Quy trình nghiên cứu tiến hành qua các bước như sau (hình 3.1) gồm:
Bước 1: Xây dựng mơ hình nghiên cứu trên cơ sở lý thuyết trước đó nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản, hình thành các giả thuyết nghiên cứu ban đầu phù hợp với mục tiêu nghiên cứu đã đặt ra. Sau đó tiến hành thảo luận nhóm tập trung để xác định các thang đo thành phần của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản.
Bước 2: Lựa chọn cách thức thu thập thông tin, chủ yếu từ phỏng vấn trực tiếp khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẩm định giá bằng bảng câu hỏi. Sau khi đã xây dựng được bảng câu hỏi, bảng câu hỏi cần được thử nghiệm điều tra phù hợp với thực trạng về chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản của Cơng ty TNHH Tây Nam để kiểm tra hồn chỉnh thang đo, bảng câu hỏi trước khi nghiên cứu chính thức.
Bước 3: Sau khi thu thập thông tin, bảng câu hỏi được mã hóa và nhập dữ Thiết lập mơ hình
nghiên cứu và thang đo
Kiểm định thang đo
Kiểm định mơ hình
Hàm ý chính sách Thu thập số liệu Vấn đề nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước; thảo luận nhóm
Phỏng vấn qua bảng câu hỏi
Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha
Thống kê mơ tả; phân tích nhân tố; phân tích hồi quy đa biến
liệu. Dữ liệu được kiểm tra, làm sạch và xử lý bằng kỹ thuật phân tích hệ số Cronbach’s Alpha để loại bỏ các biến rác.
Bước 4: Kiểm định mơ hình gồm 02 phần: (a) thống kê mơ tả, (b) phân tích nhân tố khám phá (EFA). Từ đó kiểm định lại giả thuyết ban đầu về yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản. Sau đó, tiến hành phân tích hồi quy bội.
Bước 5: Căn cứ vào kết quả phân tích, đề xuất hàm ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản.
Nghiên cứu tiến hành qua 2 giai đoạn: Nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng
3.1.2. Nghiên cứu định tính
3.1.2.1. Thiết kế nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng phương pháp thảo luận nhóm tập trung và khảo sát thử. Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá được kế thừa từ thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988).
Nghiên cứu định tính sử dụng phương pháp thảo luận nhóm với 2 nhóm. Nhóm (1) gồm 3 doanh nghiệp; Nhóm (2) gồm 5 khách hàng cá nhân. Thơng tin thu thập được từ phương pháp thảo luận nhóm tập trung là cơ sở hỗ trợ cho việc thiết kế bảng câu hỏi dùng cho nghiên cứu định lượng; khám phá, bổ sung thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản của Công ty TNHH Thẩm định giá Tây Nam.
Phương pháp thảo luận nhóm được thiết kế với các câu hỏi và đề nghị người tham gia thảo luận, cho ý kiến về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá và hiệu chỉnh các biến quan sát đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá.
Tác giả thực hiện nghiên cứu định tính bằng cách gửi trước cho nhóm nghiên cứu cơ sở lý thuyết. Sau đó, tác giả tiến hành gặp mặt để thảo luận nhóm. Trong buổi thảo luận, lần lượt các câu hỏi được đưa ra cho những người tham gia thảo luận và khi thống nhất được ý kiến trên 70% thì kết quả đó sẽ được ghi nhận. Nếu
các ý kiến chưa đạt thống nhất trên 70% sẽ thảo luận lại cho đến khi đạt được kết quả mong muốn. Kết quả được sử dụng để hiệu chỉnh các yếu tố và thang đo của mơ hình để thực hiện nghiên cứu định lượng.
3.1.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính
Thảo luận nhóm tập trung được thực hiện trong tháng 8/2016. Kết quả thảo luận nhóm cho thấy mơ hình tác giả đề xuất được nhất trí cao. Mơ hình gồm 5 yếu tố ảnh hưởng đến đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá, đó là: (1) Sự tin cậy; (2) Sự đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Sự đồng cảm; (5) Phương tiện hữu hình. Số lượng biến quan sát đề xuất như sau:
- Thang đo “Sự tin cậy” gồm 5 biến quan sát; - Thang đo “Sự đáp ứng” gồm 4 biến quan sát; - Thang đo “năng lực phục vụ” gồm 4 biến quan sát; - Thang đo “Sự đồng cảm” gồm 5 biến quan sát;
- Thang đo “Phương tiện hữu hình” gồm 4 biến quan sát;
Tuy nhiên, có một số điều chỉnh tại các thang đo cho phù hợp với lĩnh vực thẩm định giá tài sản. Cụ thể:
Tại thang đo “Sự đáp ứng”, biến quan sát ban đầu “Nhân viên doanh nghiệp thẩm định giá cho khách hàng biết khi nào thực hiện dịch vụ” được điều chỉnh thành “Nhân viên doanh nghiệp thẩm định giá cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng trong quá trình thực hiện hợp đồng thẩm định giá”.
