Mã Tiêu chí Điểm
trung bình
Đơ ̣ lê ̣ch chuẩn CS1 Các nhà hàng có thiết kế nổi bật, dễ quan sát, tiếp
cận.
4,22 0,612
CS2 Trang thiết bị nội thất nhà hàng được đầu tư hiện đại, đem lại sự thoải mái, thuận tiện cho khách hàng.
3,47 0,561
CS3 Công cụ, dụng cụ nhà hàng sạch sẽ, đạt tiêu chuẩn an toàn vệ sinh thực phẩm.
3,76 0,560
CS4 Trang phục dành cho nhân viên phù hợp, gọn gàng.
3,79 0,544
Điểm đánh giá chung 3,81 0,569
(Nguồn: Phụ lục 9 - Kết quả SPSS khảo sát ý kiến khách hàng)
Qua kết quả khảo sát thực tế nêu tại bảng 2.14 trên, có thể thấy với yếu tố cơ sở vật chất thì KFC Việt Nam đang thực hiện khá tốt với đa số ý kiến đồng ý từ khách hàng, điểm trung bình cho yếu tố này đạt 3,81.
Trong đó, chỉ tiêu “Các nhà hàng có thiết kế nổi bật, dễ quan sát, tiếp cận” đạt điểm trung bình cao nhất với 4,22 điểm, điều này cũng phản ánh đúng với thực tế khi các tiêu chí lựa chọn nhà hàng của công ty luôn khắt khe và hướng tới sự thuận tiện của khách hàng. Ngồi ra, KFC Việt Nam ln hiểu rõ đặc thù của ngành thức ăn nhanh là khách hàng sẽ ít có nhu cầu hiện hữu trong tâm trí rằng sẽ sử dụng dịch vụ thức ăn nhanh so với thức ăn truyền thống, mà nhu cầu sẽ được xuất phát từ yếu tố tiện lợi, nhanh chóng mà cơng ty sẽ cụ thể hóa bằng việc đặt các nhà hàng của mình tại một vị trí thuận lợi, bắt mắt để khách hàng tự bật nên nhu cầu của mình. Một số tiêu chí để mở một cửa hàng KFC như sau:
▪ Cửa hàng nằm ở vị trí đường lớn, lưu thơng hai chiều, khơng có chướng ngại vật, dải phân cách gây khó khăn cho khách hàng khi tiếp cận cửa hàng.
▪ Bảng hiệu nhà hàng khơng bị che khuất và được nhìn thấy trước từ khoảng cách 60 - 80 mét.
▪ Phải có đủ chỗ để xe phù hợp với thiết kế số lượng khách hàng tối đa trong giờ cao điểm tại từng nhà hàng.
Sau khi khách hàng bước vào nhà hàng để sử dụng sản phẩm dịch vụ, thì yếu tố quan trọng tiếp theo chính là trang thiết bị của nhà hàng, yếu tố này được khách hàng đánh giá 3,47 điểm với nhiều ý kiến cho rằng trang thiết bị của các nhà hàng KFC được đầu tư hiện đại, đem lại sự thỏa mái và thuận tiện cho khách hàng, Theo quy định hiện hành của cơng ty thì các nhà hàng cứ sau khơng q 5 năm hoạt động thì phải sửa chữa, nâng cấp trang thiết bị nội thất để đảm bảo các điều kiện hoạt động tốt nhất cho các nhà hàng.
Bảng 2.15: Số lượng nhà hàng và tổng chi phí tiến hành sử a chữa, cải tạo trang thiết bị của Công ty KFC Việt Nam giai đoạn 2013-2017
Tiêu chí 2013 2014 2015 2016 2017
Số lượng nhà hàng 10 4 9 15 12
Tổng chi phí (Triệu đờng) 12.516 8.371 9.219 11.266 13.985
(Nguồn: Bảng cáo bạch hạch toán 2013 - 2017 Công ty KFC Việt Nam)
Qua bảng 2.15 có thể thấy, song song với việc phát triển mạng lưới nhà hàng mới thì cơng ty cũng ln chú trọng cho kế hoạch để đầu tư sửa chữa, nâng cấp trang thiết bị của các nhà hàng đang hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Số lượng nhà hàng và chi phí sửa chữa từng năm sẽ phụ thuộc vào tình hình thực tế của các nhà hàng và số năm hoạt động của các nhà hàng đó. Một trong những tiêu chí mà khách hàng rất quan tâm khi sử dụng dịch vụ ăn uống chính là “Cơng cụ, dụng cụ nhà hàng sạch sẽ, đạt tiêu chuẩn an toàn vệ sinh thực phẩm”, với tiêu chí này KFC đa ̣t điểm số khá cao là 3,76. Công ty luôn ý thức được vấn đề an toàn vệ sinh thực phẩm rất quan trọng và ảnh hưởng sống còn đến hoạt động của công ty, nên các nhân viên luôn được đào tạo một cách kĩ lưỡng để thực hiện chuẩn xác các quy trình quy định nhằm đảm bảo các công cụ,
dụng cụ trong nhà hàng như: dĩa, chén, muỗng, nĩa, ly… luôn sạch sẽ, đảm bảo vệ sinh, giúp khách hàng yên tâm khi sử dụng sản phẩm dịch vụ tại cửa hàng.
Trang phục nhân viên là một trong những yếu tố giúp khách hàng nhận diện thương hiệu các doanh nghiệp, ngồi ra, trang phục cịn phải đảm bảo một số tiêu chí như màu sắc phù hợp với hình ảnh thương hiệu, thiết kế phù hợp với hoạt động của người lao động và trên hết, tổng thể trang phục phải đem lại sự thiện cảm cho khách hàng.
Hình 2.8: Đồng phục nhân viên khối nhà hàng KFC
(nguồn: www.kfcvietnam.com.vn)
KFC Việt Nam với trang phục nhân viên là: áo thun teammember KFC, nón teammember KFC, bảng tên, quần dài đen trơn, giầy bít mũi, Áo thun teammember với sắc đỏ đặc trưng của KFC, thiết kế thoải mái giúp nhân viên cảm thấy dễ chịu trong các hoạt động thường ngày, phụ kiện nón kèm theo giúp tóc của nhân viên gọn gàng, phù hợp với các hoạt động nhanh gọn thường xuyên tại nhà hàng. Các ưu điểm nêu trên đã được khách hàng cảm nhận và đánh giá 3,79 điểm với nhiều ý kiến đồng ý rằng trang phục nhân viên KFC phù hợp, gọn gàng.
2.3 Đánh giá chung về thực trạng hoạt động marketing của Công ty liên doanh TNHH KFC Việt Nam TNHH KFC Việt Nam
2.3.1 Ưu điểm
❖ Sản phẩm dịch vụ: Các sản phẩm dịch vụ mà công ty cung cấp phần lớn nhận
được sự hài lòng của khách hàng. Với việc cung cấp các sản phẩm chất lượng, đảm bảo nguồn gốc cùng với các dịch vụ nhà hàng phong phú, KFC đang dần củ ng cố uy tín và khẳng định vị trí của mình tại thị trường Việt Nam.
❖ Giá cả: Mức giá mà công ty đưa ra phù hợp với chất lượng sản phẩm dịch vụ
và có tính cạnh tranh so với các đối thủ trong ngành. Ngoài ra, giá bán sản phẩm dịch vụ cũng được công ty phân cấp từ thấp đến cao để phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau.
❖ Chiêu thị: Điểm nổi bâ ̣t trong hoạt động này của KFC Việt Nam chính là cơng
ty đang có các hoạt động khuyến mãi bán hàng đa dạng. Đồng thời, các thông điệp quảng cáo mà cơng ty đưa ra có tính hấp dẫn, lơi cuốn người xem.
