Chính phủ cần bảo vệ quyền lợi chính đáng, bảo đảm quyền kinh doanh của doanh nghiệp theo quy định pháp luật, đặc biệt là các DNNVV vì dễ dàng bị tổn
thương đối với các chính sách của nhà nước. Chính phủ cần đảm bảo sự ổn định lâu dài của chính sách, để doanh nghiệp yên tâm bỏ vốn đầu tư.
Chính phủ cần có sự cơng bằng, khơng phân biệt đối xử giữa các doanh nghiệp bất kể thuộc sở hữu của nhà nước hay tư nhân, tất cả các doanh nghiệp đều bình đẳng về vốn, đất, quy định trong kinh doanh. Quy định về điều kiện kinh doanh cần được lượng hóa, minh bạch, dễ hiểu. Chính phủ phải lấy người dân, doanh nghiệp là đối tượng phục vụ, khơng gây khó khăn cho doanh nghiệp.
Chính phủ cùng các cơ quan hành chính trực thuộc cần tập hợp rà sốt các quy định về quản lý nhà nước, bãi bỏ các điều kiện kinh doanh không phù hợp, giảm các loại phí, phụ phí bất hợp lý cho doanh nghiệp.
Chính phủ phải xem DNNVV là động lực để phát triển kinh tế, vì loại hình này có vai trị quan trọng trong tạo việc làm, tăng thu nhập của xã hội. Ngồi ra, Chính phủ cần hỡ trợ các DNNVV tiếp cận tài chính, tín dụng và nâng cao hiệu quả sử dụng vốn cho DNNVV bằng cách xây dựng kế hoạch huy động, khai thác và sử dụng có hiệu quả các nguồn vốn tín dụng, cũng như nguồn vốn Quỹ bảo lãnh tín dụng DNNVV, nhằm giúp các DNNVV được tiếp cận tốt hơn với các nguồn vốn tín dụng.
Hỡ trợ phát triển nguồn nhân lực cho các DNNVV: Xây dựng kế hoạch đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao cho các DNNVV, tăng cường đầu tư phát triển dạy nghề nâng cao chất lượng nguồn lao động, đặc biệt là lao động kỹ thuật. Hàng năm căn cứ kế hoạch sẽ tổ chức các buổi giới thiệu việc làm ngay tại địa phương nhằm giúp người dân có nhiều thơng tin về doanh nghiệp để lựa chọn được việc làm thích hợp, đồng thời cũng giúp doanh nghiệp tuyển được lao động đáp ứng được công việc.
5.5. Hạn chế của đề tài và gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo
Nghiên cứu còn gặp hạn chế về mẫu nghiên cứu (phương pháp lấy mẫu, kích cỡ mẫu) và về phạm vi nghiên cứu (chỉ nghiên cứu một ngân hàng điển hình, chỉ áp dụng với các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ, chỉ đánh giá dịch vụ cho vay khách hàng DNNVV). Nghiên cứu tiếp theo nên tăng số lượng mẫu và mở rộng phạm vi điều tra để kết quả mang tính khái quát và đạt hiệu quả thống kê nhiều hơn.
Nghiên cứu này chỉ xem xét, đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay thông qua khảo sát về cảm nhận của khách hàng trong khi đó có thể có nhiều yếu tố khác nữa góp phần vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay của ngân hàng. Vấn đề này đưa ra một hướng nghiên cứu nữa cho các nghiên cứu tiếp theo.
- Tiếng Việt:
+ Báo cáo thường niên ngân hàng BIDV Nam Đồng Nai, 2013, 2014 và 2015.
+ Cơng văn số 681/CP-KTN của Chính Phủ ban hành ngày 20/06/1988 về định hướng chiến lược và chính sách phát triển DNNVV
+ Nghị định số 90/2001/NĐ-CP ngày 23/11/2001của Chính Phủ về trợ giúp phát triển DNNVV.
+ Nghị định số 56/2009/ND-CP ngày 30/6/2009 của Chính phủ về trợ giúp phát triển DNNVV.
+ Nghị quyết số 22/NQ-CP ngày 05/5/2010 về việc triển khai thực hiện Nghị định số 56/2009/NĐ-CP.
+ Quyết định số 1231/QĐ-TTg ngày 07/9/2012 của Thủ tướng Chính phủ về Phê duyệt Kế hoạch phát triển DNNVV giai đoạn 2011 – 2015.
+ PGS.TS. Trương Quang Thông (2010), Tài trợ tín dụng ngân hàng cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa, Nhà xuất bản Tài chính.
+ Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản Hồng Đức.
