Giả thuyết H1: Các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm có ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân.
Giả thuyết H2: Dịch vụ ngân hàng da dạng có ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định trực tiếp đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân.
Giả thuyết H3: Cơ sở vật chất của ngân hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân.
Giả thuyết H4: Đội ngũ nhân viên của ngân hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân.
Giả thuyết H5: Uy tín và thương hiệu của ngân hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân.
Giả thuyết H6: Các yếu tố khách quan từ mơi trường bên ngồi có ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân.
4.3. Phƣơng pháp nghiên cứu
4.3.1. Phƣơng pháp nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính chủ yếu tập trung vào kỹ thuật phỏng vấn sâu với 10 người là các nhân viên phịng kế tốn, phịng kế hoạch kinh doanh và phịng dịch vụ , trưởng/ phó phịng kế hoạch kinh doanh và phịng dịch vụ là những người trực tiếp làm cơng tác và quản lý nghiệp vụ huy động vốn tại đơn vị. Nội dung dựa vào thang đo của các nghiên cứu trước của : U Yavas, E Babakus, NJ Ashill (2006), Safiek Mokhlis (2009), Mohamad Sayuti Md. Saleh, Mohamad Rahimi Mohamad Rosman, Nur Khashima Nani (2013).
Nghiên cứu sơ bộ dẫn tới bổ sung một số phát biểu như: Ngân hàng có lãi suất huy động tiền gửi cạnh tranh so với các ngân hàng khác, các sản phẩm huy động vốn đa dạng, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng, các ngân hàng khác đã từng tiếp cận, giới thiệu sản phẩm cho khách hàng, các sản phẩm khác có mức sinh lời kém hấp dẫn ( vàng, chứng khoán, bất động sản…)…
Ngoài ra một số phát biểu cũng được hiệu chỉnh lại như: tốc độ quyết định được chia ra thành 02 yếu tố: nhân viên thực hiện nhanh các giao dịch với khách hàng và nhân viên xử lý tốt những khiếu nại, thắc mắc của khách hàng. Loại bỏ các phát biểu như giờ làm việc của ngân hàng và ngân hàng có giao dịch vào thứ bảy vì hầu hết các ngân hàng ở tỉnh Phú Yên đều có cùng giờ giao dịch.
Sau đó tiến hành tổng hợp câu hỏi, tiến hành phỏng vấn thử ngẫu nhiên 05 cá nhân là khách hàng đang có số dư tiền gửi và đến giao dịch tại các chi nhánh của Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên để hoàn chỉnh bảng câu hỏi về việc quyết định đến gửi tiền tiết kiệm tại Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên .
Cuối cùng phiếu khảo sát được xây dựng theo phụ lục 01 gồm 23 biến với 06 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân, theo thang đo Likert 5 mức độ tương ứng với 1: hồn tồn khơng đồng ý, 2: khơng đồng ý, 3: bình thường, 4: đồng ý, 5: hoàn toàn đồng ý.
Những người được hỏi đều cho rằng hầu hết các câu hỏi đều dễ hiểu và đo lường được yếu tố mà chúng tham gia vào. Trong số 23 biến quan sát dùng trong nghiên cứu định lượng, có 03 biến quan sát do lường cho sản phẩm tiền gửi tiết kiệm, 03 biến đo lường cho yếu tố sự đa dạng về các dịch vụ khác của ngân hàng, 04 biến đo lường cho yếu tố cơ sở vật chất, 05 biến đo lường cho yếu tố đội ngũ nhân viên, 04 biến đo lường cho yếu tố uy tín và thương hiệu, 04 biến đo lường cho yếu tố các yếu tố khách quan.
Dựa vào phiếu khảo sát đã hoàn chỉnh, tiến hành thống kê và ký hiệu các biến để thuận tiện đưa vào nghiên cứu định lượng.
Bảng 4. 1 Thống kê các biến và ký hiệu các biến quan sát.
Biến Ký hiệu Biến quan sát
SP: Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm
SP1
Ngân hàng có mức lãi suất tiền gửi tiết kiệm cạnh tranh so với các ngân hàng khác.
SP2
Ngân hàng có tổ chức các chương trình khuyến mãi, tặng quà cho khách hàng.
SP3
Các sản phẩm tiền gửi của ngân hàng đa dạng về hình thức, đáp ứng đầy đủ các nhu cầu sử dụng của khách hàng đến gửi tiền.
của các dịch vụ ngân hàng
khác nhau của ngân hàng.
DV2
Các dịch vụ khác của ngân hàng đa dạng, đáp ứng đầy đủ các nhu cầu sử dụng của khách hàng.
DV3
Các dịch vụ khác của ngân hàng giao dịch đơn giản, nhanh chóng.
CSVC: Cơ sở vật chất
CSVC1 Ngân hàng có trụ sở là nơi giao dịch thuận tiện.
CSVC2
Nơi giao dịch có đầy đủ trang bị hiện đại, các thiết bị phục vụ nhu cầu của khách hàng đến giao dịch hoạt động tốt và ổn định.
CSVC3
Nơi giao dịch có đầy đủ các tiện nghi phục vụ cho khách hàng đến giao dịch.( Ghế ngồi chờ, nước uống, báo, tạp chí…)
CSVC4 Ngân hàng có hệ thống mạng lưới giao dịch rộng lớn.
NS: Đội ngũ nhân viên
NS1
Nhân viên có trình độ chun mơn tốt, phong cách giao dịch chuyên nghiệp.
NS2
Nhân viên giao dịch thực hiện nhanh các yêu cầu với khách hàng.
NS3
Nhân viên giao dịch thân thiện, hịa nhã có thái độ giao tiếp lịch sự với khách hàng.
NS5
Nhân viên xử lý tốt những khiếu nại làm hài lịng khách hàng
UTTH: Uy tín và thương hiệu
UTTH1
Ngân hàng có chính sách bảo mật những thông tin của khách hàng đến giao dịch.
UTTH2
Ngân hàng luôn thực hiện đúng những điều ngân hàng đã cam kết với khách hàng trong hoạt động.
UTTH3 Ngân hàng có hoạt động kinh doanh ổn định. UTTH4 Thương hiệu của ngân hàng tại địa phương tốt.
YTKQ:Các yếu tố khách quan
YTKQ1
Các ngân hàng khác đã từng tiếp cận, giới thiệu sản phẩm cho khách hàng. YTKQ2 Các sản phẩm khác có mức sinh lời kém hấp dẫn ( vàng, chứng khoán, bất động sản…) YTKQ3 Khách hàng kỳ vọng tốt về tình hình kinh tế, chính trị xã hội trong nước.
YTKQ4
Khách hàng kỳ vọng tốt về tình hình kinh tế, chính trị xã hội thế giới
QD:Quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân
QD1
Khách hàng quyết định gửi tiền tại ngân hàng vì lãi suất của ngân hàng hấp dẫn và các sản phẩm tiền gửi phù hợp.
QD2
Khách hàng quyết định gửi tiền tại ngân hàng vì tiện sử dụng các sản phẩm, dịch vụ khác của ngân hàng.
QD3
Khách hàng quyết định gửi tiền tại ngân hàng vì vị trí của ngân hàng thuận tiện và cơ sở vật chất đầy đủ.
QD4
Khách hàng quyết định gửi tiền vì ngân hàng có đội ngũ nhân viên thân thiện, làm khách hàng tin tưởng, hài lòng.