CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
2.4. Các nhân tố tác động đến sự hài lòng
2.4.1. Mối quan hệ giữa Độ tin cậy với sự hài lòng
Theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988) thì Sự tin cậy (Reliability)
thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu. Theo nghiên cứu của Nguyễn Huỳnh Sang (2016) thì Độ tin cậy đó chính là sự tin tưởng của Doanh nghiệp về kiểm tra sau thông quan tại Cục Hải quan tỉnh Long An, điều đó được thể hiện qua những khía cạnh về sự cơng khai minh bạch, nhanh chóng, hiệu quả và đúng quy định của hoạt động kiểm tra sau thông quan. Trong nghiên cứu của mình, tác giả Ngơ Đình Tráng (2009) đã chỉ ra rằng, Độ tin cậy và tính cơng khai - minh bạch ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đăng ký kinh doanh của Sở Kế hoạch Đầu tư thành phố Đà Nẳng. Đối với Độ tin cậy trong nghiên cứu của tác giả đó là sự tin tưởng của đồn viên cơng đồn đối với hoạt động của tổ chức cơng đồn huyện Đầm Dơi, tỉnh Cà Mau, Nó thể hiện qua các khía cạnh về việc xử lý công việc hiệu quả và đúng quy định về quyền hạn và nhiệm vụ của tổ chức Cơng đồn. Dựa trên những cơ sở đó, đối với hoạt động cơng đồn tác giả đề ra giả thuyết:
H1: Độ tin cậy có tác động cùng chiều (+) đối với sự hài lịng của đồn viên cơng đồn.
2.4.2. Mối quan hệ giữa Sự đáp ứng với Sự hài lòng
Theo nghiên cứu của Cronin and Taylor (1992) Sự đáp ứng được thể hiện qua sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. Bởi khả năng đáp ứng đối với dịch vụ công là mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ của cán bộ tại cơ quan cung cấp dịch vụ công như tiếp nhận và giải quyết hiệu quả, nhanh chóng đáp ứng các yêu cầu của người dân, tiếp đón tận tình, sẵn lịng hỗ trợ người dân, kịp thời tuyên truyền quy định mới và công khai các thông tin cảnh báo mới (Anthony Sumnaya Kumasey và Accra-Ghana, 2014). Sự đáp ứng theo nghiên cứu của tác giả đó là việc thực hiện tốt các nhiệm vụ hoạt động cơng đồn nhằm bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của đồn viên và người lao động của CBCĐ, thực hiện việc chăm lo đời sống vật chất, tinh thần của người lao động. Dựa trên những cơ sở đó, đối với hoạt động cơng đồn tác giả đề ra giả thuyết:
H2: Sự đáp ứng có tác động cùng chiều (+) đối với sự hài lịng của đồn viên.
2.4.3. Mối quan hệ giữa Năng lực cán bộ đối với Sự hài lòng
Năng“lực phục vụ nói lên trình độ chun mơn để thực hiện dịch vụ. “Khả năng phục vụ được thể hiện thông qua việc nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nhân viên nghiên cứu để nắm bắt các thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng”(Parasuraman & ctg, 1985)”.Trong những nhân tố góp phần tạo nên sự hài lịng của công dân đối với chất lượng cung ứng, thái độ phục vụ và năng lực của cán bộ, công chức, viên chức là một trong những nhân tố có mức độ ảnh hưởng quan trọng nhất (Zeithaml & Bitner, 2003). Việc đánh giá chất lượng đối với nhân tố thái độ và năng lực của đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức có thể được thực hiện dựa trên các tiêu chí như: Làm việc đúng giờ quy định; Thái độ làm việc nhiệt tình và lịch sự, Sự chuyên nghiệp…(Caron & Giauque, 2006). Theo nghiên cứu của Nguyễn Huỳnh Sang (2016) thì năng lực cán bộ nhân viên đề cập đến trình độ nghiệp vụ chuyên môn của các cán bộ nhân viên thực hiện kiểm tra sau thông quan của Cục Hải quan tỉnh Long An. Năng lực cán bộ công chức ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng kiểm tra sau thông quan của Cục Hải quan tỉnh Long An. Theo tác giả thì năng
lực CBCĐ là thể hiện trình độ, kinh nghiệm trong việc xử lý công việc, trong việc thực hiện nhiệm vụ của hoạt động cơng đồn một cách tích cực, kịp thời cập nhật thông tin, kiến thức mới trong hoạt động cơng đồn nhằm thể hiện tốt vai trò bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp,chính đáng của người lao động. Là nhân tố quan trọng trong việc tạo sự tin tưởng, sự hài lòng trong đồn viên đối với tổ chức cơng đồn. Dựa trên những cơ sở đó, đối với hoạt động cơng đồn huyện Đầm Dơi, tác giả đề ra giả thuyết:
H3: Năng lực CBCĐ tác động cùng chiều (+) đối với sự hài lịng của đồn viên.
