Các nhân tố duy trì Các nhân tố động viên
Khi đúng Khi sai Khi đúng Khi sai
Khơng có sự bất
mãn Bất mãn Thỏa mãn Không thỏa mãn
Không động viên Ảnh hưởng tiêu cực Động viên được tăng cường Khơng có sự bất mãn
(Nguồn: Quản trị nhân lực trong Doanh nghiệp, Hà Văn Hội, 2007)
2.2.4. Lý thuyết kỳ vọng theo Vroom
“Theo nhà tâm lý học Vroom (1964): “con người sẽ được thúc đẩy trong việc thực hiện những việc để đạt được mục tiêu nếu họ tin vào giá trị của mục tiêu đó, và họ có thể thấy được rằng những cơng việc mà họ thực hiện sẽ giúp họ đạt được mục tiêu. Lý thuyết của Vroom khẳng định rằng động cơ thúc đẩy con người làm việc sẽ được xác định bởi giá trị mà họ đặt vào kết quả cố gắng của họ, được nhân thêm bởi niềm tin mà
họ có. Nói cách khác, Vroom chỉ ra rằng động cơ thúc đẩy là sản phẩm của giá trị mong đợi mà con người đặt vào mục tiêu và những cơ hội mà họ thấy sẽ hoàn thành được những mục tiêu đó”. Thuyết của Vroom có thể được phát biểu như sau :
Động cơ thúc đẩy = Mức ham mê * Niềm hy vọng
Đối với một người“khi đã thờ ơ với công việc đạt mục tiêu thì mức ham mê coi như bằng khơng và mức ham mê sẽ có dấu âm khi họ phản đối việc đạt tới mục tiêu đó. Kết quả có được của hai trường hợp đều khơng có động”cơ thúc đẩy”.
2.2.5. Thuyết E.R.G của Alderfer (1969)
“Alderfer tiến hành phân cấp sửa đổi mơ hình năm cấp độ nhu cầu của Maslow cịn lại ba cấp độ dựa trên nhu cầu cốt lỏi của nhu cầu tồn tại, nhu cầu của các mối quan hệ và nhu cầu phát triển. Nhu cầu tồn tại gồm có những địi hỏi vật chất tối cần thiết cho sự tồn tại của con người, nhóm nhu cẩu này cùng với nhu”cầu sinh lý và nhu cầu an tồn của Maslow có nội dung giống như nhau. Nhu cầu quan hệ chính là những địi hỏi về các quan hệ và”tương tác qua lại giữa những cá nhân, nhu cầu quan hệ bao gồm nhu cầu xã hội và một phần nhu cầu tự trọng, tức là“phần nhu cầu tự trọng được thỏa mãn từ bên ngồi (được tơn trọng). Nhu cầu phát triển là”việc đòi hỏi bên trong mỗi con người cho sự phát triển cá nhân, bao gồm nhu cầu tự thể hiện và một phần nhu cầu tự trọng, tức là phần nhu cầu tự trọng được thỏa màn từ nội tại (tự trọng và tôn trọng người khác).”
Điều khác biệt ở thuyết E.R.G này là Alderfer cho rằng những nhu cầu cấp thấp khơng nhất thiết cần được thỏa mãn trước thì mới đến những nhu cầu cấp cao, ông cho rằng mỗi cá nhân khác nhau theo đuổi việc thoa mãn nhiều nhu cầu chứ không phải chi một nhu cầu ở một thời điểm. Do đó, nếu nhu cầu của một người tại một cấp bậc nào đó khơng thể được thỏa mãn thì họ sẽ chuyễn sự chú ý vào nhu cầu ở cấp bậc khác.
2.2.6. Thuyết về sự công bằng của Adam (1963)
Adam cho rằng, người lao động ln có xu hướng so sánh những đóng góp của mình cho tổ chức với những gì mà họ nhận lại được từ tổ chức như phần thưởng, đãi ngộ hoặc sự công nhận. Ngồi ra họ cịn so sánh những đóng góp và phần thưởng của mình so với những người khác vì họ ln tìm kiếm sự cơng bằng và muốn được đối xử
một cách công bằng nơi làm việc.