❖ Phân phối: Với 132 nhà hàng trên tồn quốc (tính đến tháng 12/2017), KFC
hiện nay đang cung cấp dịch vụ rộng khắp cho nhiều đối tượng khách hàng với các vùng địa lý, các yếu tố nhân khẩu học và tâm lý khác nhau. Mạng lưới các nhà hàng KFC cũng được phân bố một cách hợp lý, giúp tiết kiệm chi phí nhưng vẫn đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng cho công ty.
❖ Con người: Đội ngũ nhân viên KFC luôn được tuyển chọn và đào tạo kĩ càng
nhằm đảm bảo 100% nhân viên được trang bị kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống tốt đối với khách hàng. Ngồi ra, nhân viên KFC ln cố gắng mang lại các giá trị dịch vụ nhanh chóng, tiện lợi cho khách hàng của mình.
❖ Quy trình: Nhìn chung đa số khách hàng đang hài lịng với quy trình mua sản
phẩm dịch vụ trực tiếp tại cửa hàng và gián tiếp thông qua website hay điện thoại của KFC. Với việc thị trường ngày càng phát triển, công ty luôn cố gắng nghiên cứu và áp dụng các quy trình dịch vụ mới nhằm tối ưu chi phí, hoạt động cũng như nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
❖ Cơ sở vật chất: Ưu điểm lớn nhất với yếu tố này chính là việc KFC đang sở
hữu mạng lưới nhà hàng được thiết kế nổi bật, dễ quan sát và tiếp cận, đây là một trong những yếu tố quan trọng và tạo nên lợi thế cạnh tranh cho công ty.
2.3.2 Nhược điểm
❖ Sản phẩm dịch vụ: Công tác nghiên cứu phát triển các sản phẩm mới, đa dạng hóa sản phẩm của công ty vẫn chưa được đầu tư đúng mức. Tuy các sản phẩm dịch vụ mà cơng ty cung cấp đã tạo uy tín và niềm tin cho khách hàng, nhưng với việc ngày càng có nhiều đối thủ cạnh tranh xuất hiện với những sản phẩm, dịch vụ mới sẽ đem đến cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn.
❖ Giá cả: Một rào cản lớn đối với ngành dịch vụ thức ăn nhanh là giá cả hiện
nay của ngành so với các món ăn truyền thống vẫn ở mức cao hơn. Điều này đặt ra một vấn đề cho khâu kiểm sốt chi phí, giá thành ngun vâ ̣t liệu và các chi phí khác của cơng ty nhằm tối ưu hóa chi phí và đưa ra các sản phẩm dịch vụ đem lại nhiều giá trị hơn cho khách hàng.
❖ Chiêu thị: Các chương trình quảng cáo của KFC tuy được đầu tư về mặt nội
dung nhưng lại xuất hiện chưa đều đặn, đơi khi mang tính thời điểm. Bên cạnh đó, các chương trình truyền thơng, quan hệ cơng chúng của cơng ty cịn ít, quy mơ nhỏ lẻ, chưa thật sự gây tiếng vang.
❖ Phân phối: Hiện nay vẫn còn nhiều phân khú c thi ̣ trường, khách hàng mà cơng ty chưa có chiến lược tiếp cận phù hợp nhằm khai thác tối ưu tiềm năng thị trường. KFC đang bỏ qua phân khúc khách hàng tại các đô thị loại II, III trong khi thị trường tại các đô thị loại I đang dần bị bão hòa và cạnh tranh gay gắt. Ngồi ra, cơng tác dự báo sản xuất hàng hóa của mơ ̣t sớ cửa hàng trưởng vẫn chưa thực sự hiê ̣u quả, gây lãng phí và giảm lợi nhuâ ̣n của các cửa hàng.
❖ Con người: Việc khảo sát lấy ý kiến và đóng góp của khách hàng hiện nay chưa được chú tro ̣ng và thực hiê ̣n có phần mang tính hình thức ta ̣i mô ̣t số cửa hàng. Bên ca ̣nh đó, đô ̣i ngũ nhân viên bảo vê ̣ còn tồn ta ̣i nhiều khuyết điểm, chưa mang đến sự hài lòng cho khách hàng.
