Thảo luận kết quả nghiên cứu

Từ kết quả phân tích ở trên, ta thấy chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai bị tác động bởi 6 thành phần chất lượng dịch vụ theo mơ hình BSQ, thứ tự tác động từ mạnh đến yếu như sau: 1. Giá cả, 2. Sự tin cậy, 3. Năng lực phục vụ hiệu quả và sự đảm bảo, 4. Phương tiện hữu hình, 5. Sự tiếp cận, 6. Danh mục dịch vụ. So với các nghiên cứu được lược khảo trong mục 2.2.5 nhìn chung có sự tương đồng về các thành phần chính tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng là Năng lực phục vụ hiệu quả, sự đảm bảo, Sự tin cậy và Phương

tiện hữu hình. Tuy nhiên, kết quả từ nghiên cứu này còn chỉ ra một yếu tố tác động

mạnh đến chất lượng dịch vụ cho vay đó là Giá cả (lãi suất cho vay). Cụ thể mức độ tác động (hệ số Beta) của các thành phần như sau:

Hệ số Beta đối với yếu tố “Giá cả” là cao nhất, điều này cho thấy giá cả ảnh hưởng lớn nhất đối với chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai. Rõ ràng trong điều kiện cạnh tranh như hiện tại, các ngân hàng đều có sự tương đồng cao về sản phẩm dịch vụ, phong cách phục vụ khách hàng thì một trong những điểm quan trọng để khách hàng đặt quan hệ giao dịch đối với ngân hàng là về chính sách “Giá cả” hay lãi suất cho vay của ngân hàng. Về phía doanh nghiệp, họ ln chủ động nâng cao năng lực cạnh tranh trên thương trường mà một trong những biện pháp giúp doanh nghiệp đạt được điều này chính là kiểm sốt các chi phí của doanh nghiệp, trong đó chi phí đi vay là một trong những chi phí quan trọng hàng đầu mà doanh nghiệp nào cũng phải kiểm sốt. Nhìn chung, lãi suất cho vay tại BIDV Nam Đồng Nai đều được đa số khách hàng DNNVV chấp nhận, điều này cũng phù hợp với thực trạng về lãi suất cho vay được nêu trong mục 3.2.5.

Yếu tố ảnh hưởng mạnh tiếp theo là “Sự tin cậy”, đây là yếu tố liên quan đến niềm tin của khách hàng trong việc cung cấp dịch vụ của ngân hàng. “Sự tin cậy” của khách hàng thường đòi hỏi một quá trình quan hệ đủ lâu với ngân hàng. Tuy nhiên, sự tin cậy cũng được thể hiện qua thương hiệu của ngân hàng và được lan truyền bởi những khách hàng đã quan hệ với ngân hàng. Để đạt được sự tin cậy của

khách hàng đòi hỏi BIDV Nam Đồng Nai phải luôn ý thức trong việc thực hiện chính xác các yêu cầu từ khách hàng, tránh những sai sót, dần dần tạo niềm tin cho khách hàng.

Yếu tố ảnh hưởng mạnh tiếp theo là “Năng lực phục vụ hiệu quả và sự đảm

bảo”. Yếu tố “Năng lực phục vụ hiệu quả và sự đảm bảo” bị ảnh hưởng chủ yếu bởi

yếu tố con người, cụ thể là cán bộ tín dụng. Cán bộ tín dụng phải giỏi về chuyên môn nghiệp vụ để có thể hướng dẫn, tư vấn và giải đáp tất cả thắc mắc của khách hàng đồng thời phải có kỹ năng giao tiếp tốt, niềm nở, thân thiện với khách hàng. Từ thực trạng đội ngũ nhân viên BIDV Nam Đồng Nai còn thiếu cả về số lượng và chất lượng điều này đã góp phần làm giảm đáng kể chất lượng dịch vụ cho vay của BIDV Nam Đồng Nai.

Các yếu tố tiếp theo là “Sự tiếp cận”, “Phương tiện hữu hình” và “Danh mục

dịch vụ” ảnh hưởng ít nhất đến chất lượng dịch vụ cho vay của BIDV Nam Đồng

Nai. Trong 3 yếu tố trên thì yếu tố “Phương tiện hữu hình” có tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng DNNVV.

