CHƯƠNG 4 : PHÂN TÍCH KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN
4.6. Đánh giá yếu tố tổ chức
4.6.3. Năng lực lãnh đạo
Hầu hết các cơ quan đã có kế hoạch triển khai e-Gov của riêng mình nhưng đa phần là kế hoạch ngắn hạn (1-2 năm) và trung hạn (3-5 năm). Tất cả các cơ quan đều có kế hoạch triển
29% 32% 35% 35% 39% 52% 58% 81% 0% 20% 40% 60% 80% 100%
Truyền đạt kế hoạch ra bên ngoài Hỗ trợ cho việc xây dựng một tổ chức học tập Nhận diện và có hành động khắc phục các rào cản từ bên
ngồi
Kiến tạo mơi trường thuận lợi cho sự sáng tạo, đổi mới và tự chủ
Liên hệ, hợp tác với các cơ quan, tổ chức khác Đảm bảo nhân viên phải chịu trách nhiệm đạt được mục
tiêu kế hoạch
Đảm bảo điều kiện để nhân viên sử dụng e-Gov Xây dựng kế hoạch và cam kết thực hiện
rằng kế hoạch của họ có mục tiêu rõ ràng và có thời hạn cụ thể để hồn thành mục tiêu. Bên cạnh đó, 88% số cơ quan báo cáo có giải pháp triển khai kế hoạch và có biện pháp để giám sát việc thực hiện (91%). Kết quả này phù hợp với bối cảnh của các cơ quan nhà nước vì hàng năm đều có hướng dẫn và lập kế hoạch định kỳ.
Hình 4.19: Kế hoạch triển khai e-Gov
Tuy nhiên, kế hoạch triển khai e-Gov đa phần trong ngắn và trung hạn và không đồng đều giữa các cơ quan. Kết quả khảo sát (Hình 4.20) cho thấy có 38% cơ quan có kế hoạch trong ngắn hạn, 36% có kế hoạch trung hạn, 22% số cơ quan có kế hoạch dài hạn hơn và có đến 1/3 số cơ quan (28%) mà kế hoạch của họ khơng có tiêu chí để đánh giá kết quả.
Hình 4.20: Khung thời gian triển khai kế hoạch e-Gov
Kết quả này khi kết hợp với nội dung phối hợp xây dựng và triển khai kế hoạch e-Gov của các cơ quan tại Hình 4.12 (chỉ 10% đồng ý chia sẻ thông tin) cho thấy, kế hoạch triển khai chưa có sự phối hợp tốt giữa các cơ quan để thực hiện vì mục tiêu thống nhất chung trong tồn tỉnh. Vì lý do này mà có đến 41% (Hình 4.13) đơn vị đánh giá khơng có động cơ và quy chế phối hợp trong việc hợp tác giữa các cơ quan.
70% 87% 90% 93% 93% 0% 20% 40% 60% 80% 100%
Có tiêu chí để đánh giá kết quả Có giải pháp cụ thể để đạt được mục tiêu đề ra Có biện pháp giám sát việc thực hiện Có mục tiêu rõ ràng Có thời hạn cụ thể để hồn thành mục tiêu
Có Không Không biết
38% 36% 21% 5% 0% 10% 20% 30% 40% 50%
4.6.3.2. Thực hiện kế hoạch
Trách nhiệm triển khai e-Gov như chỉ ra ở Hình 4.21 cho thấy các cơ quan đã chủ động trong việc phân công và giao trách nhiệm cho các bên liên quan nhưng chưa tận dụng được năng lực và kinh nghiệm của các chun gia tư vấn bên ngồi trong q trình triển khai e-Gov.
Hình 4.21: Trách nhiệm triển khai e-Gov
Với 92% số cơ quan có lãnh đạo phụ trách CNTT (CIO), 72% cơ quan có tổ cơng tác CNTT và phần lớn các đơn vị trong nội bộ cơ quan (88%) đều tham gia vào quá trình triển khai e- Gov nhưng có hơn một nửa (52%) cơ quan khơng th chun gia tư vấn bên ngồi trong quá trình triển khai e-Gov.