2.4.4. Mối quan hệ giữa thái độ làm việc của CBCĐ với sự hài lòng
“Theo nghiên cứu của Nguyễn Huỳnh Sang (2016) thì Thái độ làm việc của cán bộ nhân viên là đề cập đến sự sẵn sàng giúp đỡ Doanh nghiệp và đảm bảo kiểm tra sau thơng quan nhanh chóng. Điều đó được đánh giá qua các khía cạnh: tinh thần trách nhiệm, nghiêm túc thực hiện nhiệm vụ; thái độ lịch sự, hịa nhã, đúng mực, phục vụ tận tình, lắng nghe các ý kiến từ tổ chức và công dân, giải quyết việc thực hiện hồ sơ đúng quy định, khơng gây phiền hà, khó khăn đối với người dân và Doanh nghiệp. Theo tác giả thì thái độ làm việc của CBCĐ là sự nhiệt tình trong cơng việc, sẵn sàng hỗ trợ, giúp đở đoàn viên, kịp thời hiểu được tâm tư, nguyện vọng của đoàn viên, người lao động để đảm bảo được quyền lợi cho đoàn viên và người lao động”. Đối với hoạt động cơng đồn huyện Đầm Dơi, tác giả đề ra giả thuyết:
H4: Thái độ làm việc của CBCĐ có tác động cùng chiều (+) đối với sự hài lòng của đồn viên cơng đồn.
2.4.5. Mối quan hệ giữa chất lượng mong đợi đối với sự hài lịng
“Theo Mơ hình Lê Văn Huy và cộng sự thì“chất lượng mong đợi là thể hiện mức độ chất lượng của khách hàng kỳ vọng có được, các thơng số đo lường sự mong đợi gắn với những thơng số của hình ảnh và chất lượng cảm nhận của sản phẩm, dịch vụ. Đây là kết quả của kinh nghiệm tiêu dùng trước đó hoặc thơng tin thông qua những kênh truyền thông đến các sản phẩm hoặc dịch vụ.“Trong một số ngành, biến số này có thể khơng có mối quan hệ với giá trị cảm nhận, kết quả này cũng được thể hiện trong nghiên cứu của Martensen và cộng sự (2000). Trên thực tế, mong đợi càng cao thì càng
có khả năng dẫn đến việc quyết định mua, tuy nhiên mong đợi càng cao thì khả năng doanh nghiệp thỏa mãn khách”hàng đó càng khó”. Theo tác giả thì cất lượng mong đợi được thể hiện qua những nhu cầu của đoàn viên cơng đồn cần nhận được từ CBCĐ thông qua chất lượng cơng việc, sự đạt được từ những chương trình, việc làm cụ thể của hoạt động cơng đồn mang lại cho đồn viên cơng đoàn những kết quả mà họ mong muốn có được. Trên những cơ sở đó, đối với hoạt động cơng đồn huyện Đầm Dơi, tác giả đề ra giả thuyết:
H5: Chất lượng mong đợi tác động cùng chiều (+) đối với sự hài lòng của đồn viên cơng đồn.
2.4.6. Mối quan hệ giữa Quy trình thủ tục với sự hài lịng
Theo nghiên cứu của Nguyễn Huỳnh Sang (2016)“Quy trình thủ tục là bao gồm các giai đoạn, các bước thực hiện kiểm tra sau thông quan của Cục Hải quan tỉnh Long An. Cục Hải quan tỉnh Long An cần thực hiện quy trình thủ tục một cách chuẩn mực và quản lý tốt những vấn đề có thể xảy ra làm ảnh hưởng tới hiệu quả kiểm tra sau thơng quan. Bên cạnh đó, việc thực hiện quy trình cũng cần đáp ứng sự mong đợi của Doanh nghiệp.”Theo tác giả thì quy trình thủ tục đối với hoạt động cơng đồn bao gồm các hồ sơ liên quan đến việc xét, hỗ trợ các chương trình phúc lợi như: Mái ấm cơng đồn, xét hỗ trợ đồn viên gặp hồn cảnh khó khăn, quy trình thực hiện đễ hưởng những lợi ích từ các chương trình phúc lợi xã hội do Liên đoàn Lao động huyện ký kết với các doanh nghiệp trên địa bàn huyện, xét hỗ trợ vay vốn từ nguồn “Quỹ xã hội” của cơng đồn cần thực hiện một cách có hiệu quả, chính xác đối tượng đồng thời phải giảm bớt những hồ sở không cần thiết và thời gian thực hiện nhanh chóng đáp ứng sự kỳ vọng của đoàn viên cơng đồn trong vấn đề chăm lo đời sống đồn viên cơng đồn. Dựa trên những cơ sở đó, đối với hoạt động cơng đồn tại huyện Đầm Dơi, tác giả đề ra giả thuyết:
H6: Quy trình thủ tục tác động cùng chiều (+) đối với sự hài lòng của đồn viên cơng đồn.