Nhìn chung các hệ số Beta đều > 0 cho thấy các biến độc lập tác động thuận chiều với chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng DNNVV. Kết quả này cũng khẳng định các giả thuyết nêu ra trong mơ hình nghiên cứu được chấp nhận và được kiểm định phù hợp.

Ngoài ra, các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng DNNVV của BIDV Nam Đồng Nai được cho điểm trung bình từ 3.93 đến 4.17, cho thấy khách hàng đánh giá các nhân tố này ở mức bình thường (trung bình), đáp ứng được yêu cầu tối thiểu của khách hàng.

Như vậy, BIDV Nam Đồng Nai phải nỗ lực phát huy những lợi thế và cải thiện những hạn chế để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay. Trong đó cần tập trung nhiều hơn vào yếu tố “Giá cả”, “Sự tin cậy” và “Năng lực phục vụ hiệu quả

và sự đảm bảo” vì có hệ số Beta cao nhất.

Các kết quả đánh giá trên đây là cơ sở đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai trong thời gian đến.

KẾT LUẬN CHƯƠNG

Trong chương 4, tác giả thực hiện khảo sát thực tế đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai để tìm ra những yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai. Do đó, Chương 4 là cơ sở cho những định hướng, giải pháp cụ thể ở chương 5 nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai.

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN ĐỀ TÀI VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DNNVV TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI.

5.1. Tóm tắt kết quả chính của đề tài

Dựa vào cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ cho vay của ngân hàng, cùng với việc áp dụng mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng BSQ (Banking service Quality) tại BIDV Nam Đồng Nai. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ cho vay đối với DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai bị tác động theo thứ tự từ mạnh đến yếu bởi các yếu tố sau: 1. Giá cả, 2. Sự tin cậy, 3. Năng lực phục vụ hiệu quả và sự đảm bảo, 4. Phương tiện hữu hình, 5. Sự tiếp cận, 6. Danh mục dịch vụ. Từ kết quả nghiên cứu trên sẽ là cơ sở để cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai.

5.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng DNNVV tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Đồng Nai. 5.2.1. Áp dụng các chính sách, quy định của hội sở về hỗ trợ DNNVV

Thực hiện chủ trương của NHNN, BIDV là một trong những ngân hàng đi tiên phong trong việc hỗ trợ các DNNVV, điều này được thể hiện trong chính sách cấp tín dụng của BIDV được áp dụng thống nhất trong tồn hệ thống, cụ thể như sau:

 Chính sách hỗ trợ tín dụng đối với DNNVV của hội sở BIDV

- Lĩnh vực ưu tiên cung ứng tín dụng: Chi nhánh ưu tiên cấp tín dụng cho các DNNVV hoạt động trong các ngành nghề có hiệu quả kinh tế - xã hội cao; Ưu tiên cấp tín dụng cho các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực sản xuất hàng xuất khẩu, sản xuất sản phẩm thiết yếu, sản xuất các sản phẩm thay thế hàng nhập khẩu, các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực khai thác chế biến tài nguyên khoáng sản, đầu tư thuỷ điện vừa và nhỏ.

- Thực hiện chính sách lãi suất linh hoạt: Chi nhánh áp dụng cơ chế lãi suất ưu đãi đối với các DNNVV, đảm bảo mức lãi suất cho vay đối với các DNNVV thấp hơn tối thiểu 1%/năm so với mức lãi suất cho vay thông thường.

- Đối với các doanh nghiệp đang gặp khó khăn: Chi nhánh sẽ tư vấn tái cấu trúc tài chính, cơ cấu nợ nhằm tăng năng lực tài chính đối với các doanh nghiệp, đảm bảo hiệu quả cao nhất với mục đích duy trì hoạt động và tạo nền tảng phát triển sau khi các doanh nghiệp vượt qua khó khăn.

 Chính sách ưu đãi về dịch vụ đối với các DNNVV của BIDV

- Ưu đãi phí dịch vụ đến mức tối đa trên cơ sở biểu phí từng thời kỳ của chi nhánh.

