Chương 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
3.1. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.1.1. Quy trình nghiên cứu
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu của đề tài
Quy trình nghiên cứu tiến hành qua các bước như sau (hình 3.1) gồm:
Bước 1: Xây dựng mơ hình nghiên cứu trên cơ sở lý thuyết trước đó nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản, hình thành các giả thuyết nghiên cứu ban đầu phù hợp với mục tiêu nghiên cứu đã đặt ra. Sau đó tiến hành thảo luận nhóm tập trung để xác định các thang đo thành phần của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản.
Bước 2: Lựa chọn cách thức thu thập thông tin, chủ yếu từ phỏng vấn trực tiếp khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẩm định giá bằng bảng câu hỏi. Sau khi đã xây dựng được bảng câu hỏi, bảng câu hỏi cần được thử nghiệm điều tra phù hợp với thực trạng về chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản của Công ty TNHH Tây Nam để kiểm tra hoàn chỉnh thang đo, bảng câu hỏi trước khi nghiên cứu chính thức.
Bước 3: Sau khi thu thập thông tin, bảng câu hỏi được mã hóa và nhập dữ Thiết lập mơ hình
nghiên cứu và thang đo
Kiểm định thang đo
Kiểm định mơ hình
Hàm ý chính sách Thu thập số liệu Vấn đề nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước; thảo luận nhóm
Phỏng vấn qua bảng câu hỏi
Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha
Thống kê mơ tả; phân tích nhân tố; phân tích hồi quy đa biến
liệu. Dữ liệu được kiểm tra, làm sạch và xử lý bằng kỹ thuật phân tích hệ số Cronbach’s Alpha để loại bỏ các biến rác.
Bước 4: Kiểm định mơ hình gồm 02 phần: (a) thống kê mơ tả, (b) phân tích nhân tố khám phá (EFA). Từ đó kiểm định lại giả thuyết ban đầu về yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản. Sau đó, tiến hành phân tích hồi quy bội.
Bước 5: Căn cứ vào kết quả phân tích, đề xuất hàm ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản.
Nghiên cứu tiến hành qua 2 giai đoạn: Nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng
3.1.2. Nghiên cứu định tính
3.1.2.1. Thiết kế nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng phương pháp thảo luận nhóm tập trung và khảo sát thử. Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá được kế thừa từ thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988).
Nghiên cứu định tính sử dụng phương pháp thảo luận nhóm với 2 nhóm. Nhóm (1) gồm 3 doanh nghiệp; Nhóm (2) gồm 5 khách hàng cá nhân. Thơng tin thu thập được từ phương pháp thảo luận nhóm tập trung là cơ sở hỗ trợ cho việc thiết kế bảng câu hỏi dùng cho nghiên cứu định lượng; khám phá, bổ sung thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản của Công ty TNHH Thẩm định giá Tây Nam.
Phương pháp thảo luận nhóm được thiết kế với các câu hỏi và đề nghị người tham gia thảo luận, cho ý kiến về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá và hiệu chỉnh các biến quan sát đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá.
Tác giả thực hiện nghiên cứu định tính bằng cách gửi trước cho nhóm nghiên cứu cơ sở lý thuyết. Sau đó, tác giả tiến hành gặp mặt để thảo luận nhóm. Trong buổi thảo luận, lần lượt các câu hỏi được đưa ra cho những người tham gia thảo luận và khi thống nhất được ý kiến trên 70% thì kết quả đó sẽ được ghi nhận. Nếu
các ý kiến chưa đạt thống nhất trên 70% sẽ thảo luận lại cho đến khi đạt được kết quả mong muốn. Kết quả được sử dụng để hiệu chỉnh các yếu tố và thang đo của mơ hình để thực hiện nghiên cứu định lượng.
3.1.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính
Thảo luận nhóm tập trung được thực hiện trong tháng 8/2016. Kết quả thảo luận nhóm cho thấy mơ hình tác giả đề xuất được nhất trí cao. Mơ hình gồm 5 yếu tố ảnh hưởng đến đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá, đó là: (1) Sự tin cậy; (2) Sự đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Sự đồng cảm; (5) Phương tiện hữu hình. Số lượng biến quan sát đề xuất như sau:
- Thang đo “Sự tin cậy” gồm 5 biến quan sát; - Thang đo “Sự đáp ứng” gồm 4 biến quan sát; - Thang đo “năng lực phục vụ” gồm 4 biến quan sát; - Thang đo “Sự đồng cảm” gồm 5 biến quan sát;
- Thang đo “Phương tiện hữu hình” gồm 4 biến quan sát;
Tuy nhiên, có một số điều chỉnh tại các thang đo cho phù hợp với lĩnh vực thẩm định giá tài sản. Cụ thể:
Tại thang đo “Sự đáp ứng”, biến quan sát ban đầu “Nhân viên doanh nghiệp thẩm định giá cho khách hàng biết khi nào thực hiện dịch vụ” được điều chỉnh thành “Nhân viên doanh nghiệp thẩm định giá cung cấp đầy đủ thơng tin cho khách hàng trong q trình thực hiện hợp đồng thẩm định giá”.