+ Hà Thạch, 2012, “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn tỉnh Quảng Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế”, Luận án Tiến Sĩ. Học viện chính trị - hành chính quốc gia Hồ Chí Minh.
+ Trần Quốc Tuấn, 2014, “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh Sài Gòn”, luận văn thạc sĩ Đại học kinh tế TP.HCM.
+ Lê Bá Thuận, 2013, “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chi nhánh 1 TPHCM”, luận văn thạc sĩ. Đại học kinh tế TP.HCM.
TP.HCM.
- Tiếng anh:
+ Bahia, K., Jacques Nantel (2000), “A reliable and valid measurement scale for the perceived service quality of banks, International”, Journal of Bank Marketing.
+ Cronin and Taylor, 1992, “Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension”, Journal of Marketing, Vol. 56, No. 3 (Jul., 1992), pp. 55-68
+ Spreng, R. A., and Mackoy, R. D. (1996). An empirical examination of a model of perceived serviced service quality and satisfaction. Journal of Retailing, 72(2), 201–214 + Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985, “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research”, Journal of Marketing, Vol.49, 41-50
+ Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988. SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality.
+ Babakus, Gregory W. Boller, 1992, “An empirical assessment of the SERVQUAL scale”, Journal of Business Research, Volume 24, Issue 3, May 1992, Pages 253-268
+ Spathis, Petridou, Glaveli, 2002, “An Empirical Study of Service Quality Perspectives in Public and private Banks”, Contributions to management science, ISBN 3-7908-1488-1
+ Mei Mei Lau, Ronnie Cheung, C. Lam, Yuen Ting Chu, 2013, “Measuring Service Quality in the Banking Industry: A Hong Kong Based Study”, Contemporary Management Research, Pages 263-282, Vol. 9, No. 3
+ OECD, 2006, The SME Financing Gap: Theory and Evidence, OECD publishing, Paris, Vol.I.
+ OECD, 2015, Financing SMEs and Entrepreneurs 2015 An OECD Scoreboard: An OECD Scoreboard, 390 - 397, OECD publishing, Paris
365-379.
+ Ladhari, Riadh, Ines Ladhari, and Miguel Morales, 2011, "Bank service quality: comparing Canadian and Tunisian customer perceptions", International Journal of Bank Marketing, Vol.29, No. 3, pp. 224-246.
+ Jorge Vera a.n, Andrea Trujillo, 2013, “Service quality dimensions and superior customer perceived value in retail banks: An empirical study on Mexican consumers”, Journal of Retailing and Consumer Services, Volume 20, Issue 6, Pages 579–586.
+ Nesrin Ozatac,Tulen Saner, Zeynep Suzmen Sen, 2015, “Customer Satisfaction in the Banking Sector: The Case of North Cyprus”, Procedia Economics and Finance, Volume 39, 2016, Pages 870-878.
+ Quoc Cuong Nguyen, Sirion Chaipoopirutana, Howard Combs, 2011, “A SERVPERF Model of the Vietnamese Banking Industry”, Journal of Business and Behavioral Sciences, Vol 23, No 1; Spring 2011
+ Thorsten Beck, Asli Demirgỹỗ-Kunt, Maria Soledad Martinez Peria, “Bank Financing for SMEs around the World: Drivers, Obstacles, Business Models, and Lending Practices”, World Bank Policy Research Working Paper, No. 4785
- Website:
+ http://www.google.com + http://www.sbv.gov.vn + http://vinasme.vn
PHỤ LỤC 1
PHIẾU ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY
Kính chào q khách hàng, hiện chúng tơi đang tiến hành khảo sát ý kiến của quý khách hàng về “Chất lượng dịch vụ cho vay của ngân hàng” nhằm tạo cơ sở đưa ra các giải pháp giúp ngân hàng cải thiện, nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng nhu cầu của quý khách. Chúng tôi rất cảm ơn sự cộng tác giúp đỡ của quý khách hàng bằng cách đánh dấu x vào các ô thích hợp với các mức độ tăng dần từ 1 đến 7 (1: hồn tồn khơng đồng ý; 2: rất không đồng
ý; 3: không đồng ý; 4: phân vân; 5: Đồng ý; 6 : rất đồng ý; 7 : hoàn toàn đồng ý).
I. PHẦN ĐÁNH GIÁ CỦA QUÝ KHÁCH
Lưu ý: Trong phần này, tất cả các câu trả lời đều có ý nghĩa đối với nghiên cứu của chúng tơi, do đó quý khách hàng đừng bỏ xót câu hỏi nào.
MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý
1 2 3 4 5 6 7
Năng lực phục vụ hiệu quả và sự đảm bảo
N1 Năng lực phục vụ của Ngân hàng tạo ra sự tin tưởng đối với Khách hàng
N2 Năng lực phục vụ hiệu quả của Ngân hàng được thừa nhận bởi các khách hàng của Ngân hàng.
N3 Ln đảm bảo giữ bí mật thơng tin cho Khách hàng N4 Nhân viên luôn phục vụ Khách hàng chu đáo, nhiệt tình N5 Khách hàng không phải chờ đợi lâu khi giao dịch tại
ngân hàng
N6 Nhân viên ngân hàng được đào tạo chuyên nghiệp N7 Khách hàng đánh giá cao về trình độ và năng lực của
nhân viên ngân hàng
N8 Khơng có sự mâu thuẫn trong quyết định giữa nhân viên ngân hàng với cấp quản lý của ngân hàng
đến giao dịch tại ngân hàng
N12 Thời gian xét duyệt hồ sơ, giải ngân nhanh chóng, kịp thời
N13 Ngân hàng quảng bá, truyền thông đúng về dịch vụ cho vay đến khách hàng (khơng nói quá hay phóng đại về dịch vụ)
Sự tiếp cận
S1 Địa điểm giao dịch thuận tiện
S2 Thủ tục vay vốn nhanh chóng, đơn giản
S3 Ngân hàng bố trí đầy đủ quầy giao dịch để phục vụ khách hàng
S4 Quy trình, quy định cho vay linh hoạt, phù hợp
S5 Giờ làm việc của ngân hàng thuận tiện cho quý khách
Giá cả
G1 Ngân hàng thông báo kịp thời mỗi khi thay đổi lãi suất để khách hàng chủ động lập kế hoạch vay vốn
G2 Ngân hàng có giải thích hợp lý, rõ ràng về các khoản phí dịch vụ của ngân hàng
G3 Lãi suất cho vay của ngân hàng luôn ở mức thấp so với mặt bằng lãi suất cho vay trên thị trường
G4 Các khoản phí của ngân hàng là hợp lý, tuân thủ đúng quy định của pháp luật
G5 Ngân hàng luôn quan tâm và hỗ trợ khách hàng về lãi suất vay vốn và phí khi khách hàng gặp khó khăn
Phương tiện hữu hình
P1 Máy móc, thiết bị của ngân hàng ln xử lý chính xác, nhanh chóng
P2 Các trang thiết bị, phương tiện phục vụ khách hàng luôn sạch sẽ, được sắp xếp gọn gàng
P3 Các trang thiết bị, phương tiện phục vụ khách hàng được trang trí theo phong cách riêng của BIDV, thân thiện với khách hàng
P4 Ngân hàng có mơi trường làm việc tốt, các phịng ban được bố trí hợp lý, hiệu quả
Danh mục dịch vụ
D1 Ngân hàng có đầy đủ loại hình, sản phẩm cho vay để đáp ứng nhu cầu của khách hàng
II. MỘT SỐ THƠNG TIN KHÁC 1. Loại hình doanh nghiệp:
1. Doanh nghiệp nhà nước □ 2. Công ty cổ phần □
3. Công ty TNHH □ 4. Khác □
2. Ngành nghề kinh doanh:
1. Xây dựng □ 2. Sản xuất □
3. Thương mại, dịch vụ □ 4. Khác □
3. Thời gian quan hệ vay vốn với ngân hàng:
1. 1 năm □ 2. 2 năm □
3. 3 năm □ 4. Trên 3 năm □
4. Quan hệ vay vớn với ngân hàng khác
1. Có □ 2. Không □
D3 Công tác quảng bá, tuyên truyền của ngân hàng mang lại hiệu quả để thu hút khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mới.
Sự tin cậy
T1 Ngân hàng ít sai sót trong khi cung cấp dịch vụ đến khách hàng
T2 Ngân hàng ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong dịch vụ khách hàng
T3 Ngân hàng luôn tư vấn cho khách hàng những giải pháp về tài chính tốt nhất nhằm mang lại hiệu quả cao và bảo đảm quyền lợi cho khách hàng
Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ cho vay
Q1 Chất lượng dịch vụ cho vay của Ngân hàng được quý khách đánh giá cao.
Q2 Ngân hàng luôn là sự lựa chọn đầu tiên của Quý khách khi cần vốn vay.
Q3 Quý khách sẵn sàng giới thiệu bạn bè, đối tác đến vay vốn tại Ngân hàng
Q4 Quý khách khơng có ý định chuyển sang vay vốn tại một ngân hàng khác trong tương lai gần.
TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (tiền thân là Ngân hàng kiến
thiết Việt Nam) được thành lập chính thức vào ngày 26/04/1957 theo quyết định số
177/TTg của Thủ tướng Chính phủ, cơ quan chủ quản là Bộ Tài chính với mục đích chính khi thành lập là cấp phát vốn cho sự nghiệp tái thiết và xây dựng lại đất nước tiến lên xã hội chủ nghĩa.
Năm 1981, theo chủ trương chuyển dịch ngân hàng sang cơ chế thương mại, Ngân hàng kiến thiết Việt Nam được chuyển từ Bộ Tài chính sang trực thuộc sự quản lý của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam. Bắt đầu từ đó Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam hoạt động như một ngân hàng thương mại với nhiều nghiệp vụ mới được mở ra như: cho vay, huy động vốn, thanh toán.
Năm 1990, Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Từ năm 1995, khi nhiệm vụ cấp phát vốn được chuyển sang Tổng cục Đầu tư (thuộc Bộ Tài chính) thì Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã hoàn toàn trở thành một ngân hàng thương mại.
Ngày 1/5/2012, Thực hiện cổ phần hóa, chuyển đổi thành Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
Ngày 23/05/2015, ngân hàng Phát triển Nhà Đồng bằng Sông Cửu long (MHB) được sáp nhập vào hệ thống BIDV.
SƠ ĐỒ QUY TRÌNH CHO VAY TẠI BIDV
Bước 1: Tiếp thị Khách hàng, lập đề xuất tín dụng, phê duyệt tín dụng
Bước 3: Ký kết hợp đồng tín dụng
BIDV Nam Đồng Nai
ĐVT: tỷ đồng
Chỉ tiêu Thực hiện năm 2014 Thực hiện năm 2015 Tăng trưởng 2015/2014
Doanh thu 569 689 21%
Lãi cho vay 190 213 12%
Đầu tư dài hạn 3 1 -67%
Kinh doanh ngoại tệ 2 7 250%
Dịch vụ 20 24 20% Thu hoàn nhập DPRR 5 13 160% Thu nhập FTP và dịch vụ nội bộ khác 349 431 23% Thu nhập khác 0.3 0 -100% Chi phí 499.4 607.6 22% Trả lãi khách hàng 136 149 10% Chi phí tài chính khác 1 1.3 30%
Chênh lệch ngoại tệ - lãi suất 0.1 0.2 100%
Chi phí dịch vụ ngân hàng 0.7 0.5 -29%
Chi phí quản lý 3.5 3.6 3%
Chi phí hoạt động, lương, thuế 29 35 21%
Chi dự phòng rủi ro 8 17 113%
Chi phí FTP và nội bộ khác 321 401 25%
Chi phí khác 0.1 0 -100%
Thành Phần CLDV Biến quan sát I. NĂNG LỰC PHỤC VỤ HIỆU QUẢ VÀ SỰ ĐẢM BẢO
N1 - Năng lực phục vụ của Ngân hàng tạo ra sự tin tưởng đối với Khách hàng
N2 - Năng lực phục vụ hiệu quả của Ngân hàng được thừa nhận bởi các khách hàng của Ngân hàng.
N3 - Ln đảm bảo giữ bí mật thơng tin cho Khách hàng N4 - Nhân viên luôn phục vụ Khách hàng chu đáo, nhiệt tình
N5 - Khách hàng không phải chờ đợi lâu khi giao dịch tại ngân hàng N6 - Nhân viên ngân hàng được đào tạo chuyên nghiệp
N7 - Khách hàng đánh giá cao về trình độ và năng lực của nhân viên ngân hàng
N8 - Khơng có sự mâu thuẫn trong quyết định giữa nhân viên ngân hàng với cấp quản lý của ngân hàng
N9 - Ngân hàng đảm bảo thực hiện đúng lời hứa với khách hàng N10 - Ngân hàng ln giữ uy tín tốt với khách hàng
N11 - Khách hàng luôn cảm thấy sự đảm bảo về an ninh khi đến giao dịch tại ngân hàng
N12 - Thời gian xét duyệt hồ sơ, giải ngân nhanh chóng, kịp thời N13 - Ngân hàng quảng bá, truyền thông đúng về dịch vụ cho vay đến khách hàng (khơng nói q hay phóng đại về dịch vụ)
II.SỰ TIẾP CẬN
S1 - Địa điểm giao dịch thuận tiện
S2 - Thủ tục vay vốn nhanh chóng, đơn giản
S3 - Ngân hàng bố trí đầy đủ quầy giao dịch để phục vụ khách hàng S4 - Quy trình, quy định cho vay linh hoạt, phù hợp
S5 - Giờ làm việc của ngân hàng thuận tiện