2.2 Thực trạng marketing quan hệ và lòng trung thành của khách hàng
2.2.1.2 Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo
Dữ liệu sau khi được làm sạch và mã hóa, được đưa vào phân tích Cronbach’s Alpha. Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha phải được thực hiện trước để loại các biến rác, sau đó tiến hành phân tích EFA. Việc kiểm định độ tin cậy của thang đo sẽ giúp chúng ta loại được các biến không phù hợp với mơ hình, bảng câu hỏi. Độ tin cậy của thang đo được kiểm định qua hệ số Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation). Hệ số Cronbach’s Alpha có giá trị biến thiên trong khoảng [0,1]. Hệ số tương quan biến tổng phải lớn hơn 0,3, nếu nhỏ hơn 0,3 thì biến đó sẽ bị loại. Theo Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), hệ số
Cronbach’s Alpha từ 0,8 đến 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được. Theo Nguyễn Đình Thọ (2011) về lý thuyết, Cronbach’s Alpha càng cao càng tốt, chứng tỏ thang đo có độ tin cậy cao. Tuy nhiên, hệ số Cronbach’s Alpha quá lớn (α > 0,95) cho thấy nhiều biến trong thang đo khơng khác biệt gì nhau hay các câu hỏi trong bảng câu hỏi tương tự nhau, nghĩa là chúng cùng đo lường một nội dung nào đó của khái niệm nghiên cứu. Hiện tượng này gọi là hiện tượng trùng lắp trong đo lường.
Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha như sau (chi tiết xem Phụ lục 4):
Thang đo “Tin cậy”: gồm 6 biến quan sát (từ TC1 đến TC6), có giá trị Cronbach’s Alpha là 0,85 (>0,6) đạt độ tin cậy cho phép, hệ số tương quan biến tổng của các biến đều lớn hơn 0,3. Như vậy 6 biến quan sát của thang đo này đều đạt yêu cầu và được giữ lại để phân tích EFA.
Thang đo “Cam kết”: bao gồm 4 biến quan sát (từ CK1 đến CK4), có giá trị Cronbach’s Alpha là 0,851 (>0,6) đạt độ tin cậy cho phép, hệ số tương quan biến tổng của các biến đều lớn hơn 0,3. Như vậy 4 biến quan sát của thang đo này đều đạt yêu cầu và được đưa vào phân tích EFA.
Thang đo “Truyền thông”: gồm 4 biến quan sát (từ TT1 đến TT4), có giá trị Cronbach’s Alpha là 0,775 (>0,6) đạt độ tin cậy cho phép, hệ số tương quan biến tổng của các biến đều lớn hơn 0,3. Như vậy 4 biến quan sát của thang đo này đều đạt yêu cầu và được giữ lại để phân tích EFA.
Thang đo “Xử lý xung đột”: gồm 3 biến quan sát (từ XD1 đến XD3), có giá trị Cronbach’s Alpha là 0,834 (>0,6) đạt độ tin cậy cho phép, đồng thời hệ số tương quan biến tổng của các biến đều lớn hơn 0,3. Như vậy 3 biến quan sát của thang đo này đều đạt yêu cầu và được đưa vào phân tích EFA.
Thang đo “Lòng trung thành của khách hàng”: gồm 3 biến quan sát (từ LT1 đến LT3), có giá trị Cronbach’s Alpha là 0,819 (>0,6) đạt độ tin cậy cho
vậy 3 biến quan sát của thang đo này đều đạt yêu cầu và được giữ lại cho phân tích EFA.