2.5. Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Dựa trên cơ sở lý thuyết về mơ hình 05 thành phần chất lượng dịch vụ SERVQUAL, những cơng trình nghiên cứu có liên quan và thực tiễn địa phương, tác giả thảo luận nhóm và phỏng vấn trực tiếp để từ đó xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của đồn viên đối với hoạt động tổ chức cơng đồn tại huyện Đầm Dơi gồm 6 nhân tố: Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực CBCĐ, Thái độ làm việc của CBCĐ, Chất lượng mong đợi và Quy trình thủ tục.
Hình 2.8 Mơ hình nghiên cứu đề xuất
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
Tóm tắt chương 2
Trong chương 2 tác giả đã trình bày cơ sở lý thuyết về tổ chức của công đồn, đồn viên cơng đồn, Sự hài lịng cùng các mơ hình nghiên cứu và thang đo của các nghiên cứu trong và ngồi nước có liên quan. Dựa trên những cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu này, tác giả thực hiện mơ hình sẽ bao gồm 6 khái niệm. Trong đó, sự hài lịng của đồn viên đối với hoạt động tổ chức cơng đoàn được đo lường bởi các nhân tố thành phần đó là: Độ tin cậy, Sự đáp ứng, năng lực CBCĐ, thái độ làm việc của CBCĐ, chất lượng mong đợi và quy trình thủ tục.
Độ tin cậy Sự đáp ứng Năng lực CBCĐ Thái độ làm việc của
CBCĐ
Chất lượng mong đợi
Quy trình thủ tục. Sự hài lịng của đồn viên cơng đồn H1 H2 H3 H4 H5 H6
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Chương 2 tác giả trình bày cơ sở lý thuyết và đề nghị mơ hình nghiên cứu cùng 06 giả thuyết nghiên cứu. Chương này, sẽ giới thiệu phương pháp nghiên cứu nhằm phục vụ cho mục tiêu kiểm định thang đo, mơ hình nghiên cứu cùng các giả thuyết đề ra.
3.1. Quy trình nghiên cứu
Mơ hình nghiên cứu này thực hiện theo 02 phương pháp đó là: nghiên cứu định tính nhằm hiệu chỉnh các thang đo và nghiên cứu định lượng để thu thập, phân tích dữ liệu, kiểm định mơ hình và đo lường tác động của các nhân tố ảnh hưởng Sự hài lịng của đồn viên đối với hoạt động tổ chức cơng đồn tại huyện Đầm Dơi.
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu
- Kiểm định mơ hình - Kiểm định giả thuyết
Kết luận và khuyến nghị
Thang đo hoàn chỉnh
- Loại các biến có hệ số tương quan biến – tổng <0,3
- Kiểm tra Độ tin cậy Cronbach’s Alpha, loại các biến không đũ điều kiện khi mức giá trị hệ số Cronbach’s Alpha < 0,6
- Loại biến có trọng số EFA < 0,5
Hiệu chỉnh thang đo Thảo luận, phỏng vấn Thang đo sơ bộ
Nghiên cứu định lượng (phỏng vấn trực tiếp) N = 200 - Đánh giá dữ liệu Cronbach,s Alpha - Phân tích EFA Cơ sở lý thuyết
Phân tích hồi quy tuyến tính
3.2. Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính được xây dựng và hiệu chỉnh từ phương pháp định tính và thảo luận với các chuyên gia, những người đang sinh hoạt tại các tổ chức cơng đồn trên địa bàn huyện Đầm Dơi, tỉnh Cà Mau. Mục tiêu của giai đoạn nghiên cứu này nhằm hiệu chỉnh các thang đo của các thành phần trong mơ hình nghiên cứu.
3.2.1. Phương pháp thực hiện
Trên cơ sở từ những nghiên cứu trước xây dựng bảng khảo sát sơ bộ và thực hiện việc thảo luận, phỏng vấn trực tiếp với 10 đối tượng là CBCĐ chuyên trách, không chuyên trách, người sử dụng lao động và đồn viên cơng đồn. Đây là những người có nhiều năm kinh nghiệm trong hoạt động cơng đồn cũng như có hiểu biết về hoạt động cơng đoàn cụ thể như sau (Phụ lục 01):
- 02 đối tượng là CBCĐ chuyên trách (Chủ tịch, Phó Chủ tịch Liên đoàn Lao động huyện Đầm Dơi);
- 02 đối tượng là người sử dụng lao động (01 khu vực ngoài nhà nước, 01 khu vực hành chính nhà nước);
- 02 Chủ tịch CĐCS (01 CĐCS khu vực ngoài nhà nước, 01 CĐCS khu vực hành chính nhà nước);
- 04 đối tượng là đồn viên cơng đồn (02 đồn viên khu vực ngoài nhà nước, 02 đồn viên khu vực hành chính nhà nước).
Tại các buổi thảo luận, những người được phỏng vấn đã nhiệt tình đóng góp, cho ý kiến để tiến hành hiệu chỉnh, bổ sung và hoàn thiện bảng khảo sát cho phù hợp với yêu cầu cần nghiên cứu. Đồng thời tác giả ghi nhận các ý kiến của các chuyên gia cũng như các đáp ứng viên với câu hỏi: “Theo các anh/chị thì những nhân tố nào có
thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của đồn viên cơng đồn đối với hoạt động công đoàn tại huyện Đầm Dơi”.
Tiếp theo, tác giả hệ thống lại các thông tin và gợi ý kết quả để cùng những người tham gia thảo luận lại lần nữa để đi đến thống nhất các thông tin được trao đổi trong buổi phỏng vấn. Những ý kiến ghi nhận được chủ yếu được triển khai cụ thể
trên các thông tin, các biến quan sát được các nghiên cứu trước đây đã đề xuất với câu hỏi đặt ra: “Các anh(chị) có thống nhất quan điểm với các nghiên cứu trên thế giới về các nhân tố có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng như các nhân tố Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực CBCĐ, Thái độ làm việc của CBCĐ, Chất lượng mong đợi và Quy trình thủ tục.”
3.2.2. Kết quả
Kết quả nghiên cứu sơ bộ cho thấy các nhân tố có ảnh hưởng đến Sự hài lịng của đồn viên cơng đồn đối với hoạt động cơng đồn huyện Đầm Dơi, theo thứ tự được quan tâm nhiều nhất như sau:
- Độ tin cậy; - Năng lực CBCĐ; - Chất lượng mong đợi; - Quy trình thủ tục.
- Thái độ làm việc của CBCĐ
Sau khi tác giả gợi ý nhân tố Sự đáp ứng, tuy có một vài ý kiến cho rằng sự đáp ứng và chất lượng mong đợi có những mối tương đồng nhất định có thể loại bỏ, nhưng đa số cá nhân được phỏng vấn đồng tình với tác giả nhân tố về Sự đáp ứng có thể sẽ có ảnh hưởng đến sự hài lịng của đồn viên cơng đồn.
Như vậy, qua nghiên cứu định tính, các nhân tố được người phỏng vấn cho ý kiến đều tương đồng với các nhân tố trong mơ hình ban đầu tác giả dự kiến nghiên cứu, một số thang đo có được trong cuộc phỏng vấn sẽ được bổ sung trong bảng câu hỏi để khảo sát ý kiến của đồn viên cơng đồn trên địa bàn huyện Đầm Dơi.
Sau khi nghiên cứu định tính, tác giả thấy khơng có gì khác biệt so với mơ hình lý thuyết, vì vậy tác giả đã giữ ngun mơ hình lý thuyết ban đầu đã đưa ra gồm 06 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của đồn viên cơng đồn đối với hoạt động cơng đồn huyện Đầm Dơi.
3.2.3. Bảng câu hỏi
- Phần 1: Bao gồm các câu hỏi định lượng, sử dụng thang đo Likert 5 điểm cho tất cả các biến. Đo lường sự ảnh hưởng từ 06 nhân tố đến sự hài lịng của đồn viên cơng đoàn.
- Phần 2: Bao gồm các thơng tin của cá nhân, để phân nhóm đối tượng khảo sát: giới tính, độ tuổi, học vấn, tình trạng cơng việc và thâm niên cơng tác.
3.2.4. Các thang đo
“Để thực hiện việc đo lường Sự hài lịng của đồn viên cơng đồn đối với hoạt động cơng đồn huyện Đầm Dơi, tỉnh Cà Mau, tác giả đã nghiên cứu sử dụng mơ hình