Kết quả này cho thấy thực tế phần lớn các đơn vị nhận thức về lợi ích hợp tác là khá rõ ràng tuy nhiên khơng có sự chủ động hay áp lực để hợp tác. Cùng với đó, việc xây dựng và thực hiện kế hoạch cũng như giám sát, đánh giá việc thực hiện ít được chia sẻ thông tin (chỉ 10% chia sẻ) làm hạn chế chất lượng phối hợp.
4.5.3. Hợp tác công tư
Hợp tác cơng tư trong q trình triển khai e-Gov chưa nhiều và còn ở mức đơn giản. Đa phần các cơ quan chưa hợp tác hoặc mới chỉ có kế hoạch hợp tác. Trong khi đó, các cơ quan đã hợp tác thì lĩnh vực hợp tác chỉ ở mức bảo trì, bảo dưỡng cơ sở hạ tầng CNTT (39%), phát triển các ứng dụng cung cấp dịch vụ công (35%) hợp tác cung cấp thông tin (25%) trong khi đó, lĩnh vực hợp tác có thể tận dụng được thế mạnh của khu vực tư nhân trong quá trình triển khai e-Gov là hợp tác đầu tư cơ sở hạ tầng (13%) và hợp tác cung cấp dịch vụ cơng có thu phí (6%) rất ít.
Hình 4.14: Hợp tác công tư triển khai e-Gov
13% 13% 19% 23% 43% 44% 40% 30% 56% 57% 47% 44% 0% 20% 40% 60% 80% 100%
Phối hợp khơng có lợi Xung đột lợi ích khi hợp tác Khơng có thói quen phối hợp Cơ quan khơng muốn thay đổi Khơng có quy chế phối hợp Thiếu động lực để phối hợp
Rất quan trọng Quan trọng Không quan trọng Không biết
6% 13% 25% 35% 39% 13% 23% 6% 19% 16% 32% 29% 31% 13% 13% 48% 35% 38% 32% 32% 0% 20% 40% 60% 80% 100%
Hợp tác cung cấp dịch vụ cơng có thu phí Đầu tư cơ sở hạ tầng CNTT Hợp tác cung cấp thông tin Phát triển các ứng dụng cung cấp dịch vụ cơng Bảo trì, bảo dưỡng cơ sở hạ tầng và ứng dụng
Về nhận thức khó khăn trong việc hợp tác, cán bộ phụ trách CNTT đánh giá thiếu khung pháp lý để thực hiện là khó khăn chính, tiếp sau đó là thiếu kỹ năng quản lý dự án, hợp đồng là những khó khăn lớn nhất trong q trình hợp tác cơng tư để triển khai e-Gov.
Hình 4.15: Khó khăn trong hợp tác cơng tư
Động lực kinh tế (lợi ích mang lại hoặc tiết kiệm chi phí) và khơng có đối tác để hợp tác cũng là một phần cản trở nhưng ở mức ít quan trọng hơn vì tính khơng hạn chế về mặt khơng gian và thời gian của CNTT. Ngồi ra, vẫn cịn đơn vị (20%) chưa biết đến khả năng hợp tác cơng tư trong q trình triển khai e-Gov.
4.5.4. Bối cảnh cơng dân
Thói quen sử dụng dịch vụ cơng của người dân chưa có sự thay đổi. Đánh giá về mức độ sử dụng dịch vụ công qua các phương thức cung cấp dịch vụ của các cơ quan cơng quyền (Hình
4.16), cách thức nộp hồ sơ trực tiếp tại trụ sở các cơ quan nhà nước theo cách thức truyền
thống vẫn là cách thức sử dụng phổ biến nhất, trong đó, 65% đơn vị tiếp nhận và xử lý hồ sơ của người dân tại trụ sở cơ quan ở mức độ cao, 29% ở mức trung bình.