- Cung cấp sản phẩm dịch vụ trọn gói cho các khách hàng nhóm này gồm: tư vấn phát hành trái phiếu doanh nghiệp; dịch vụ ngân hàng điện tử (homebanking, Internetbanking..); Dịch vụ quản lý tài khoản trọn gói (dịch vụ quản lý vốn tự động, quản lý các khoản phải thu, quản lý các khoản phải trả tự động, dịch vụ quản lý dòng tiền, dịch vụ tiền gửi với mức lãi suất linh hoạt); Dịch vụ thanh toán quốc tế, mua bán ngoại tệ với tỷ giá ưu đãi; Dịch vụ vấn tin tài khoản, tra cứu thông tin tỷ giá, tiền gửi, tiền vay, lãi suất, tra soát.

5.2.2. Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ của ngân hàng

Năng lực phục vụ chủ yếu bị ảnh hưởng bởi nguồn nhân lực, cụ thể là năng lực phục vụ của nhân viên. Hầu hết các khách hàng đều giao dịch trực tiếp với nhân viên. Mọi cử chỉ, tác phong, hành động của nhân viên ngân hàng đều nằm trong mắt của khách hàng và trực tiếp thể hiện bộ mặt của ngân hàng. Một nhân viên nhanh nhẹn, cẩn thận, tỷ mỷ, cần mẫn, nắm rõ quy trình, biết bình tĩnh lắng nghe và luôn biết mỉm cười sẽ nâng cao giá trị của ngân hàng trong mắt khách hàng và thúc đẩy họ đến với ngân hàng nhiều hơn. Để phát triển được nguồn nhân lực thì ngân hàng cần phải làm những việc sau:

(1) Nâng cao chất lượng trong công tác tuyển dụng

BIDV Nam Đồng Nai cần phải xây dựng lại những tiêu chí tuyển dụng cho phù hợp với thực tế. Bên cạnh vấn đề về chuyên mơn, ngoại ngữ thì những yếu tố khác như ngoại hình, chỉ số IQ, năng khiếu,… vẫn cần phải xét đến. Việc đánh giá tồn diện và trung hịa các khía cạnh sẽ giúp cho BIDV Nam Đồng Nai có một nguồn nhân lực chất lượng cao trong xu thế cạnh tranh hiện nay.

Theo đó, ngân hàng cần xây dựng thang điểm chuẩn trong việc tuyển dụng cho từng phòng và xác định hệ số trong các tiêu chí là cần thiết. Cụ thể: Trong công tác bán hàng, phòng QHKH doanh nghiệp quan trọng trong việc tư vấn và giao tiếp thì tiêu chí ngoại hình, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp phải có hệ số lớn hơn so với các chỉ tiêu khác. Còn khối tác nghiệp, không tiếp xúc với khách hàng thì vấn đề chun mơn, thận trọng và khả năng phân tích phải có hệ số lớn hơn. Đây là một trong những vấn đề đơn giản và có thể thực hiện để áp dụng ngay tại chi nhánh trong công tác tuyển dụng.

(2) Cơ cấu, sắp xếp tổ chức nhân sự và nâng cao công tác đào tạo nhân sự

Cơ cấu, sắp xếp tổ chức lại nhân sự cho phù hợp với mơ hình hoạt động trong đó tập trung đào tạo và phát triển khối Quan hệ khách hàng và dịch vụ khách hàng theo hướng chuyên nghiệp.

Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ cả về trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng và cả nhận thức về tầm quan trọng khơng chỉ ở mảng dịch vụ mình phụ trách mà còn ở các dịch vụ khác, bán chéo sản phẩm.

Các công việc cụ thể cần làm ngay tại chi nhánh như:

- Bố trí một nhóm nhân viên phụ trách từng dòng sản phẩm, giao chỉ tiêu tiếp thị khách hàng nhằm tạo sự chuyên nghiệp trong phong cách phục vụ và trong công tác tiếp thị sản phẩm của BIDV Nam Đồng Nai. Đồng thời định kỳ hàng tuần hay hàng tháng, cán bộ đại diện của từng nhóm phải báo cáo về tiến độ bán hàng của sản phẩm mình phụ trách, đồng thời cập nhật các thông tin bổ sung hoặc sửa đổi có liên quan đến sản phẩm mình phụ trách đến các cán bộ QHKH doanh nghiệp tại chi nhánh. Một số sản phẩm có thể áp dụng hình thức này như: sản phẩm cho vay nhập khẩu đảm bảo bằng lô hàng nhập, cho vay tài trợ xuất khẩu, cho vay tạm trữ lúa gạo, cho vay xây lắp...

- Ngoài ra, BIDV Nam Đồng Nai cần tuyển chọn các cán bộ ưu tú tham gia các khóa đào tạo, học tập trong nước và ngồi nước để tiếp thu những thành tựu mới, ứng dụng hiệu quả vào hoạt động kinh doanh của BIDV Nam Đồng

Nai.

- Thành lập ban đào tạo trong chi nhánh, cụ thể là các bạn trưởng nhóm đại diện của từng sản phẩm và một số thành viên có nhiều kinh nghiệm như Giám đốc hay Phó Giám đốc để thường xuyên tổ chức các buổi trao đổi nội bộ về nghiệp vụ. Theo đó, định kỳ tổ chức các cuộc thi về nghiệp vụ trong nội bộ chi nhánh với phần thưởng xứng đáng cho những người có thành tích cao, điều này sẽ khích lệ tinh thần học tập của nhân viên, qua đó nâng cao năng lực phục vụ khách hàng của nhân viên.

(3) Điều chỉnh chính sách khen thưởng, động viên nhân sự góp phần gia tăng sức phấn đấu và lòng trung thành của nhân viên

Tiếp tục duy trì và phát triển các chính sách khen thưởng như: khen thưởng cho cán bộ nhân viên có các sáng kiến, các cơng trình nghiên cứu khoa học có tính ứng dụng cao trong hoạt động của ngân hàng, các nhân viên đạt kết quả xuất sắc qua các khóa huấn luyện ngắn hạn, dài hạn, các chương trình tự học,.. nhằm động viên và khuyến khích tinh thần học hỏi không ngừng trong cán bộ nhân viên. Chính sách rõ ràng sẽ giúp kích thích sự cố gắng của cán bộ nhân viên và tạo sự cơng bằng trong khen thưởng.

Ngồi ra, cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt, do đó việc giữ chân những nhân viên giỏi phải được ban lãnh đạo BIDV Nam Đồng Nai đặt lên hàng đầu.

5.2.3. Xây dựng chính sách “Giá cả” cạnh tranh đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa

“Giá cả” hay chi phí vay vốn là một trong những yếu tố hàng đầu tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay đối với DNNVV. BIDV là một trong những ngân hàng có mức lãi suất và phí cho vay khá tốt so với mặt bằng chung của thị trường nhờ vào nguồn lực tài chính mạnh và chi phí huy động vốn thấp. Tuy nhiên, để tiếp tục phát huy lợi thế này để thu hút thêm nhiều khách hàng mới thì BIDV Nam Đồng Nai cần phải tích cực thực hiện các giải pháp sau:

- Xây dựng chính sách “Giá cả” linh hoạt và phù hợp đối với từng doanh nghiệp cụ thể, đảm bảo hài hòa lợi ích giữa ngân hàng và khách hàng. Từ

thực trạng chính sách giá cả hay lãi suất được nêu tại chương 3, ta thấy chi nhánh có quyền quyết định đối với lãi suất cho vay. Như vậy, đối với từng khách hàng cụ thể phải đánh giá được tổng hòa các lợi ích mà khách hàng mang lại cho ngân hàng để điều chỉnh lãi suất cho vay phù hợp. Chẳng hạn, đối với những khách hàng xuất khẩu có nguồn đơ la về bán cho ngân hàng, do đó lợi nhuận của khách hàng này không chỉ đến từ cho vay mà còn từ kinh doanh ngoại tệ. Vì vậy, ngân hàng cần phải có chính sách giá cả linh hoạt và phù hợp đối với từng doanh nghiệp cụ thể.

- Tận dụng và phát huy các chính sách hỡ trợ đối với DNNVV theo chỉ đạo của NHNN, đảm bảo 100% các DNNVV vay vốn được áp dụng các chính sách hỡ trợ của NHNN cũng như của BIDV theo từng thời kỳ.

- BIDV Nam Đồng Nai cần tăng cường phổ biến tới toàn thể nhân viên trong việc cắt giảm chi phí hoạt động bằng cách thực hiện tiết kiệm, tránh lãng phí về điện, nước và văn phòng phẩm trong hoạt động hàng ngày, bảo vệ tài sản của ngân hàng, thường xuyên kiểm tra máy móc, trang thiết bị hoạt động của ngân hàng định kỳ để tránh hư hỏng. Những hoạt động này cũng sẽ góp phần làm tăng lợi nhuận của ngân hàng mà vẫn đảm bảo giữ lãi suất cho vay ở