Mã Nội dung
Thang đo về sản phẩm dịch vụ: SP1 – SP5
SP1 Sản phẩm dịch vụ chất lượng, đặc trưng riêng, tạo uy tín thương hiệu cho công ty. SP2 Danh mục sản phẩm đa dạng, đáp ứng được nhu cầu khách hàng.
SP3 Cơng ty thường xun có sản phẩm dịch vụ mới để giới thiệu đến khách hàng. SP4 Cung cấp hàng hóa có nguồn gốc rõ ràng, bảo đảm vệ sinh an toàn thực phẩm.
SP5 Cung cấp các dịch vụ nhà hàng đa dạng, chất lượng, phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng.
Thang đo về giá cả: GC1 – GC4
GC1 Giá của công ty đưa ra tương xứng với chất lượng sản phẩm. GC2 Mức giá sản phẩm có tính cạnh tranh so với các đối thủ.
GC3 Giá bán sản phẩm dịch vụ có nhiều mức từ thấp đến cao phù hợp với các đối tượng khách hàng khác nhau.
GC4 Sản phẩm dịch vụ thức ăn nhanh của cơng ty có giá cạnh tranh so với các sản phẩm dịch vụ ăn uống truyền thống.
CT1 Công ty quảng cáo trên nhiều phương tiện truyền thông.
CT2 Các mẫu quảng cáo của công ty hấp dẫn, ấn tượng, thu hút người xem. CT3 Cơng ty có các hoạt động khuyến mãi bán hàng đa dạng.
CT4 Cơng ty có các hoạt động quan hệ công chúng tốt.
Thang đo về phân phối: PP1 – PP5
PP1 Công ty cung cấp sản phẩm dịch vụ rộng khắp cho nhiều đối tượng khách hàng. PP2 Mạng lưới nhà hàng phân bố hợp lý, thuận tiện cho khách hàng.
PP3 Nhà hàng ln có đủ sản phẩm dịch vụ để phục vụ khách hàng. PP4 Hình thức giao hàng tiện lợi, nhanh chóng.
Thang đo về con người: CN1 – CN7
CN1 Thường xuyên thu thập các thông tin về nhu cầu và yêu cầu của khách hàng. CN2 Bảo vê ̣ nhà hàng có nghiệp vụ tốt, thân thiê ̣n với khách hàng.
CN3 Nhân viên được trang bị kỹ năng giao tiếp tốt.
CN4 Nhân viên luôn nỗ lực mang đến giá trị dịch vụ nhanh chóng, tiện lợi cho khách hàng.
Thang đo về quy trình dịch vụ: QT1 – QT5
QT1 Khách hàng hài lịng với quy trình mua sản phẩm dịch vụ tại cửa hàng.
Mã Nội dung
QT2 Khách hàng hài lịng với quy trình mua hàng qua điện thoại và website của công ty.
QT3 Nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp, trang bị kỹ năng nghiệp vụ tốt để vận hành quy trình. QT4 Sử du ̣ng công nghê ̣ thông tin trong quy trình bán hàng để rút ngắn thời gian, nâng cao sự
thuận tiê ̣n của khách hàng.
Thang đo về cơ sở vật chất: CS1 – CS4
CS1 Các nhà hàng có thiết kế nổi bật, dễ quan sát, tiếp cận.
CS2 Trang thiết bị nội thất nhà hàng được đầu tư hiện đại, đem lại sự thoải mái, thuận tiện cho khách hàng.
CS3 Công cụ, dụng cụ nhà hàng sạch sẽ, đạt tiêu chuẩn an toàn vệ sinh thực phẩm. CS4 Trang phục dành cho nhân viên phù hợp, gọn gàng.
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
2.2.2.3 Phân tích độ tin cậy của thang đo
Hệ số Cronbach’s Alpha nhằm đánh giá sự tin cậy của thang đo với ý nghĩa là xem xét thang đo đó có đo cùng một khái niệm hay không. Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 là chấp nhận được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới đối với người trả lời. Ngồi ra, SPSS cịn sử dụng hệ số tương quan biến tổng để đo lường và xem xét với tởng các biến cịn lại của thang đo. Nếu một biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn ho bằng 0,3 thì biến đó đạt u cầu.