Tại thang đo “Phương tiện hữu hình”, biến quan sát ban đầu “Các ấn phẩm (sách, tài liệu, tờ rơi, báo cáo thường niên, hình ảnh …) giới thiệu của doanh nghiệp thẩm định giá có liên quan đến dịch vụ trơng rất đẹp” được điều chỉnh thành “Các ấn phẩm (sách, tài liệu, tờ rơi, báo cáo thường niên, hình ảnh, …) giới thiệu của doanh nghiệp thẩm định giá có liên quan đến dịch vụ có nội dung phù hợp và chính xác”.
Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản bằng phương pháp thảo luận nhóm tập trung được trình bày tại bảng 3.1.
Bảng 3.1: Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản
Thang đo Ký hiệu
1. Sự tin cậy (RL)
Khi doanh nghiệp thẩm định giá hứa làm điều gì đó vào thời gian nào
đó thì họ sẽ làm RL1
Khi khách hàng gặp trở ngại, doanh nghiệp thẩm định giá chứng tỏ mối
quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó RL2
Doanh nghiệp thẩm định giá thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu RL3 Doanh nghiệp thẩm định giá cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ
đã hứa RL4
Doanh nghiệp thẩm định giá để khơng xảy ra một sai sót lớn nào RL5
2. Sự đáp ứng (RS)
Nhân viên doanh nghiệp thẩm định giá cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng trong quá trình thực hiện hợp đồng thẩm định giá RS1 Nhân viên doanh nghiệp thẩm định giá nhanh chóng thực hiện dịch vụ
cho khách hàng RS2
Nhân viên doanh nghiệp thẩm định giá luôn sẵn sàng giúp khách hàng RS3 Nhân viên doanh nghiệp thẩm định giá không bao giờ quá bận đến nỗi
không đáp ứng yêu cầu của khách hàng RS4
3. Năng lực phục vụ (AS)
Cách cư xử của nhân viên doanh nghiệp thẩm định giá gây niềm tin
cho khách hàng AS1
Khách hàng cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với doanh nghiệp
thẩm định giá AS2
Nhân viên doanh nghiệp thẩm định giá luôn niềm nở với khách hàng AS3 Nhân viên doanh nghiệp thẩm định giá có đủ hiểu biết để trả lời câu
hỏi của khách hàng AS4
4. Sự đồng cảm (EP)
Doanh nghiệp thẩm định giá luôn đặc biệt chú ý đến khách hàng EP1 Doanh nghiệp thẩm định giá có nhân viên biết quan tâm đến khách
hàng EP2
Doanh nghiệp thẩm định giá lấy lợi ích của khách hàng là điều tâm
niệm của họ EP3
Nhân viên doanh nghiệp thẩm định giá hiểu rõ những nhu cầu của
Doanh nghiệp thẩm định giá làm việc vào những giờ thuận tiện EP5
5. Phương tiện hữu hình (TG)
Doanh nghiệp thẩm định giá có trang thiết bị rất hiện đại TG1 Các cơ sở vật chất của doanh nghiệp thẩm định giá trông rất chuyên
nghiệp TG2
Nhân viên doanh nghiệp thẩm định giá ăn mặc rất lịch sự TG3 Các ấn phẩm (sách, tài liệu, tờ rơi, báo cáo thường niên, hình ảnh …)
giới thiệu của doanh nghiệp thẩm định giá có liên quan đến dịch vụ có nội dung phù hợp và chính xác
TG4
Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1988); Thảo luận nhóm tập trung (2016)
Thang đo chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản của Công ty TNHH Thẩm định giá Tây Nam được xác định qua thảo luận nhóm được trình bày tại bảng 3.2. Bảng 3.2: Thang đo chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản
Thang đo Ký hiệu
Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ thẩm định giá của doanh
nghiệp QS
Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1988); Thảo luận nhóm tập trung (2016)
Khảo sát thử với cỡ mẫu là 10 quan sát gồm 5 khách hàng doanh nghiệp và 5 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ thẩm định giá do Công ty TNHH Thẩm định giá Tây Nam cung cấp. Kết quả kiểm định sơ bộ thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản cho thấy các thang đo đều đảm bảo độ tin cậy do hệ số Cronbachs Alpha lớn hơn 0,6 (bảng 3.3).
Bảng 3.3: Tổng hợp kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha
Stt Thang đo Cronbach’s
Alpha Số lượng biến quan sát bị loại ra Số lượng biến quan sát còn lại 1 Sự tin cậy 0,823 - 5 2 Sự đáp ứng 0,784 - 4 3 Năng lực phục vụ 0,819 - 4 4 Sự đồng cảm 0,912 - 5
5 Phương tiện hữu hình 0,725 - 4
Như vậy, sau khi khảo sát thử và thực hiện kiểm định sơ bộ thang đo, các thang đo đảm bảo chất lượng và được sử dụng trong nghiên cứu định lượng.
3.1.3. Nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy đa biến. Dữ liệu được thu thập thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp bằng khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẩm định giá do Công ty TNHH Thẩm định giá Tây Nam cung cấp bảng câu hỏi chính thức.
Bước này nhằm đánh giá các thang đo, kiểm định mơ hình và các giả thuyết nghiên cứu; xác định mức độ tác động của từng yếu tố đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản tại Công ty TNHH Thẩm định giá Tây Nam.
3.2. DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU 3.2.1. Dữ liệu thứ cấp 3.2.1. Dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp bao gồm kết quả các nghiên cứu liên quan đến đề tài; cơ cấu tổ chức; kết quả hoạt động sản xuất của Công ty TNHH Thẩm định giá Tây Nam giai đoạn 2014 - 2015,… Dữ liệu thứ cấp được thu thập qua sách báo, tạp chí, các cơng trình nghiên cứu trong và ngồi nước; các báo cáo nội bộ của Công ty TNHH Thẩm định giá Tây Nam.
3.2.2. Dữ liệu sơ cấp
3.2.2.1. Chọn mẫu điều tra
Tổng thể mẫu nghiên cứu là những khách hàng (doanh nghiệp, cá nhân) đã từng sử dụng dịch vụ thẩm định giá tài sản của Công ty TNHH Thẩm định giá Tây Nam. Nghiên cứu sử dụng phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên thuận tiện. Đây là phương pháp chọn mẫu phi xác suất, trong đó nhà nghiên cứu tiếp cận với các đối tượng nghiên cứu bằng phương pháp thuận tiện, có nghĩa là nhà nghiên cứu có thể chọn các đối tượng mà họ có thể tiếp cận được. Ưu điểm của phương pháp này là dễ tiếp cận đối tượng nghiên cứu và thường sử dụng khi bị giới hạn về thời gian và chi phí. Tuy nhiên, nhược điểm của phương pháp này là không xác định được sai số do lấy mẫu (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007).
Kích thước mẫu thường tùy thuộc vào các phương pháp ước lượng trong nghiên cứu và có nhiều quan điểm khác nhau. Hair và cộng sự (1998) cho rằng kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150. Hoetler (1983) lại tính kích thước mẫu tối thiểu phải là 200. Green (1991) cho rằng cỡ mẫu phù hợp cho phân tích hồi quy đa biến tối thiểu là 50 + 8m (m là số biến độc lập).
Ngoài ra, trong nghiên cứu của Cattell (1978) thì kích thước mẫu cho phân tích nhân tố khám phá phải tối thiểu từ 3 đến 6 lần tổng số biến quan sát. Bollen (1989) cho rằng kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho mỗi tham số cần ước lượng. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) cho rằng kích thước mẫu tối thiểu là 4 hoặc 5 lần tổng số biến quan sát.
Trong đề tài này có tất cả 23 biến quan sát (22 biến độc lập + 1 biến phụ thuộc). Để đảm bảo chất lượng mẫu nghiên cứu, số lượng mẫu được chọn bằng 7 lần số lượng biến quan sát, ngồi ra dự phịng thêm 39 quan sát nên cỡ mẫu nghiên cứu là 23 x 7 + 39 = 200.
