Đơn vị tính: tỷ đồng
TT Chỉ tiêu 2013 2014 2015 Tăng trưởng
2014/2013 2015/2014
1 Dư nợ cho vay DNNVV 613 747 868 21,8% 16,1% 613 747 868 95.1% 96.2% 96.0% 93.0% 94.0% 95.0% 96.0% 97.0% 98.0% 99.0% 0 100 200 300 400 500 600 700 800 900 1,000 2013 2014 2015 % Tỷ đồng
Dư nợ cho vay DNNVV
Tỷ trọng dư nợ có TSBĐ
TT Chỉ tiêu 2013 2014 2015 Tăng trưởng 2014/2013 2015/2014
2 Dư nợ cho vay bằng
VNĐ 576 693 784 20,3% 13,1%
3 Dư nợ cho vay bằng
ngoại tệ (USD) 37 54 84 45,4% 54,5%
(Nguồn: Phòng Kế hoạch tổng hợp BIDV Nam Đồng Nai)
Hình 3.5. Cơ cấu dư nợ cho vay DNNVV phân theo loại tiền
Từ đồ thị trên cho thấy dư nợ cho vay của chi nhánh phần lớn vẫn tập trung vào VNĐ, tuy nhiên xu hướng về dư nợ cho vay ngoại tệ USD đã có chiều hướng tăng trong ba năm qua, cuối năm 2015 dư nợ cho vay bằng VNĐ chiếm 90,4% trên tổng dư nợ cho vay DNNVV. Về giá trị thì dư nợ cho vay USD đối với DNNVV trong năm 2015 đạt 84 tỷ đồng, tăng 60,8% so với năm 2014, nguyên nhân do trong năm 2015 BIDV Nam Đồng Nai đã giảm lãi suất cho vay USD theo chỉ đạo quyết liệt của Ngân hàng nhà nước về việc giảm lãi suất cho vay USD. Theo đó, lãi suất cho vay USD ổn định ở mức thấp, cho vay ngắn hạn ở mức 3% - 4%/năm, lãi suất cho vay trung dài hạn ở mức 4% - 5%/năm, làm cho dư nợ cho vay USD tăng trưởng tốt trong năm 2015.
613 747 868 93.9% 92.7% 90.4% 88.0% 89.0% 90.0% 91.0% 92.0% 93.0% 94.0% 95.0% 96.0% - 100 200 300 400 500 600 700 800 900 1,000 2013 2014 2015 % Tỷ đồng
Dư nợ cho vay DNNVV Tỷ trọng dư nợ bằng VNĐ
3.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai
3.3.1. Thành tựu
Nhìn chung chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai đều ở mức khá qua các chỉ số định lượng bên trên, cụ thể: tăng trưởng dư nợ cho vay khách hàng DNNVV bình quân năm 2015 là 16,1%, tăng trưởng số lượng DNNVV năm 2015 là 15%, tỷ lệ nợ xấu đối với Khách hàng DNNVV giảm xuống còn 1,7%.
Về phát triển sản phẩm: Nhiều sản phẩm mới được triển khai đa dạng, đặc biệt đối với khách hàng DNNVV được hưởng thêm các ưu đãi về lãi suất cho vay theo từng sản phẩm cụ thể, điều này đã thu hút được khá nhiều sự quan tâm của các DNNVV.
Về năng lực phục: Năng lực phục vụ của cán bộ nhân viên được cải thiện hơn so với các năm trước với sự gia tăng đội ngũ nhân viên trẻ, có tinh thần làm việc nhiệt huyết cao. Ngồi ra, ban lãnh đạo cũng tạo điều kiện thuận lợi để cán bộ nhân viên tham gia vào các lớp đào tạo ngắn ngày và dài ngày do trường đào tạo BIDV tổ chức để trao dồi kiến thức và nâng cao năng lực phục vụ khách hàng.
Về cơ sở vật chất, phương tiện hữu hình: Trong năm 2015, ban giám đốc và tập thể cán bộ nhân viên BIDV Nam Đồng Nai đã có nhiều nỡ lực trong việc chỉnh trang trụ sở làm việc khang trang sạch đẹp hơn, đầu tư trang trí nơi làm việc theo bộ nhận diện thương hiệu của BIDV.
3.3.2. Hạn chế và nguyên nhân
Mặc dù đã đạt được những thành tựu nêu trên, tuy nhiên chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng DNNVV vẫn chưa tương xứng với tiềm năng và lợi thế của BIDV Nam Đồng Nai. Cụ thể, tăng trưởng dư nợ cho vay khách hàng DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai năm 2015 tăng 16,1% so với năm 2014 trong khi tăng trưởng dư nợ bình qn của tồn ngành trong năm 2015 đạt 17% (theo số liệu của Viện nghiên cứu kinh tế và chính sách VEPR).
Bên cạnh đó, về tăng trưởng số lượng khách hàng DNNVV cũng mới chỉ đạt ở mức trung bình (15% trong năm 2015) trong khi vị trí của BIDV Nam Đồng Nai đặt ngay tại cửa ngõ Biên Hòa, khu tập trung dân cư đông đúc và gần nhiều Khu Công nghiệp lớn như Khu Công nghiệp Biên Hòa I, Khu Công nghiệp Biên Hòa II, Khu Công nghiệp Loteco, Khu Công nghiệp AMATA, Cụm Công nghiệp sản xuất gỡ Long Bình… Số lượng DNNVV có quan hệ vay vốn với chi nhánh tính đến hết 31/12/2015 là 269 doanh nghiệp trong khi số DNNVV toàn tỉnh Đồng Nai là hơn 18.000 doanh nghiệp (theo số liệu thống kê trên Cổng thông tin đăng ký doanh nghiệp quốc gia đến 31/12/2015). Do đó, tiềm năng tăng trưởng về cho vay đối với khách hàng DNNVV là rất lớn.
Những hạn chế nêu trên do nhiều nguyên nhân khác nhau, nhưng chủ yếu do các lý do sau đây:
Về năng lực phục vụ: Số lượng cán bộ nhân viên còn mỏng và thiếu về kinh
nghiệm, đa số cán bộ làm cơng tác tín dụng tại chi nhánh có thâm niên cơng tác trung bình chỉ từ 1 đến 5 năm, do đó năng lực phục vụ khách hàng còn nhiều hạn chế. Bên cạnh đó, do thiếu các kiến thức trong thẩm định dự án, phương án kinh doanh của khách hàng nên nhiều hồ sơ cho vay xử lý chậm trễ gây nhiều phiền phức cho khách hàng, thậm chí mất uy tín và hình ảnh về ngân hàng.
Về dịch vụ, sản phẩm cho vay đối với khách hàng DNNVV: Mặc dù có nhiều sản phẩm cho vay đối với khách hàng DNNVV, tuy nhiên khi vận hành vào thực tế thì lại bộc lộ nhiều hạn chế, gây khó khăn đối với khách hàng. Đặc biệt, những sản phẩm đối với DNNVV đa số đều phải có đủ tài sản bảo đảm cho khoản vay, do đó nhiều dự án kinh doanh của khách hàng rất tốt nhưng khơng có đủ tài sản thế chấp nên bị từ chối cho vay. Số liệu thực tế cho thấy 96% dư nợ cho vay khách hàng DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai đều có tài sản đảm bảo.
Về quy trình cho vay đối với khách hàng DNNVV: Quy trình cho vay đối
khác nên tạo ra nhiều khó khăn trong việc tiếp cận vốn đối với DNNVV vì hầu hết các DNNVV đều yếu kém về tài chính, năng lực quản lý và đặc biệt là về tài sản bảo đảm. Theo điều tra gần đây của Bộ Kế hoạch và Đầu tư, chỉ có 1/3 DNNVV có khả năng tiếp cận nguồn vốn ngân hàng, 1/3 khó tiếp cận và 1/3 không tiếp cận được. Khơng ít DNNVV cho rằng, thủ tục của các ngân hàng đặt ra là “quá sức” đối với họ. Ngay cả khi có chính sách ưu đãi của Chính phủ cũng chỉ có 5% - 10% số DNNVV được vay vốn. Ngồi ra, quy trình cho vay đối với DNNVV còn nhiều hạn chế và bất cập được nêu tại mục 3.2.2.
Về cơ sở vật chất, phương tiện hữu hình: Mặc dù đã có nhiều nỡ lực trong
việc đầu tư, cải tạo cơ sở vật chất, tuy nhiên vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu phát triển của BIDV Nam Đồng Nai. Cụ thể, thiếu các trang thiết bị để phục vụ khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng như phòng chờ cho khách hàng với đầy đủ các trang thiết bị phục vụ trong khi chờ đợi như bố trí nhân viên pha trà, cà phê, chỡ đọc sách báo, máy tính có kết nối mạng... Ngồi ra, tại BIDV Nam Đồng Nai hiện vẫn đang thiếu trầm trọng các phương tiện phục vụ đi lại là xe ô tô để hỗ trợ cán bộ QHKH, lãnh đạo phòng đi thẩm định và kiểm tra khách hàng, đặc biệt là các khách hàng ở xa, điều này gây ảnh hưởng lớn đến công tác thẩm định khách hàng và kiểm tra khách hàng.