Tại thang đo “Phương tiện hữu hình”, biến quan sát ban đầu “Các ấn phẩm (sách, tài liệu, tờ rơi, báo cáo thường niên, hình ảnh …) giới thiệu của doanh nghiệp thẩm định giá có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp” được điều chỉnh thành “Các ấn phẩm (sách, tài liệu, tờ rơi, báo cáo thường niên, hình ảnh, …) giới thiệu của doanh nghiệp thẩm định giá có liên quan đến dịch vụ có nội dung phù hợp và chính xác”.
Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản bằng phương pháp thảo luận nhóm tập trung được trình bày tại bảng 3.1.
Bảng 3.1: Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản
Thang đo Ký hiệu
1. Sự tin cậy (RL)
Khi doanh nghiệp thẩm định giá hứa làm điều gì đó vào thời gian nào
đó thì họ sẽ làm RL1
Khi khách hàng gặp trở ngại, doanh nghiệp thẩm định giá chứng tỏ mối
quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó RL2
Doanh nghiệp thẩm định giá thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu RL3 Doanh nghiệp thẩm định giá cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ
đã hứa RL4
Doanh nghiệp thẩm định giá để khơng xảy ra một sai sót lớn nào RL5
2. Sự đáp ứng (RS)
Nhân viên doanh nghiệp thẩm định giá cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng trong quá trình thực hiện hợp đồng thẩm định giá RS1 Nhân viên doanh nghiệp thẩm định giá nhanh chóng thực hiện dịch vụ
cho khách hàng RS2
Nhân viên doanh nghiệp thẩm định giá luôn sẵn sàng giúp khách hàng RS3 Nhân viên doanh nghiệp thẩm định giá không bao giờ quá bận đến nỗi
không đáp ứng yêu cầu của khách hàng RS4
3. Năng lực phục vụ (AS)
Cách cư xử của nhân viên doanh nghiệp thẩm định giá gây niềm tin
cho khách hàng AS1
Khách hàng cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với doanh nghiệp
thẩm định giá AS2
Nhân viên doanh nghiệp thẩm định giá luôn niềm nở với khách hàng AS3 Nhân viên doanh nghiệp thẩm định giá có đủ hiểu biết để trả lời câu
hỏi của khách hàng AS4
4. Sự đồng cảm (EP)
Doanh nghiệp thẩm định giá luôn đặc biệt chú ý đến khách hàng EP1 Doanh nghiệp thẩm định giá có nhân viên biết quan tâm đến khách
hàng EP2
Doanh nghiệp thẩm định giá lấy lợi ích của khách hàng là điều tâm
niệm của họ EP3
Nhân viên doanh nghiệp thẩm định giá hiểu rõ những nhu cầu của
Doanh nghiệp thẩm định giá làm việc vào những giờ thuận tiện EP5
5. Phương tiện hữu hình (TG)
Doanh nghiệp thẩm định giá có trang thiết bị rất hiện đại TG1 Các cơ sở vật chất của doanh nghiệp thẩm định giá trông rất chuyên
nghiệp TG2
Nhân viên doanh nghiệp thẩm định giá ăn mặc rất lịch sự TG3 Các ấn phẩm (sách, tài liệu, tờ rơi, báo cáo thường niên, hình ảnh …)
giới thiệu của doanh nghiệp thẩm định giá có liên quan đến dịch vụ có nội dung phù hợp và chính xác
TG4
Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1988); Thảo luận nhóm tập trung (2016)
Thang đo chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản của Công ty TNHH Thẩm định giá Tây Nam được xác định qua thảo luận nhóm được trình bày tại bảng 3.2. Bảng 3.2: Thang đo chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản
Thang đo Ký hiệu
Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ thẩm định giá của doanh
nghiệp QS
Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1988); Thảo luận nhóm tập trung (2016)
Khảo sát thử với cỡ mẫu là 10 quan sát gồm 5 khách hàng doanh nghiệp và 5 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ thẩm định giá do Công ty TNHH Thẩm định giá Tây Nam cung cấp. Kết quả kiểm định sơ bộ thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản cho thấy các thang đo đều đảm bảo độ tin cậy do hệ số Cronbachs Alpha lớn hơn 0,6 (bảng 3.3).
Bảng 3.3: Tổng hợp kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha
Stt Thang đo Cronbach’s
Alpha Số lượng biến quan sát bị loại ra Số lượng biến quan sát còn lại 1 Sự tin cậy 0,823 - 5 2 Sự đáp ứng 0,784 - 4 3 Năng lực phục vụ 0,819 - 4 4 Sự đồng cảm 0,912 - 5
5 Phương tiện hữu hình 0,725 - 4
Như vậy, sau khi khảo sát thử và thực hiện kiểm định sơ bộ thang đo, các thang đo đảm bảo chất lượng và được sử dụng trong nghiên cứu định lượng.
3.1.3. Nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy đa biến. Dữ liệu được thu thập thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp bằng khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẩm định giá do Công ty TNHH Thẩm định giá Tây Nam cung cấp bảng câu hỏi chính thức.
Bước này nhằm đánh giá các thang đo, kiểm định mơ hình và các giả thuyết nghiên cứu; xác định mức độ tác động của từng yếu tố đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản tại Công ty TNHH Thẩm định giá Tây Nam.