3.2.2.2. Phương pháp thu dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua bảng câu hỏi khảo sát in sẵn. Bảng câu hỏi sử dụng hình thức câu hỏi “đóng” là chủ yếu. Nội dung bảng câu hỏi gồm:
Phần mở đầu giới thiệu mục đích nghiên cứu và cam kết bảo mật thông tin của cuộc khảo sát;
Phần 1: Thông tin của khách hàng gồm những câu hỏi để người được khảo sát cung cấp những thông tin. Loại khách hàng (doanh nghiệp, cá nhân). Lĩnh vực kinh doanh; thành phần kinh tế. Mục đích sử dụng dịch vụ thẩm định giá, mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ thẩm định giá
Phần 2: Khảo sát về chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản. Gồm những câu hỏi khảo sát về các yếu tố ảnh hưởng và chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản.
Kết cấu bảng câu hỏi khảo sát: Bên trái: các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản; Bên phải: đánh giá của người được khảo sát theo thang đo Likert 5 điểm, tương ứng với mức đồng ý tăng dần: 1- Hồn tồn khơng đồng ý/Rất kém; 2 - Không đồng ý/Kém; 3 –Trung lập (Bình thường); 4 – Đồng ý/Tốt; 5 – Hoàn toàn đồng ý/Rất tốt.
Để thuận tiện cho người được khảo sát cung cấp thông tin, phiếu khảo sát được thiết kế riêng cho khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân. Nội dung chi tiết của Bảng câu hỏi khảo sát được trình bày ở Phụ lục.
3.2.3. Kỹ thuật phân tích dữ liệu
Dữ liệu sau khi được thu thập sẽ được làm sạch và mã hóa, nhập liệu để sử dụng cho phân tích dữ liệu thơng qua phần mềm SPSS 16.0, sau đó qua các bước phân tích chính sau:
Thống kê mơ tả dữ liệu: để mơ tả những đặc tính cơ bản của dữ liệu thu thập
được từ nghiên cứu chính thức.
Kiểm định thang đo qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha:
Công cụ Cronbach’s Alpha dùng để kiểm định mối tương quan giữa các biến. Hệ số α của Cronbach là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau (HoàngTrọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Theo Trần Thọ Đạt (2011) thì thang đo được đánh giá là tốt khi hệ số Cronbach’s Alpha của tổng thể lớn hơn 0,6 và hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát lớn hơn 0,3.
Phân tích nhân tố khám phá (EFA):
Trong phân tích nhân tố khám phá (EFA), theo (Trần Thọ Đạt, 2011) cần kiểm định tính thích hợp của EFA, sử dụng thước đo KMO (Kaiser – Meyer – Olkin measure), khi trị số KMO thỏa mãn điều kiện: 0,5 < KMO < 1 thì EFA phù hợp cho dữ liệu thực tế.
Sử dụng kiểm định Bartlett để đánh giá các biến quan sát có tương quan với nhau trong một thang đo (nhân tố). Khi mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett nhỏ hơn 5% thì các biến quan sát có tương quan tuyến tính với nhân tố đại diện.
Hệ số tải nhân tố (Factor loading), nếu quy mơ mẫu nhỏ hơn 100 thì hệ số tối thiểu là 0,75; mẫu từ 100 đến 350 thì hệ số tối thiểu là 0,55; mẫu trên 350 thì hệ số tải nhân tố chỉ cần tối thiểu bằng 0,3. Kiểm định mức độ giải thích của các biến quan sát đối với nhân tố, sử dụng phương sai trích, trị số phương sai trích nhất thiết phải lớn hơn 50%.
Sau khi phân tích EFA, các giả thuyết nghiên cứu được điều chỉnh lại theo các nhân tố mới và lưu lại thành các biến mới, các biến này sẽ được thay cho tập hợp biến gốc để đưa vào phân tích hồi quy.
Phân tích hồi quy bội
Mơ hình hồi quy bội biểu diễn mối quan hệ giữa biến độc lập với biến phụ thuộc định lượng như sau:
Yi = β0 + β1X1i + β2X2i + … +βkXki + …+ βpXpi + εi
Với: Yi là biến phụ thuộc
Xki là biến độc lập
i là số quan sát
k là số biến độc lập
Theo Trần Thọ Đạt (2011) để mơ hình hồi quy đảm bảo khả năng tin cậy và