2.3 Đánh giá chung về thực trạng marketing quan hệ ảnh hưởng đến
2.3.3 Đánh giá kết quả hoạt động marketing quan hệ
Trên cơ sở các hạn chế nêu trên, tác giả tiếp tục tiến hành phỏng vấn các nhà quản lý tại ngân hàng để đánh giá mức độ quan trọng và cấp thiết của từng vấn đề (chi tiết tại phụ lục 7). Từ đó lập ma trận định vị các hạn chế trong marketing quan hệ của Agribank và rút ra được những vấn đề sau:
Thứ nhất, nhóm vấn đề phải tập trung giải quyết với cấp độ ưu tiên cao
nhất: là những vấn đề được chuyên gia đánh giá mức độ quan trọng cao và cấp thiết cao. Nhóm các vấn đề này thuộc yếu tố cam kết, đó là: dịch vụ tư vấn, chất lượng phục vụ khách hàng kém, thiếu linh hoạt; sản phẩm dịch vụ có tính cạnh tranh kém, chưa tiện ích với người sử dụng; đào tạo nhân viên chưa hiệu quả.
Thứ hai, những vấn đề phải ưu tiên giải quyết với cấp độ thứ hai được đánh
giá mức độ quan trọng cao và cấp thiết thấp. Đây là nhóm vấn đề về tin cậy: nhân viên Agribank thiếu chuyên nghiệp, thiếu tôn trọng khách hàng; năng lực xử lý của hệ thống duy nhất - IPCAS quá tải, xử lý giao dịch chậm trễ; chăm sóc khách hàng chưa đồng nhất giữa các CN; máy ATM trục trặc, lỗi hệ thống; thơng tin an tồn bảo mật giao dịch đến khách hàng chưa hiệu quả.
Thứ ba, nhóm vấn đề có cấp độ ưu tiên giải quyết thứ ba là những vấn đề
yếu tố truyền thông: phương tiện thông tin chưa đạt hiệu quả cao, thiếu kịp thời, thiếu tương tác với khách hàng; hoạt động truyền thơng chưa gây ấn tượng mạnh.
Thứ tư, nhóm vấn đề có cấp độ ưu tiên giải quyết thứ tư được đánh giá mức
độ quan trọng thấp và cấp thiết thấp. Đây là vấn đề về xử lý xung đột: tiếp nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng chậm, thiếu chuyên nghiệp.
Tóm tắt chương 2
Chương này giới thiệu tổng quan về Agribank, đồng thời trình bày kết quả kiểm định các yếu tố thuộc marketing quan hệ ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng bao gồm: tin cậy, cam kết, truyền thông, xử lý xung đột. Chương này cũng phân tích thực trạng của các yếu tố thuộc marketing quan hệ tại Agribank, cho thấy lòng trung thành của khách hàng suy giảm là do Agribank chưa thực hiện tốt marketing quan hệ.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP CẢI THIỆN MARKETING QUAN HỆ NHẰM NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
AGRIBANK TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐẾN NĂM 2020