“Theo nghiên cứu của Vũ Thế Phú (2006)“khi tiến hành so sánh và đánh giá có ba trường hợp có thể xảy ra: một là nếu người lao động cho rằng họ được đối xử không tốt, phần thưởng là không xứng đáng với cơng sức họ đã bỏ ra thì họ sẽ bất mãn và từ đó họ sẽ làm việc khơng hết khả năng và thậm chí họ sẽ bỏ việc. Hai là, nếu người lao động tin rằng họ được đối xử đúng, phần thưởng và đãi ngộ là tương xứng với công sức của họ đã bỏ ra thì họ sẽ duy trì mức năng suất như củ. Ba là, nếu người lao động nhận thức rằng phần thưởng và dài ngộ là cao hơn so với điều mà họ mong muốn họ sẽ làm việc tích cực hơn, chăm chỉ hơn. Song trong trường hợp này, họ có xu hướng giam giá trị của phần thưởng.”
“Tuy nhiên, thực tế cho thấy khơng có sự cơng bằng nào tuyệt đối. Công bằng được đề cập đến không phải là người lao động sẽ nhận được bao nhiêu mà đó là cơng bằng trong nhận thức của người lao động. Thuyết về sự cơng bằng địi hỏi các nhà quản trị phải quan tâm tới những nhân tố chi phối đến nhận thức của người lao động về sự cơng bằng và từ đó tác động đễ làm cho người lao động cảm thấy họ luôn được đối xử công bằng trong tổ chức”.”
2.3. Một số nghiên cứu trước về sự hài lòng
2.3.1. Nghiên cứu nước ngồi
Mơ hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman
Ý tưởng lý thuyết được lấy từ mơ hình của Gronroos (1984), Parasuraman và cộng sự (1985) tạo ra một công cụ đo lường hỗn hợp được gọi là SERVQUAL, dùng thực hiện việc đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận. Thang đo SERVQUAL có thể đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận từ các khách hàng sử dụng dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mơ hình thành 10 thành phần: một là sự hữu hình, hai là sự tin cậy, ba là sự đáp ứng, bốn năng lực phục vụ, năm là tiếp cận, sáu là ân cần, bảy là thơng tin, tám là tín nhiệm, chín là an tồn và cuối cùng là thấu hiểu.
Năm 1988, Parasuraman và cộng sự đã điều chỉnh và hình thành mơ hình mới gồm 5 thành phần đó là: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự cảm thơng và Sự hữu hình.
Hình 2.1 Mơ hình SERVQUAL
Nguồn: Parasuraman & ctg, (1988)
-“Sự tin cậy (Reliability): là việc thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu.”
-“Sự đáp ứng (Responsiveness): là thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng”.”
-“ Năng lực phục vụ (Assurance): là việc thể hiện trình độ chun mơn và cung
cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.”
-“Sự cảm thông (Empathy): là việc thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá
nhân khách hàng.”
-“Sự hữu hình (Tangibles): là thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên
phục vụ, các trang thiết bị để phục vụ”.”
Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF
Mơ hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) được xây dựng dựa trên mơ hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988). Đây là một dụng cụ đo lường chất lượng
dịch vụ tin cậy, chính xác và mơ hình đã được sử dụng rộng rãi (Buttlr 1996; Robinson 1999) nhưng nó loại bỏ phần đánh giá về sự mong đợi và chỉ giữ lại phần đánh giá về sự cảm nhận của khách hàng.
Hình 2.2 Mơ hình SERVPERF
Nguồn: Cronin và Taylor (1992)
Mơ hình sự thỏa mãn khách hành của Zeithaml và Bitner
Theo như cơng trình nghiên cứu của Zeithaml và Bitner (1996) thì“sự thỏa mãn khách hàng chịu sự tác động bởi 5 nhân tố chủ yếu sau đây: chất lượng của dịch vụ, chất lượng của sản phẩm, giá cả, nhân tố tình huống và nhân tố cá”nhân.
Hình 2.3 Mơ hình sự thỏa mãn khách hành của Zeithaml và Bitner
Mơ hình chỉ số hài lịng của Mỹ (ACSI)
“Theo mơ hình ACSI thì giá trị cảm”nhận chịu ảnh hưởng bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi cùa khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận của họ.”Tuy nhiên thực tế cho thấy, khi khách hàng mong đợi càng cao thì có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của họ đối với sản phẩm cũng càng cao hoặc có thể ngược lại.”Chính vì thế, u cầu từ chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải được đảm bảo, thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ. Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận,“nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo ra lòng trung thành cho khách hàng”và ngược lại đó là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà khách hàng sử dụng”.
Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu ACSI
Nguồn: American Customer Satisfaction Index - A cs I
Mơ hình nghiên cứu về chỉ số hài lịng của Châu Âu (ECSI)
“Mơ hình ECSI có một số điểm”khác biệt nhất định so với mơ hình ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự hài lịng của khách hàng đó chính là sự tác động tổng hịa của các biến do đó các chỉ số hài lịng khách hàng chịu sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vơ”hình. Chỉ số từ mơ hình
ACSI thường được áp dụng cho lĩnh vực cơng cịn chỉ số từ mơ hình ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm và các”ngành”.
Từ đó thấy được“điểm mạnh của cách tiếp cận này là việc làm dịch chuyển tức khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện để việc thực hiện nghiên cứu mối quan hệ nhân quả giữa các nhân tố cấu thành sự hài lòng đối với sự trung thành của khách hàng. Vì vậy, mục tiêu hàng đầu của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung thành của khách hàng đối với một sản phẩm hay một doanh nghiệp nói riêng và một quốc gia nói chung thơng qua chỉ số hài lịng của khách hàng khi chịu tác động trực tiếp hoặc gián tiếp từ hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm hoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch”vụ đó”.
Hình 2.5 Mơ hình nghiên cứu ECSI
Nguồn: European Customer Satisfaction Index - ECSI
2.3.2. Nghiên cứu trong nước
Mơ hình chỉ số hài lịng của Việt Nam (VCSI)
Mơ hình VCSI cũng dựa trên nền tảng của các mơ hình nghiên cứu thực tiễn trên thế giới được phát triển theo tình hình cụ thể tại Việt Nam. Theo Lê Văn Huy và cộng
sự thì sự hài lịng của khách hàng sẽ bị chi phối bởi 7 biến số cụ thể sau: hình ảnh thương hiệu, chất lượng mong đợi, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận, sự thỏa mãn của khách hàng, sự phàn nàn và lòng trung thành.
“Điểm khác biệt giữa VCSI với các CSI khác đó chính là các mối quan hệ giữa các biến số tiềm ẩn khác nhau. Với từng quốc gia, từng đặc trưng riêng về kinh tế, xã hội sẽ quyết định các biến số có sự liên hệ với nhau như thế nào, vì vậy, mơ hình VCSI có những mối quan hệ giữa các biến số, trên cơ sở tích lũy cả những kinh nghiệm thành công của một số mơ hình tiêu biểu đi trước và những đặc điểm đặc trưng của nền kinh tế Việt Nam”.
Hình 2.6 Mơ hình lý thuyết VCSI
Nguồn: Lê Văn Huy và Nguyễn Thị Hà Mi
Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Huỳnh Sang (2016)
“Nguyễn Huỳnh Sang (2016) xây”dựng mơ hình nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của Doanh nghiệp về hoạt động”kiểm tra sau thông quan tại Cục Hải quan tỉnh Long An gồm 6 nhân tố: Độ tin cậy, Cơ sở vật chất, Năng lực cán bộ công chức, Thái độ làm việc của cán bộ công chức, Sự đồng cảm của cán bộ cơng chức và”Quy trình thủ tục”.
Hình 2.7 Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Huỳnh Sang
Nguồn: Nguyễn Huỳnh Sang (2016)
2.4. Các nhân tố tác động đến sự hài lòng
2.4.1. Mối quan hệ giữa Độ tin cậy với sự hài lòng
Theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988) thì Sự tin cậy (Reliability)
thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu. Theo nghiên cứu của Nguyễn Huỳnh Sang (2016) thì Độ tin cậy đó chính là sự tin tưởng của Doanh nghiệp về kiểm tra sau thông quan tại Cục Hải quan tỉnh Long An, điều đó được thể hiện qua những khía cạnh về sự cơng khai minh bạch, nhanh chóng, hiệu quả và đúng quy định của hoạt động kiểm tra sau thông quan. Trong nghiên cứu của mình, tác giả Ngơ Đình Tráng (2009) đã chỉ ra rằng, Độ tin cậy và tính cơng khai - minh bạch ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đăng ký kinh doanh của Sở Kế hoạch Đầu tư thành phố Đà Nẳng. Đối với Độ tin cậy trong nghiên cứu của tác giả đó là sự tin tưởng của đồn viên cơng đồn đối với hoạt động của tổ chức cơng đồn huyện Đầm Dơi, tỉnh Cà Mau, Nó thể hiện qua các khía cạnh về việc xử lý cơng việc hiệu quả và đúng quy định về quyền hạn và nhiệm vụ của tổ chức Cơng đồn. Dựa trên những cơ sở đó, đối với hoạt động cơng đồn tác giả đề ra giả thuyết:
H1: Độ tin cậy có tác động cùng chiều (+) đối với sự hài lịng của đồn viên cơng đồn.
2.4.2. Mối quan hệ giữa Sự đáp ứng với Sự hài lòng
Theo nghiên cứu của Cronin and Taylor (1992) Sự đáp ứng được thể hiện qua sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. Bởi khả năng đáp ứng đối với dịch vụ công là mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ của cán bộ tại cơ quan cung cấp dịch vụ công như tiếp nhận và giải quyết hiệu quả, nhanh chóng đáp ứng các yêu cầu của người dân, tiếp đón tận tình, sẵn lịng hỗ trợ người dân, kịp thời tuyên truyền quy định mới và công khai các thông tin cảnh báo mới (Anthony Sumnaya Kumasey và Accra-Ghana, 2014). Sự đáp ứng theo nghiên cứu của tác giả đó là việc thực hiện tốt các nhiệm vụ hoạt động cơng đồn nhằm bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của đoàn viên và người lao động của CBCĐ, thực hiện việc chăm lo đời sống vật chất, tinh thần của người lao động. Dựa trên những cơ sở đó, đối với hoạt động cơng đồn tác giả đề ra giả thuyết:
H2: Sự đáp ứng có tác động cùng chiều (+) đối với sự hài lịng của đồn viên.
2.4.3. Mối quan hệ giữa Năng lực cán bộ đối với Sự hài lịng
Năng“lực phục vụ nói lên trình độ chun mơn để thực hiện dịch vụ. “Khả năng phục vụ được thể hiện thông qua việc nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nhân viên nghiên cứu để nắm bắt các thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng”(Parasuraman & ctg, 1985)”.Trong những nhân tố góp phần tạo nên sự hài lịng của công dân đối với chất lượng cung ứng, thái độ phục vụ và năng lực của cán bộ, công chức, viên chức là một trong những nhân tố có mức độ ảnh hưởng quan trọng nhất (Zeithaml & Bitner, 2003). Việc đánh giá chất lượng đối với nhân tố thái độ và năng lực của đội ngũ cán bộ, cơng chức, viên chức có thể được thực hiện dựa trên các tiêu chí như: Làm việc đúng giờ quy định; Thái độ làm việc nhiệt tình và lịch sự, Sự chuyên nghiệp…(Caron & Giauque, 2006). Theo nghiên cứu của Nguyễn Huỳnh Sang (2016) thì năng lực cán bộ nhân viên đề cập đến trình độ nghiệp vụ chuyên môn của các cán bộ nhân viên thực hiện kiểm tra sau thông quan của Cục Hải quan tỉnh Long An. Năng lực cán bộ công chức ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng kiểm tra sau thông quan của Cục Hải quan tỉnh Long An. Theo tác giả thì năng
lực CBCĐ là thể hiện trình độ, kinh nghiệm trong việc xử lý công việc, trong việc thực hiện nhiệm vụ của hoạt động cơng đồn một cách tích cực, kịp thời cập nhật thơng tin, kiến thức mới trong hoạt động cơng đồn nhằm thể hiện tốt vai trị bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp,chính đáng của người lao động. Là nhân tố quan trọng trong việc tạo sự tin tưởng, sự hài lòng trong đồn viên đối với tổ chức cơng đồn. Dựa trên những cơ sở đó,