❖ Quy trình: Các quy trình cơng ty đưa ra tuy đầy đủ, rõ ràng nhưng với mạng
lưới nhà hàng rộng khắp và số lượng nhân viên đông đảo, công tác quản lý, đào tạo quy trình cho nhân viên ở một số nhà hàng vẫn còn lỏng lẻo, dẫn đến sự nhận thức và thực thi quy trình của một số nhân viên cịn yếu kém, gây mất hình ảnh, uy tín cho cơng ty. Ngồi ra, KFC Việt Nam vẫn chưa áp dụng mạnh mẽ các yếu tố công nghệ thông tin trong bán hàng và cung cấp dịch vụ nhằm đem đến sự tiện lợi nhanh chóng hơn nữa cho khách hàng.
❖ Cơ sở vật chất: Một số nhà hàng đã hoạt động lâu đời, các trang thiết bị nội
thất cũng như công cụ, dụng cụ nhà hàng xuống cấp, nhưng do doanh số không phát triển như kế hoạch đề ra đã khiến các nhà hàng này chưa được quan tâm, ưu tiên trong các kế hoạch sửa chữa, nâng cấp nhà hàng. Điều này đã khiến nhóm đối tượng nhà hàng này ngày càng hoạt động khó khăn hơn và dẫn đến nguy cơ đóng cửa.
Tóm tắt Chương 2
Trong chương 2, tác giả đã giới thiệu khái quát về Công ty Liên doanh TNHH KFC Việt Nam cùng với các đánh giá chung về tình hình kinh doanh của cơng ty cũng như tổng quan thị trường thức ăn nhanh Việt Nam hiện nay.
Tiếp sau đó, tác giả đi sâu vào phân tích thực trạng Marketing của KFC Việt nam với các hoạt động nghiên cứu thị trường và các hoạt động marketing dịch vụ. Thơng qua dữ liệu sơ cấp có được từ kết quả khảo sát kết hợp cùng việc phân tích các dữ liệu thứ cấp của công ty, tác giá đã đánh giá được các hoạt động này thông qua 7 yếu tố: sản phẩm dịch vụ, giá cả, phân phối, chiêu thị, con người, quy trình và cơ sở vật chất. Qua đó, có thể nhận thấy những ưu điểm và hạn chế của mỗi hoạt động marketing đang được áp dụng tại công ty.
Những vấn đề đã phân tích trong chương 2 sẽ là cơ sở để đưa ra giải pháp nhằm hoàn thiện các hoạt động marketing của Công ty KFC Việt Nam trong chương 3.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CÔNG TY LIÊN DOANH TNHH KFC VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2020 3.1 Định hướng và mục tiêu phát triển của Công ty liên doanh TNHH KFC Việt Nam đến năm 2020
3.1.1 Định hướng
Sau quá trình gần 20 năm hình thành và phát triển, KFC hiện nay đã trở thành một thương hiệu quen thuộc, uy tín trong mắt khách hàng, với địa bàn hoạt động trải dài khắp các tỉnh thành trên cả nước.
Trong những năm gần đây, KFC luôn phấn đấu xây dựng về mặt hình ảnh, hồn thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ và củng cố niềm tin ở khách hàng, để đến năm 2020 tiếp tục là công ty đầu ngành trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ thức ăn nhanh tại Việt Nam. Ngoài ra, Công ty cũng đang từng bước trở thành đối tác chiến lược của một số siêu thị và trung tâm thương mại chính trên thị trường bán lẻ Việt Nam như Co.opmart, BigC, Lottemart, Vincom, …
3.1.2 Mục tiêu phát triển
Một số mục tiêu chính của KFC Việt Nam giai đoạn 2018 – 2020, cụ thể nêu tại bảng 3.1 sau: