Mã Tiêu chí Điểm
trung bình
Đơ ̣ lê ̣ch chuẩn QT1 Khách hàng hài lịng với quy trình mua sản phẩm
dịch vụ tại cửa hàng.
3,89 0,540
QT2 Khách hàng hài lịng với quy trình mua hàng qua điện thoại và website của công ty.
3,96 0,528
QT3 Nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp, trang bị kỹ năng nghiệp vụ tốt để vận hành quy trình.
3,84 0,590
QT4 Sử dụng công nghệ thơng tin trong quy trình bán hàng để rút ngắn thời gian, nâng cao sự thuận tiện cho khách hàng.
3,04 0,497
Điểm đánh giá chung 3,68 0,539
(Nguồn: Phụ lục 9 - Kết quả SPSS khảo sát ý kiến khách hàng)
Quy trình là một yếu tố quan trọng áp dụng ở hầu hết các doanh nghiệp, và yếu tố này lại càng có vai trị quan trọng hơn đối với các doanh nghiệp phát triển theo mơ hình chuỗi vì chỉ khi nào quy trình được thiết kế một cách hợp lý, tối ưu thì mới có thể tiết kiệm chi phí hoạt động, nâng cao lợi nhuận và nhân rộng mơ hình kinh doanh. KFC Việt Nam hiện nay có các quy trình được thừa hưởng từ tập đồn mẹ Yum Restaurant International, với hàng chục năm hình thành và phát triển tại hơn 110 quốc gia và vùng lãnh thổ, cùng với sự điều chỉnh cho phù hợp với mơi trường kinh doanh tại Việt Nam hình thành nên bộ quy trình chuẩn hóa
riêng biệt cho doanh nghiệp. Với yếu tố quy trình, điểm trung bình mà khách hàng đánh giá đạt 3,68.
Về tiêu chí “Khách hàng hài lịng với quy trình mua sản phẩm dịch vụ tại cửa hàng” được đánh giá 3,89 điểm với đa số ý kiến khách hàng là đồng ý. Khi khách bước vào cửa hàng, nhân viên KFC sẽ chào khách bằng nụ cười thân thiện với động tác tay chào mở từ tim ra ngụ ý rằng KFC sẽ phục vụ khách hàng một cách tận tâm nhất. Khách hàng sau đó sẽ tiến thẳng tới quầy của KFC, tại đây, thực đơn với những hình ảnh bắt mắt và giá cả rõ ràng được trưng bày, giúp cho khách hàng lựa chọn một cách nhanh chóng và tiện lợi. Sau khi chọn món, nhân viên tại quầy sẽ ghi nhận lại và gửi cho khách hàng hóa đơn thanh tốn. Đối với những món ăn có sẵn thì sau khoảng 1 - 2 phút nhân viên chuẩn bị, khách hàng có thể nhận phần ăn của mình tại quầy, cịn đối với những món ăn đang được chế biến, khách hàng sẽ được nhân viên thông báo về số lượng phút phải đợi để quyết định có tiếp tục món ăn đó hay đổi qua một món khác, sau đó, khách hàng sẽ được nhận số thứ tự bàn và khi nào món ăn được chế biến xong, nhân viên sẽ mang ra bàn cho khách hàng thưởng thức. Đối với những gia vị phụ đi kèm món ăn như tương ớt, ống hút, khăn giấy,… khách hàng sẽ tự phục vụ bằng cách đến những nơi cố định trong nhà hàng để sẵn các gia vị, vật dụng đó và đem lại bàn ăn của mình. Sau khi dùng xong, chén, dĩa, dao, nĩa,... sẽ được để lại trên bàn, mọi thứ sẽ có nhân viên phục vụ của KFC dọn dẹp sạch sẽ. Xen lẫn với phong cách phục vụ và tự phục vụ, cùng với thái độ thân thiện, nhiệt tình của nhân viên, KFC đã làm hài lòng rất nhiều khách hàng, từ người dễ chịu nhất cho đến người khó tính nhất. Tuy nhiên, vì đặc trưng của ngành dịch vụ ăn uống là khách hàng tập trung chủ yếu vào hai bữa ăn chính là bữa trưa và bữa tối nên đơi khi dẫn đến tình trạng nhiều nhà hàng bị quá tải phục vụ, gây ra sự chờ đợi và bất tiện cho khách hàng, KFC Việt Nam vẫn đang nỗ lực trong viê ̣c nghiên cứu hồn thiện, phát triển các quy trình mới nhằm giải quyết các khó khăn trong thực tế và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Cịn đối với hình thức mua hàng gián tiếp qua website của công ty và điện thoại thì KFC Việt Nam cũng nhận được phản hồi tích cực với 3,96 điểm thể hiện sự hài lịng của đa số khách hàng. Với hình thức mua hàng trực tuyến qua website công ty, khách hàng sẽ chọn vào phần thực đơn, tiếp theo chọn món ăn, nhấn đặt hàng, điền các thông tin theo mẫu và gửi u cầu đặt món. Cịn hình thức gọi món qua đường dây nóng 19006886, nhân viên tiếp tân sẽ tiếp khách hàng qua điện thoại, hỏi các thông tin về món ăn đã chọn, tên, địa chỉ số điện thoại và sau đó 30 phút, khách hàng sẽ nhận được món ăn của mình và thanh tốn hóa đơn trực tiếp cho nhân viên giao hàng.
Cùng với việc các quy trình ngày càng được chuẩn hóa thì một yếu tố quan trọng để vận hành tốt quy trình đề ra chính là con người và tiêu chí “Nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp, trang bị kỹ năng nghiệp vụ tốt để vận hành quy trình” đã đạt được 3,84 điểm đánh giá từ khách hàng. Các nhân viên KFC luôn được đào tạo một cách bài bản và chuyên nghiệp đặc biê ̣t với các nhân viên mới, nhằm đảm bảo nhân viên luôn nắm rõ quy trình làm việc của mình. Cơng ty cũng rất chú trọng đến công tác đào ta ̣o la ̣i và kiểm tra đi ̣nh kỳ hằng năm, nhân viên sẽ có các bài kiểm tra năng lực, nhằm đảm bảo luôn hoàn thành tốt các nhiê ̣m vu ̣ được giao. Cịn với tiêu chí “Sử dụng cơng nghệ thơng tin trong quy trình bán hàng để rút ngắn thời gian, nâng cao sự thuận tiện cho khách hàng” được đánh giá thấp nhất nhóm với 3,04 điểm. Với việc phát triển ngày càng nhanh chóng của cơng nghệ thơng tin và nhằm giải quyết tình trạng q tải tại quầy mua hàng vào các giờ cao điểm, KFC Việt Nam đã áp dụng hệ thống Menu điện tử rộng rãi trên hệ thống, với thơng tin món ăn sinh động, đẹp mắt sẽ giúp khách hàng có những trải nghiệm khác biệt hơn tại nhà hàng so vớ i viê ̣c sử du ̣ng menu giấy truyền thống. Tuy nhiên, hình thức này khá mới mẻ và chưa được áp dụng 100% tại các cửa hàng nên một số khách hàng chưa cảm nhận rõ về tính hiệu quả của tiêu chí này.
2.2.3.7 Cơ sở vật chất
Qua kết quả khảo sát thực tế, tác giả thu được đánh giá khách hàng về yếu tố cơ sở vật chất của công ty như bảng 2.14 sau: