Chương 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.4. XUẤT MƠ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU
2.4.1. Đề xuất mơ hình nghiên cứu
Từ việc xem xét và phân tích ưu, nhược điểm của các mơ hình nghiên cứu ở trên, mơ hình quan hệ giữa chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) là mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ gồm các thành phần đặc trưng bao quát nhất, phù hợp không chỉ với một loại dịch vụ. Tại Việt Nam, thang đo SERVQUAL về chất lượng dịch vụ đã được khẳng định trong nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ và đồng sự (2003).
Với những đặc điểm và ưu thế nêu trên, SERVQUAL rất phù hợp với việc đo lường chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản. Do vậy, tác giả vận dụng mơ hình thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) làm mơ hình đề xuất cho nghiên cứu này. Để đảm bảo mơ hình nghiên cứu đề xuất là phù hợp, đề tài tiến hành lấy ý kiến chuyên gia thông qua thảo luận nhóm (thực hiện trong tháng 8/2016) với sự tham gia thảo luận của 2 nhóm đang sử dụng dịch vụ thẩm định giá gồm: Nhóm (1) gồm 3 doanh nghiệp; Nhóm (2) gồm 5 khách hàng cá nhân.
Kết quả thảo luận nhóm (xem thêm phụ lục 2) thống nhất thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản gồm:
(1) Sự tin cậy: Thể hiện qua việc khách hàng tin vào khả năng thực hiện dịch vụ thẩm định giá một cách tin cậy, chính xác và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên;
(2) Sự đáp ứng: Thể hiện qua sự sẵn lòng giúp đỡ và cung cấp dịch vụ kịp thời, chính xác cho khách hàng;
(3) Năng lực phục vụ: Thể hiện qua trình độ chun mơn, nghiệp vụ và cung cách phục vụ lịch sự nhã nhặn đối với khách hàng;
(4) Sự đồng cảm: Thể hiện qua sự ân cần, quan tâm chăm sóc khách hàng; (5) Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên và cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho khách hàng.
Và 1 biến phụ thuộc là chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản: Thể hiện mức độ đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ thẩm định giá. Mơ hình các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản được đề xuất ở hình 2.4.
Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1988); Thảo luận nhóm chuyên gia (2016)
H3 (+) H2 (+) H1 (+) Chất lượng dịch vụ thẩm định giá H4 (+) H5 (+) Phương tiện hữu hình
Sự đồng cảm Năng lực phục vụ
Sự đáp ứng Sự tin cậy
2.4.2. Đề xuất giả thuyết nghiên cứu
Các giả thuyết về mối quan hệ giữa yếu tố ảnh hưởng và chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản được đề xuất như sau:
Giả thuyết 1 (H1): Có quan hệ đồng biến giữa sự tin cậy của khách hàng và doanh nghiệp thẩm định giá đối với chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản;
Giả thuyết 2 (H2): Có quan hệ đồng biến giữa sự đáp ứng khách hàng của doanh nghiệp thẩm định giá đối với chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản;
Giả thuyết 3 (H3): Có quan hệ đồng biến giữa năng lực phục vụ khách hàng của doanh nghiệp thẩm định giá đối với chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản;
Giả thuyết 4 (H4): Có quan hệ đồng biến giữa sự đồng cảm giữa khách hàng và doanh nghiệp thẩm định giá đối với chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản;
Giả thuyết 5 (H5): Có quan hệ đồng biến giữa phương tiện hữu hình của doanh nghiệp thẩm định giá đối với chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản.
2.5. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Chương 2 đã trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ một số mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ và tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
Trên cơ sở mơ hình thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) và kế thừa nghiên cứu có liên quan tại Việt Nam, mơ hình các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản được đề xuất dựa trên cơ sở gồm 5 yếu tố là: (1) Sự tin cậy; (2) Sự đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Sự đồng cảm; (5) Phương tiện hữu hình.
Chương 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU