2.2.1 Sản phẩm
Bộ phận sản phẩm trực thuộc Khối KHDN chịu trách nhiệm thiết kế, nghiên cứu và điều chỉnh các sản phẩm để áp dụng tại các đơn vị ttrong toàn hệ thống. Tuy vậy, khi triển khai đồng loại, tùy từng khu vực thị trường mà bộ phận sản phẩm sẽ cập nhật những cải tiến hoặc thay đổi cho phù hợp. Hiện tại sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng SME của ACB bao gồm:
- Tài trợ thương mại trong nước: Sản phẩm dành cho các doanh nghiệp có hoạt
động sản xuất kinh doanh trong phạm vi Việt Nam, có nhu cầu bổ sung vốn lưu động ngắn hạn phục vụ sản xuất kinh doanh hoặc đầu tư TSCĐ phục vụ cho hoạt động kinh doanh hiện hữu hoặc mở rộng, phát triển thêm một ngành nghề phụ trợ.
- Tài trợ xuất nhập khẩu: Sản phẩm hướng đến đối tượng khách hàng có hoạt động
xuất khẩu hoặc nhập khẩu hay vừa xuất khẩu và nhập khẩu cần bổ sung vốn lưu động để thực hiện hợp đồng xuất khẩu (tài trợ xuất khẩu trước khi giao hàng), bổ sung vốn để thực hiện các đơn hàng tiếp theo (tài trợ xuất khẩu sau khi giao hàng)
hay cho vay phát hành L/C nhập khẩu hoặc thanh tốn tiền hàng, thuế phí ra nước ngồi (tài trợ nhập khẩu)…
- Sản phẩm bảo lãnh: Sản phẩm này hướng đến các đối tượng hoạt động trong lĩnh
vực thi công, xây lắp, các khách hàng thương mại thường xuyên phát sinh hoạt động đấu thầu, mua bán hàng hóa trong và ngồi nước cần u cầu có thư bảo lãnh của ngân hàng trung gian (bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh bảo hành, bảo lãnh hoàn trả tiền ứng trước…)
- Bao thanh toán: Sản phẩm hướng đến đối tượng khách hàng thường xuyên phát
sinh quan hệ mua bán với các tổ chức lớn, uy tín và hoạt động rộng khắp trong nước và trên thế giới. Ngân hàng như trung gian dựa vào uy tín của bên mua hay bên bán để ứng trước vốn lưu động thiếu hụt cho khách hàng của mình sử dụng trước khi tiền hàng từ đối tác chuyển về.
=> Các sản phẩm được thiết kế có mức độ rủi ro giảm dần, tùy vào chính sách và
khả năng cho vay mà ACB sẽ chọn lọc và cung cấp sản phẩm phù hợp đến từng đối tượng khách hàng, cũng nên lưu ý đây là những sản phẩm hiện tại đang khuyến khích phát triển trong chính sách tín dụng của ACB thời gian này.
2.2.2 Chính sách giá
Lãi suất và phí ln là câu hỏi thường trực mỗi khi khách hàng đề cập đến sản phẩm tín dụng tại các ngân hàng. Với ACB, quy trình cấp vốn vận hành theo cơ chế tập trung, có nghĩa là tồn bộ lãi suất và phí đều được xây dựng bởi Bộ phận sản phẩm tín dụng SME Hội sở và đơn vị KPP cân nhắc lợi nhuận và chi chí của đơn vị mình mà áp dụng cho phù hợp, hoặc có thể trình giảm, miễn ngoại lệ cho từng đối tượng khách hàng và trong từng thời kỳ khác nhau. Với việc hoạt động theo cơ chế chung của thị trường, việc cho vay dựa vào vốn huy động, áp dụng chuẩn Basel II khiến cho chỉ số an toàn vốn CAR (Tỷ lệ phần trăm của tổng vốn cấp I và vốn cấp II so với tổng tài sản đã điều chỉnh rủi ro của ngân hàng. Tỷ lệ này thường được dùng để bảo vệ những người gửi tiền trước rủi ro của ngân hàng và tăng tính ổn định cũng như hiệu quả của hệ thống tài chính tồn cầu. Bằng tỷ lệ này người ta có thể xác định được khả năng của ngân hàng thanh tốn các khoản nợ có
thời hạn và đối mặt với các loại rủi ro khác như rủi ro tín dụng, rủi ro vận hành) ở một số ngân hàng bị giảm, tuy nhiên ACB vẫn giữ được mức CAR trên 13%, cao hơn nhiều so với các ngân hàng thuộc khối Nhà nước (khoảng 9%) và nằm trong top đầu cùng với Maritimebank ở khối Cổ phần. Điều này tạo thế đứng vững chắc của ACB trong việc định các mức lãi suất cho sản phẩm của mình, xét về mặt bằng chung, cạnh tranh lãi suất giữa các ngân hàng TMCP tốp đầu khơng có nhiều sự khác biệt lớn về phí và lãi suất. Nó chỉ được chú ý trong từng giai đoạn nhất định khi ngân hàng quyết tâm củng cố vị thế hoặc giảm lãi suất để giành thị phần. Tuy vậy, các quyết định nhạy cảm về lãi suất và phí có thể dẫn đến những hậu quả lâu dài về chính sách và rủi ro hoạt động. Đây là một sự đánh đổi mà các ngân hàng cần cân nhắc kỹ trước khi quyết định cạnh tranh bằng lãi suất và phí trong tình hình hiện nay.
