doanh nghiệp nhỏ và vừa tại BIDV Nam Đồng Nai dựa trên phương pháp đo lường điểm chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với từng nhân tố.
Bảng 4.8. Giá trị trung bình của các thành phần chất lượng dịch vụ
N Range Minimum Maximum Mean Std. Deviation
Variance Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Std.
Error Statistic Statistic chatluong 170 4.25 2.25 6.50 4.0324 .04709 .61393 .377 Giaca 170 4.40 2.60 7.00 4.1082 .05135 .66958 .448 phuongtien 170 4.25 2.00 6.25 4.1294 .05089 .66352 .440 tiepcan 170 3.40 2.80 6.20 4.1047 .05530 .72101 .520 danhmuc 170 4.00 2.00 6.00 4.0392 .03740 .48762 .238 tincay 170 4.33 2.00 6.33 4.1706 .05437 .70895 .503 nangluc 170 4.00 2.00 6.00 3.9324 .04960 .64675 .418 Valid N (listwise) 170
Năng lực phục vụ hiệu quả và sự đảm bảo: Giá trị điểm trung bình 3.93
Nhìn vào bảng thống kê, theo đó nhân tố năng lực phục vụ hiệu quả và đảm bảo phần lớn khách hàng được khảo sát đánh giá ở mức bình thường, đạt được yêu cầu tối thiểu, tuy nhiên vẫn chưa có sự vượt trội. Trong tương lai BIDV Nam Đồng Nai cần đẩy mạnh năng lực phục vụ khách hàng hơn nữa, phát huy những lợi thế sẵn có về thương hiệu cũng như mạng lưới của ngân hàng để phục vụ tốt nhất khách hàng. Kết quả này là phù hợp so với thực tế chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng DNNVV được nêu tại mục 3.3 bên trên.
Sự tiếp cận: Giá trị điểm trung bình 4.10
Nhân tố sự tiếp cận phần lớn khách hàng được khảo sát cảm thấy bình thường, chưa thật sự vượt trội (với mức điểm trung bình 4.10). Do BIDV Nam Đồng Nai còn mang nặng phong cách tư duy của ngân hàng nhà nước nên các quy trình, quy định còn rườm rà, thật sự chưa mang lại cho khách hàng cảm giác dễ dàng tiếp cận đối với các sản phẩm của ngân hàng, mặc dù trong ba năm gần đây chi nhánh đã có những bước tiến quan trọng trong việc thay đổi hình ảnh đến khách hàng. Kết quả này là phù hợp so với thực tế chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng
DNNVV được đánh giá tại mục 3.3 bên trên Giá cả: Giá trị điểm trung bình 4.11.
Từ giá trị thống kê, cho thấy phần lớn khách hàng đánh giá mức lãi suất (giá cả) của BIDV Nam Đồng Nai có thể chấp nhận được. Ngày nay có rất nhiều ngân hàng với nhiều dịch vụ và mức giá khác nhau, nếu BIDV có mức giá hợp lý cho mỡi gói dịch vụ cho vay thì sẽ thu hút khách hàng hơn và tạo ra mối quan hệ thân thiết với họ. Thực tế tại BIDV Nam Đồng Nai, nhìn chung lãi suất đối với DNNVV thấp hơn so với mặt bằng của các NHTM trên địa bàn, đặc biệt so với các NHTM tư nhân. Tuy nhiên, ở vị thế của khách hàng khi đi vay, khách hàng luôn mong muốn vay được tiền ngân hàng với chi phí thấp nhất.
Phương tiện hữu hình: Giá trị điểm trung bình 4.13
Từ giá trị thống kê, ta thấy nhân tố phương tiện hữu hình phần lớn được khách hàng đánh giá đáp ứng được yêu cầu tối thiểu của họ và vẫn chưa thật sự tốt. Kết quả này là phù hợp so với thực tế chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng DNNVV được đánh giá tại mục 3.3 bên trên.
Danh mục dịch vụ: Giá trị điểm trung bình 4.04
Phần lớn khách hàng đánh giá về danh mục dịch vụ của ngân hàng ở mức bình thường và vẫn khơng có sự vượt trội. Hiện tại, BIDV Nam Đồng Nai có nhiều gói dịch vụ cho vay đa dạng đáp ứng được cơ bản các nhu cầu của khách hàng, tuy nhiên vẫn chưa có sự vượt trội so với dịch vụ của các đối thủ khác. Kết quả này là phù hợp so với thực tế chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng DNNVV được đánh giá tại mục 3.3 bên trên
Sự tin cậy: Giá trị điểm trung bình 4.17
Từ giá trị thống kê, ta thấy nhân tố sự tin cậy phần lớn khách hàng được khảo sát cảm thấy đáp ứng được u cầu tối thiểu và cũng khơng có sự vượt trội. Mặc dù, nhân viên chi nhánh luôn ý thức trong việc cung cấp các gói dịch vụ cho vay đến khách hàng với những thông tin tư vấn cụ thể, chính xác, qua đó mang lại những giải pháp hiệu quả tài chính tốt nhất cho khách hàng, tuy nhiên do còn nhiều hạn chế đã được đề cập ở các nội dung trước nên chưa được khách hàng đánh giá
khách hàng để đảm bảo tính chính xác, gia tăng sự tin cậy của khách hàng cũng còn hạn chế.