ hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1998) và cơ bản kế thừa những ưu điểm của mơ hình SERVQUAL. Mơ hình SERVPERF dễ sử dụng hơn SERVQUAL khi chỉ đánh giá chất lượng dịch vụ cảm nhận của khách hàng, bỏ qua chất lượng dịch vụ kỳ vọng.
Hạn chế: Giống như mơ hình SERVQUAL, mơ hình SERVPERF được xây
dựng để đo lường chất lượng dịch vụ chung mà không riêng cho lĩnh vực nào, do đó mức độ phù hợp của mơ hình để đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng sẽ thấp.
Mô hình BSQ (Banking service Quality) của Bahia & Nantel (2000): Mơ
hình BSQ được xây dựng cho việc đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận của khách hàng đối với riêng dịch vụ ngân hàng. Bahia & Nantel (2000) đã xây dựng mô hình đo lường CLDV ngân hàng, được gọi là mô hình BSQ (Banking service Quality). Mơ hình là sự kết hợp 10 thành phần ban đầu của mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1985) là (1) Tin cậy (Reliability), (2) Đáp ứng (Responsive -ness), (3) Năng lực phục vụ (Competence), (4) Tiếp cận (Access), (5) Lịch sự (Courtesy), (6) Truyền thông, giao tiếp