2.2.3 Phân phối
Với hơn 300 kênh phân phối nhưng thực sự độ phủ của ACB vẫn còn thiếu rất nhiều tại các khu vực, điều này khiến cho một số lượng lớn khách hàng rất khó tiếp cận để sử dụng dịch vụ và kéo theo các đối tác của họ cũng chuyển sang giao dịch tại các ngân hàng có độ bao phủ rộng và thuận tiện giao dịch hơn. Điều này cũng được Ban lãnh đạo ngân hàng cực kỳ quan tâm nhưng việc thành lập một đơn vị mới đối với ACB khơng phải chuyện dễ dàng, cần có những đánh giá, báo cáo cụ thể về tiềm năng và khả năng quản lý, nội lực về vốn của ACB trước khi thực hiện việc thâm nhập tại một địa bàn mới. Đây cũng là khó khăn do cơ chế chính sách của ngân hàng nhà nước để kiểm soát hoạt động của các ngân hàng nhằm hạn chế tối đa rủi ro phát sinh về vốn hoạt động của từng đơn vị kênh phân phối mới. Với việc phát triển của cách mạng công nghệ, việc kết nối internet gần như trở nên đại trà thì việc giao dịch trực tiếp tại các kênh phân phối đang có nhiều thay đổi, đây là cơ hội cho các đơn vị chủ động áp dụng công nghệ thông tin hiện đại của mình vào hoạt động dẫn dắt xu hướng thị trường, xóa nhịa khoảng cách giữa giao dịch ngân hàng truyền thống và giao dịch ngân hàng hiện đại. ACB đang thiế lập các dự án công
nghệ thông tin rất lớn và hiện đại, mang tầm quốc tế để chuẩn bị trở thành người tiên phong thị trường trong kỷ nguyên ngân hàng công nghệ số.
2.2.4 Xúc tiến hỗn hợp
Hoạt động xúc tiến của ACB chủ yếu vẫn dừng lại ở mức độ đơn giản, khiêm tốn và chưa có chiến lược rõ ràng, chiến dịch bài bản, xuyên suốt cả hệ thống. Tại các đơn vị cũng thỉnh thoảng tổ chức một vài sự kiện truyền thông tuy nhiên gánh nặng chi phí khiến cho hoạt động truyền thông diễn ra ngắt quãng và không chú trọng đúng mức. Ngay cả các hoạt động truyền thơng, cũng chỉ có truyền thơng nội bộ được chú trọng với việc xây dựng trang web riên dành cho người ACB, các chương trình ACBGame, ACBNews, ACBCare…và thỉnh thoảng kết hợp với các sự kiện dành cho khách hàng thượng lưu về vấn đề “Cập nhật tình hình thị trường và xu hướng kinh doanh 2018” và “ACB cùng khách hàng nâng cao kiến thức y tế” được tổ chức xuyên suốt hàng năm với sự tham gia của nhiều diễn giả nổi tiếng tại khắp các vùng kinh doanh tại Việt Nam. Trước đây, hoạt động truyền thông, quảng cáo, viết bài PR, event, khuyến mãi…được ACB thực hiện liên tục và có chiều sâu, tuy nhiên, thời gian gần đây, ngân hàng chú trọng phát triển truyền thơng nội bộ để kiểm sốt chi phí và biến mỗi nhân viên ACB thành một đại sứ thương hiệu khi tiếp xúc khách hàng, đúng với chiến lược tập trung bán lẻ mà ACB đang hướng tới.
2.2.5 Quy trình
Quy trình phối hợp tác nghiệp cung cấp các sản phẩm tín dụng SME được ACB chuẩn hóa hết sức chuyên nghiệp và hữu ích, được lưu thành tài liệu chuẩn hóa nội bộ, từng bước phối hợp đều được thiết kế cách thuận tiện nhất, từ khi tiếp xúc, tư vấn khách hàng, nhận hồ sơ và giải ngân đều quy định mốc thời gian theo chuẩn ISO khiến cho công việc vận hành cách trơn tru và hiệu quả. Mỗi bộ phận có chức năng và nhiệm vụ riêng, không chồng chéo giúp cho việc quản lý và kiểm sốt rủi ro rất chặt chẽ, có thể nói, mơ hình ACB đang áp dụng chính là tiêu biểu cho mơ hình ngân hàng hiện đại mà các nước tiên tiến vẫn đang sử dụng, nó giúp cho hoạt động ngân hàng trở nên liêm khiết, minh bạch và hết sức bền vững. Trải qua nhiều
khó khăn và thử thách nhưng ACB vẫn đứng vững và vượt lên mạnh mẽ là minh chứng rõ ràng nhất cho điều này.
2.2.6 Con người
Nguồn nhân lực là tài sản quan trọng nhất và cũng là nỗi bận tâm lớn nhất của Ban lãnh đạo, vì thực tế, nhân viên ACB chính là người đại diện mang hình ảnh ngân hàng đi quảng bá đến khách hàng, không chỉ ở đồng phục, tác phong mà còn bằng ở kiến thức và sự chuyên nghiệp, minh bạch trong phục vụ. Nhân viên thường xuyên được đào tạo qua các chương trình thực tiễn của Trung tâm đào tạo ngân hàng Á Châu cả về kiến thức và kỹ năng sống. Tại ACB, nhân viên được định hướng để trở thành một banker thực sự, một banker với trái tim cháy bỏng nhiệt huyết và kiến thức được trang bị sâu sắc, đây là hình ảnh chuyên nghiệp mà ACB muốn mang đến cho khách hàng những giá trị riêng, đặc biệt mà không ngân hàng nào có được. Chú trọng điều này cũng là nền tảng cho năng lực cạnh tranh cốt lõi mà ACB đang gầy dựng, với phương châm “Tận tâm – Chuyên nghiệp – Hiệu quả” ACB ngày càng khẳng định vị thế của mình trong ngành tài chính với đội ngũ nhân viên tài năng và đức độ.
2.2.7 Cơ sở vật chất hữu hình
ACB hiện đang là một trong những ngân hàng tiên phong trong việc định vị thương hiệu thơng qua hình ảnh cao cấp, chuẩn mực trong hoạt động động tổ chức của toàn hệ thống. Từ việc thiết kế khu vực gửi xe, giao dịch, tư vấn đến sự đồng bộ trong đồng phục và tài liệu của nhân viên, điều này giúp cho khách hàng có cảm giác thân thuộc và khơng cịn bỡ ngỡ khi giao dịch tại các đơn vị trên toàn hệ thống. Việc chuẩn hóa các thiết kế và màu sắc (với màu xanh làm chủ đạo) cũng tạo được ấn tượng về sự đồng bộ và chuyên nghiệp mà ACB mang đến cho khách hàng. Đặc biệt, thời gian gần đây, ACB triển khai mơ hình ACB Priviledge Banking dành riêng cho khách hàng thương lưu, mang lại thu nhập cao cho ACB để họ có khơng gian sang trọng và dịch vụ tư vấn cao cấp, đây là mơ hình ngân hàng thượng lưu đầu tiên tại Việt Nam, khách hàng sẽ được hưởng những đặc quyền ưu đãi riêng có và hết
sức giá trị tại tất cả các đơn vị trên tồn hệ thống và thậm chí theo tiêu chuẩn quốc tế.