Về Công tác quản trị điều hành của các cấp quản lý: Cịn mang nặng hình
thức, làm cho qua chuyện, chủ yếu ở số lượng mà không đi sâu vào chất lượng, năng lực lập kế hoạch và triển khai kế hoạch kinh doanh một cách cụ thể rõ ràng còn yếu, thiếu khả năng thích ứng với sự biến động của thị trường.
Các mặt hạn chế nêu trên phần nào phản ánh chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai vẫn chưa thật sự tốt và cần cải thiện hơn nữa để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng DNNVV, thu hút thêm nhiều khách hàng DNNVV mới sử dụng dịch vụ vay vốn tại ngân hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG
Chương 3 đã khái quát chung về tình hình hoạt động kinh doanh cũng như thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai. Về dư nợ và huy động vốn của BIDV Nam Đồng Nai tăng trưởng khá trong 03 năm qua. Về chất lượng dịch vụ cho vay đối với DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai vẫn chưa thật sự tốt, do đó làm cho tốc độ tăng trưởng về số lượng khách hàng DNNVV cũng như dư nợ vay của khách hàng DNNVV còn chưa tương xứng với tiềm năng của chi nhánh và kỳ vọng do ban giám đốc đề ra. Do đó, trong thời gian tới ban lãnh đạo BIDV Nam Đồng Nai và toàn thể cán bộ nhân viên cần xây dựng các giải pháp cụ thể, thiết thực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng DNNVV, thu hút thêm nhiều khách hàng DNNVV mới sử dụng dịch vụ vay vốn tại ngân hàng.
CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP, DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DNNVV TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI BẰNG MÔ HÌNH BSQ.
GIỚI THIỆU CHƯƠNG
Ở chương 2, tác giả đã trình bày nền tảng lý thuyết để đo lường chất lượng dịch vụ cho vay. Trong chương này, tác giả sẽ trình bày cách thức thực hiện nghiên cứu, bao gồm phương pháp nghiên cứu, dữ liệu nghiên cứu và kết quả nghiên cứu.
4.1. Mơ hình nghiên cứu
Dựa vào mục tiêu nghiên cứu, cơ sở lý thuyết và mơ hình BSQ, đề tài đưa ra giả thuyết: Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng DNNVV tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai phụ thuộc vào 6 thành phần trong mơ hình BSQ. Mặt khác, chất lượng dịch vụ cho vay sẽ được đánh giá qua sự cảm nhận của khách hàng DNNVV khi sử dụng dịch vụ (Cronin and Taylor 1992; Spereng 1996). Như vậy, mơ hình nghiên cứu lý thuyết sẽ được thể hiện như sau:
4.2. Quy trình nghiên cứu
Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi
Bước 2: Xác định số lượng mẫu và thang đo Bước 3: Gửi phiếu điều tra cho khách hàng
Bước 4: Liên hệ và thu nhận lại phiếu điều tra từ khách hàng
Bước 5: Xử lý dữ liệu thông qua việc sử dụng cơng cụ phân tích SPSS 20
Các thành phần
1. Năng lực phục vụ hiệu quả 2. Sự tiếp cận
3. Giá cả (lãi suất, phí cho vay) 4. Phương tiện hữu hình
5. Danh mục dịch vụ
6. Sự tin cậy
Chất lượng dịch vụ cho vay DNNVV
4.3.1. Xây dựng bảng câu hỏi đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại BIDV – Chi nhánh Nam Đồng Nai.
Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi dựa trên nền tảng các thông tin cần thu thập theo mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ BSQ đã được trình bày ở trên.
Bước 2: Tiếp theo tác giả điều chỉnh một số yếu tố cần thiết trong bộ thang đo đưa ra cho phù hợp với điều kiện và thực tế tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai. Trong đó thơng qua phương pháp lấy ý kiến chuyên gia, tác giả điều chỉnh tăng thêm một biến quan sát cho nhân tố Danh
mục dịch vụ (Biến quan sát D3) và cho nhân tố Sự tin cậy (Biến quan sát T3), đồng
thời điều chỉnh một số biến quan sát khác để phù hợp với nghiên cứu.
Bước 3: Tác giả tiếp tục tham khảo ý kiến của một số khách hàng DNNVV khi đến giao dịch tại ngân hàng để kiểm tra tính rõ ràng và đầy đủ của bảng câu hỏi.
Bước 4: Hoàn tất chỉnh sửa bảng câu hỏi và trình bày thiết kế về hình thức bề ngồi của bảng câu hỏi (Phụ lục 1: Phiếu đánh giá về chất lượng dịch vụ cho vay), tiến hành gửi bảng câu hỏi cho các khách hàng DNNVV.
+ Về hình thức: Bảng câu hỏi chính thức gồm 2 phần được trình bày trên 2 trang giấy A4. Trong đó:
Phần I: Gồm 33 câu hỏi về 6 yếu tố trong mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ cho vay tại BIDV Nam Đồng Nai. Thang đo khoảng cách được sử dụng để mã hóa các ý kiến của khách hàng về cảm nhận của họ đối với những yếu tố này.
Phần II: Gồm 4 câu hỏi liên quan đến thông tin chung về doanh nghiệp được thiết kế dưới dạng câu hỏi đóng và 1 câu hỏi để khách hàng đưa ra ý kiến đề xuất về dịch vụ cho vay của ngân hàng.
+ Về nội dung:
Phần I: Được thiết kế để đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng DNNVV của BIDV Nam Đồng Nai thông qua cảm nhận của khách hàng. Trong đó:
Năng lực phục vụ hiệu quả và sự đảm bảo: từ câu 1 đến câu 13
Sự tiếp cận: từ câu 14 đến câu 18
Giá cả: từ câu 19 đến câu 23
Danh mục dịch vụ: từ câu 28 đến câu 30
Sự tin cậy: từ câu 31 đến câu 33
Phần II: Được thiết kế để thu thập những thông tin chung về doanh nghiệp như: Loại hình doanh nghiệp, ngành nghề kinh doanh, thời gian quan hệ với BIDV, quan hệ vay vốn với ngân hàng khác.
4.3.2. Xác định kích cỡ mẫu và thang đo cho việc khảo sát.
Về chọn kích cỡ mẫu phân tích, theo Hair và cộng sự (1998), để phân tích nhân tố khám phá (EFA) thì kích cỡ mẫu ít nhất là 5 mẫu trên một biến quan sát. Mơ hình khảo sát trong đề tài này bao gồm 33 biến quan sát, do đó kích cỡ mẫu cần thiết là từ 5 x 33=165 biến quan sát trở lên. Đối với nghiên cứu của Tabachnick & Fidell (1996), để tiến hành hồi quy một cách tốt nhất thì cỡ mẫu tối thiểu là 50 + 8m (m là biến độc lập). Như vậy, mơ hình của chúng ta có 6 biến độc lập nên kích cỡ mẫu tối thiểu là 50 + 8x6 = 98 biến quan sát.
Trong nghiên cứu này, tác giả chọn kích thước mẫu là 180 biến quan sát để thỏa mãn cả hai điều kiện theo đề nghị của phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phương pháp hồi quy bội. Vì vậy, tính đại diện của mẫu đảm bảo cho việc khảo sát.
Trong mơ hình lý thuyết BSQ, Bahia & Nantel (2000) đã sử dụng thang đo Likert với 7 mức độ. Do đó, trong nghiên cứu này tác giả cũng sử dụng thang đo Likert 7 mức độ để thu thập thông tin đánh giá của khách hàng DNNVV về 6 nhân tố lý thuyết cấu thành chất lượng dịch vụ cho vay (“1: hồn tồn khơng đồng ý; 2: rất không đồng ý; 3: không đồng ý; 4: phân vân; 5: Đồng ý; 6 : rất đồng ý; 7 : hoàn toàn đồng ý”).
4.3.3. Gửi phiếu đánh giá cho khách hàng.
Tác giả đã gửi 180 phiếu đánh giá đến 180 khách hàng DNNVV bằng cách đưa đến trực tiếp doanh nghiệp trong những lần xuống doanh nghiệp kiểm tra sử dụng vốn vay, kết hợp với đưa trực tiếp doanh nghiệp khi đến giao dịch tại ngân hàng, đối với những khách hàng DNNVV ở xa (những khách hàng của PGD Gia Kiệm) tác giả gửi mail bảng đánh giá cho khách hàng.
nhận được sự hồi đáp của khách hàng, tác giả trực tiếp gọi điện thoại nhắc nhở khách hàng.
4.3.4. Thu nhận phiếu đánh giá.
Đã có 170 phiếu điều tra hợp lệ được thu nhận với tỷ lệ phản hồi là 94,4%, trong đó có 10 phiếu bị loại do khơng hợp lệ. Do đó, kích cỡ mẫu còn lại để đưa vào phân tích là 170 phiếu.
4.3.5. Xử lý dữ liệu nghiên cứu.
Nhập dữ liệu: Sau khi thu nhận 170 phiếu đánh giá, tác giả bắt đầu nhập vào