68,4% 23,8% 57,1% 10,7% 50,0% 44,6% 8,7% 30,4% 13,0% 47,8% 0,0% 20,0% 40,0% 60,0% 80,0%
Người đứng đầu cơ quan Lãnh đạo phụ trách CNTT (CIO) Tổ công tác CNTT Các phòng ban, đơn vị Chuyên gia tư vấn bên ngoài Người đứng đầu cơ quan Lãnh đạo phụ trách CNTT (CIO) Tổ cơng tác CNTT Các phịng ban, đơn vị Chuyên gia tư vấn bên ngoài Người đứng đầu cơ quan Lãnh đạo phụ trách CNTT (CIO) Tổ cơng tác CNTT Các phịng ban, đơn vị Chun gia tư vấn bên ngoài Người đứng đầu cơ quan Lãnh đạo phụ trách CNTT (CIO) Tổ cơng tác CNTT Các phịng ban, đơn vị Chun gia tư vấn bên ngoài Người đứng đầu cơ quan Lãnh đạo phụ trách CNTT (CIO) Tổ cơng tác CNTT Các phịng ban, đơn vị Chun gia tư vấn bên ngồi
C h ịu t rá c h n h iệ m T h iế t k ế G iá m s á t T ri ể n k h a i K h ơ n g c ó
Vai trị của CIO trong việc triển khai e-Gov chưa được phát huy. Phần lớn lãnh đạo cơ quan (70%) vẫn phải chịu trách nhiệm chính trong q trình triển khai e-Gov tại đơn vị, trong khi CIO chỉ giữ vai trò giám sát (53.3%). Như vậy, lãnh đạo phụ trách CNTT - CIO chưa được giao trọng trách để chủ động tổ chức triển khai kế hoạch hành động và vì vậy sẽ khơng phát huy được vai trị của họ trong q trình triển khai e-Gov.
Trách nhiệm thiết kế đa số cơ quan giao cho chuyên gia tư vấn bên ngoài và trách nhiệm triển khai được giao cho các phòng ban, đơn vị trong cơ quan. Hình 4.21 cho thấy 57.1% cơ quan giao trách nhiệm thiết kế cho chuyên gia tư vấn bên ngoài, 23.8% số cơ quan khác giao cho tổ công tác CNTT trong khi các phịng ban, đơn vị ít tham gia vào q trình này. Nhiệm vụ triển khai e-Gov được giao chủ yếu cho các đơn vị hoặc tổ công tác CNTT trong cơ quan là hợp lý. Bài học kinh nghiệm triển khai thành công e-Gov là chiến lược phải được thống nhất và triển khai xuống cấp dưới trong khi việc thực hiện phải được triển khai từ dưới lên (OECD, 2003). Như vậy, với gần một nửa số cơ quan (54%) giao trách nhiệm này cho các phòng ban, đơn vị; và khoản 1/3 số cơ quan giao cho tổ công tác CNTT triển khai thực hiện e-Gov là phù hợp với khuyến nghị.
4.6.3.3. Kết quả triển khai
Việc triển khai e-Gov tại Quảng Ngãi đang tạo ra các thay đổi theo hướng tích cực. Hình
4.22 cho thấy mục đích thúc đẩy sự thay đổi trong hoạt động của các cơ quan cơng quyền
khi triển khai e-Gov đều có thay đổi. Kết quả khảo sát cho thấy e-Gov đã thúc đẩy q trình cải cách hành chính. Cùng với đó, e-Gov giúp tăng cường cung cấp thơng tin, dịch vụ cơng và làm tăng tính cơng khai, minh bạch trong hoạt động của các cơ quan công quyền là những thay đổi được đánh giá cao nhất.
Hình 4.22: Thay đổi cách thức hoạt động khi triển khai e-Gov
Ở mục đích liên kết các cơ quan cơng quyền để cai quản bằng mạng lưới và hợp tác nhằm nâng cao năng lực quản lý điều hành chưa có sự thay đổi. Vẫn cịn hơn một nửa số người trả lời cho rằng e-Gov chưa tạo ra thay đổi thật sự trong cách thức phối hợp giữa các cơ quan. Hạn chế này có một phần nguyên nhân từ thói quen hợp tác giữa các cơ quan chưa được cải thiện như chỉ ra ở Mục 4.5.2.
Nhìn nhận ở góc độ cung ứng dịch vụ cơng, triển khai e-Gov tạo ra thay đổi lớn trong cách thức cung cấp dịch vụ. Thay đổi về cách thức cung cấp dịch vụ như chỉ ra ở Hình 4.23 cho thấy đều có sự thay đổi tích cực ở các khía cạnh.
Hình 4.23: Thay đổi cách thức cung cấp dịch vụ công
52% 65% 65% 68% 71% 81% 81% 84% 0% 20% 40% 60% 80% 100%
Tăng cường hợp tác với các cơ quan khác Giảm chi phí hoạt động Thay đổi quy trình tác nghiệp bên trong tổ chức Thay đổi quy trình cung cấp dịch vụ cơng cho người dân Thay đổi chất lượng dịch vụ (như sự tin cậy, an tồn và
liên tục)
Tăng cường cung cấp thơng tin và dịch vụ cơng Tăng cường tính cơng khai, minh bạch Thúc đẩy q trình cải cách hành chính
Cao Trung bình Thấp Khơng thay đổi
65% 71% 71% 74% 77% 84% 0% 20% 40% 60% 80% 100%
Gia tăng khả năng tiếp cận dịch vụ Loại bỏ các thủ tục hành chính khơng cần thiết Giảm chi phí cung cấp dịch vụ Giảm số lần đi lại để thực hiện thủ tục hành chính Tăng sự hài lịng của người dân Cung cấp dịch vụ nhanh chóng hơn
Trong số những thay đổi về cung ứng dịch vụ công, thay đổi lớn nhất chính là khả năng cung cấp dịch vụ nhanh chóng hơn, gia tăng sự hài lịng của người dân, đồng thời giảm chi phí cung cấp dịch vụ cơng cho các cơ quan cơng quyền.
Như vậy, nhìn chung các cơ quan đều đánh giá tích cực về sự thay đổi trong tổ chức khi triển khai e-Gov, đây là bằng chứng quan trọng để các nhà lãnh đạo thúc đẩy quá trình triển khai để hướng tổ chức đạt được mục tiêu như kỳ vọng.
4.6.3.4. Giám sát và đánh giá kế hoạch
Giám sát và đánh giá kế hoạch chủ yếu tập trung trong nội bộ tổ chức mà chưa quan tâm đến người dân. Giám sát và đánh giá là nhiệm vụ quan trọng đảm bảo triển khai thành công e- Gov, điều này đảm bảo cho việc triển khai e-Gov theo định hướng và lộ trình đặt ra, đồng thời đảm bảo hiệu quả của chương trình. Hình 4.24 cho thấy phạm vi giám sát và đánh giá trong nội bộ tổ chức được quan tâm hơn so với đánh giá và giám sát vì lợi ích của người dân. Cùng với đó, việc giám sát hiệu quả quản lý cũng được đề cao hơn so với đánh giá và giám sát về chi phí, lợi ích khi triển khai e-Gov.
Hình 4.24: Giám sát và đánh giá kế hoạch
Nội dung giám sát và đánh giá được quan tâm nhiều nhất là hiệu quả cải cách hành chính, tiếp theo là hiệu quả quản lý nhà nước và số người sử dụng. Trong khi đó, việc giám sát và đánh giá về chi phí, lợi ích của cơ quan ít được coi trọng hơn. Đặc biệt, việc giám sát chi phí/lợi ích của người dân và doanh nghiệp cịn xem nhẹ, chỉ có khoảng một nửa số cơ quan thực hiện giám sát và đánh giá. Điều này xem ra là điểm hạn chế trong q trình triển khai e-Gov vì làm giảm tính thuyết phục về mục tiêu định hướng phục vụ khách hàng.
64% 48% 68% 70% 75% 58% 50% 68% 67% 77% 0% 20% 40% 60% 80% 100%
Chi phí/lợi ích của cơ quan Chi phí/lợi ích của người dân, doanh nghiệp Hiệu quả quản lý nhà nước Số lương người sử dụng Hiệu quả cải cách hành chính
Hình 4.25: Sử dụng kết quả giám sát và đánh giá kế hoạch
Ngoài ra, việc sử dụng kết quả giám sát, đánh giá cũng chỉ hạn chế trong phạm vi của tổ chức. Kết quả khảo sát như chỉ ra ở Hình 4.25 cho thấy việc sử dụng kết quả giám sát, đánh giá phần lớn cho mục đích sử dụng trong nội bộ của tổ chức, báo cáo cho cơ quan cấp trên và cơ quan chuyên quản CNTT, trong khi đó gần một nửa cơ quan khơng chia sẻ với các cơ quan khác và nhất là không công khai cho công chúng được biết.