13% 27% 29% 30% 40% 30% 33% 32% 43% 40% 30% 20% 19% 20% 20% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Khơng muốn hợp tác Khơng có đối tác để thực hiện Thiếu động lực kinh tế (lợi ích, tiết kiệm chi phí) Thiếu kỹ năng quản lý dự án, hợp đồng Thiếu khung pháp lý để thực hiện
Rất quan trọng Quan trọng Không quan trọng Không biết
Hộp 2: Cơ quan nhà nước khó thuê dịch vụ CNTT do thiếu hướng dẫn
… hầu hết các địa phương đang gặp rất nhiều khó khăn, vướng mắc do chưa có danh mục chi tiết các hoạt động ứng dụng, dịch vụ CNTT phải th, chưa có hướng dẫn tiêu chí thuyết minh tính hiệu quả giữa việc thuê dịch vụ so với đầu tư, mua sắm
Bên cạnh đó, các địa phương, đơn vị cịn gặp khó khăn trong lựa chọn nhà cung cấp và triển khai thực hiện cung cấp dịch vụ CNTT, khó khăn về cách thức theo dõi chất lượng dịch vụ, chưa có quy định cụ thể đối với một số chi phí, xác định giá thuê và nguồn kinh phí cho việc thuê dịch vụ CNTT. Nguồn: Trích từ ICTNews, 2015
Cách thức thực hiện dịch vụ công trực tuyến theo mơ hình e-Gov cũng được người dân sử dụng nhưng với mức độ thấp. Với phương thức thực hiện thủ tục hành chính qua mạng, 52% đơn vị đánh giá mức độ sử dụng dịch vụ công trực tuyến ở mức cao. Tuy nhiên mức sử dụng này không phản ánh một cách tương ứng với mức độ xử lý hồ sơ của các cơ quan vì chỉ có 10,9% số thủ tục hành chính ở mức 3, mức mà người dân có khả năng nộp hồ sơ qua mạng.
Hình 4.16: Thói quen sử dụng dịch vụ công của công dân
Đối với cách thức cung cấp dịch vụ qua hệ thống một cửa điện tử, chỉ có 27% đơn vị đánh giá mức độ sử dụng cao, 23% ở mức trung bình và 10% cịn lại đang sử dụng ở mức thấp. Điều đặc biệt qua kết quả khảo sát cho thấy có đến 40% đơn vị chưa cung cấp dịch vụ theo phương thức một cửa điện tử, đây được xem như phương thức trung gian trong quá trình chuyển đổi sang e-Gov vì khả năng triển khai ứng dụng CNTT vào cung cấp dịch vụ nhưng khơng địi hỏi người dân phải có điều kiện hay kỹ năng sử dụng CNTT.
Hình 4.17: Khó khăn khi sử dụng e-Gov của công dân
Người trả lời khảo sát cho rằng người dân thiếu khả năng truy cập internet là khó khăn nhất,
13% 16% 27% 52% 65% 35% 9% 23% 39% 29% 29% 59% 40% 3% 0% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Điện thoại Tin nhắn Một cửa điện tử Website/Portal Tại trụ sở cơ quan (Truyền thống)
Cao Trung bình Thấp Khơng có
23% 23% 29% 48% 55% 42% 39% 48% 42% 29% 0% 20% 40% 60% 80% 100%
Nộp hồ sơ trực tuyến khó hơn cách nộp truyền thống
Dịch vụ trực tuyến khơng an tồn Khơng có kỹ năng và kinh nghiệm sử dụng dịch
vụ trực tuyến
Không biết về dịch vụ công trực tuyến Thiếu khả năng truy cập internet
và kinh nghiệm sử dụng dịch vụ cơng trực tuyến.
Nhìn ở khía cạnh khác, cách thức nộp hồ sơ trực tuyến không phức tạp hơn cách thức truyền thống và mức độ an toàn. Kết quả này phản ánh nhất quán với tỷ lệ sở hữu máy vi tính và tỷ lệ người dân biết sử dụng internet ở mức thấp.
4.6. Đánh giá yếu tố tổ chức 4.6.1. Chiến lược triển khai 4.6.1. Chiến lược triển khai
Giai đoạn 2011-2015, chiến lược triển khai e-Gov ở tầm quốc gia được xác định bởi Chương trình quốc gia ứng dụng cơng nghệ thơng tin trong hoạt động của cơ quan nhà nước, trong đó chính phủ đặt mục tiêu nâng cao chất lượng, hiệu quả trong hoạt động nội bộ, cải cách
hành chính và bảo đảm cơng khai, minh bạch trong hoạt động của các cơ quan cơng quyền
(Chính phủ, 2010).
Giai đoạn 2016-2020, Chính phủ ban hành Nghị quyết về chính phủ điện tử (Chính phủ, 2015) trong đó xác định mục tiêu thực hiện e-Gov nhằm “nâng cao chất lượng, hiệu quả
hoạt động của các cơ quan nhà nước; phục vụ người dân và doanh nghiệp; công khai, minh bạch hoạt động của các cơ quan nhà nước trên môi trường mạng.” Chiến lược e-Gov trở
nên rõ ràng hơn, không những cải thiện chất lượng dịch vụ công, đạt được mục tiêu công khai, minh bạch mà còn định hướng phục vụ khách hàng.
Tại Quảng Ngãi, Quy hoạch phát triển công nghệ thông tin giai đoạn 2007 - 2015 (UBND Quảng Ngãi, 2007) với mục tiêu: “Phát triển CNTT Nhằm đẩy mạnh việc ứng dụng và phát
triển CNTT trong tồn tỉnh, có kế hoạch đồng bộ với sự phát triển chung của tỉnh và đất nước; đưa CNTT trở thành ngành kinh tế, kỹ thuật quan trọng, đóng góp đáng kể vào chuyển dịch cơ cấu kinh tế; đáp ứng đầy đủ nhu cầu thông tin trong mọi mặt của đời sống xã hội, thúc đẩy sự nghiệp cơng nghiệp hố, hiện đại hố của tỉnh.”
Với mục tiêu bao trùm nhiều lĩnh vực nhưng còn rất chung, đồng thời chiến lược triển khai e-Gov khơng nhất qn với tầm nhìn chung của quốc gia, đó là ưu tiên cải cách khu vực công và định hướng phục vụ khách hàng, và vượt quá khả năng của địa phương so với thực tế mức độ sử dụng e-Gov cịn thấp như phân tích tại Mục 4.2. Đồng thời, chỉ số sản xuất kinh doanh trong cơ cấu ICT Index ở mức rất thấp (xem Hình 4.2) nên mục tiêu trở thành ngành kinh tế, kỹ thuật quan trọng, thúc đẩy sự nghiệp cơng nghiệp hố, hiện đại hố khó đạt được.
4.6.2. Hỗ trợ của nhà quản lý cấp cao
Đánh giá về hỗ trợ của nhà quản lý cấp cao (Hình 4.18), kết quả khảo sát cho thấy vai trị xây dựng kế hoạch và cam kết thực hiện ở mức độ rất quan trọng, tiếp theo đó là đảm bảo điều kiện để nhân viên sử dụng e-Gov, đảm bảo nhân viên phải chịu trách nhiệm đạt được mục tiêu kế hoạch. Trong khi vai trò là người nhận diện các khó khăn và khắc phục, vai trị liên hệ hợp tác với các cơ quan khác cũng như việc truyền đạt kế hoạch ra bên ngồi, kiến tạo mơi trường thuận lợi cho sáng tạo đổi mới và tự chủ cũng như xây dựng một tổ chức học tập để thích ứng với sự thay đổi trong q trình triển khai e-Gov ít được chú trọng.
Hình 4.18: Hỗ trợ của nhà quản lý cấp cao
Kết quả này phản ánh mức độ hỗ trợ của nhà quản lý cấp cao chưa phù hợp với bối cảnh triển khai e-Gov. Như phân tích tại Mục 2.6.3.2, vai trị của nhà quản lý cấp cao không chỉ đảm bảo cho việc thực thi kế hoạch mà quan trọng hơn, triển khai e-Gov là cả một quá trình chuyển đổi khó khăn cần có sự khuyến khích, đổi mới sáng tạo và trao quyền cũng như xây dựng một tổ chức học tập để thích ứng với sự thay đổi khi thực hiện e-Gov.
4.6.3. Năng lực lãnh đạo 4.6.3.1. Kế hoạch triển khai 4.6.3.1. Kế hoạch triển khai
Hầu hết các cơ quan đã có kế hoạch triển khai e-Gov của riêng mình nhưng đa phần là kế hoạch ngắn hạn (1-2 năm) và trung hạn (3-5 năm). Tất cả các cơ quan đều có kế hoạch triển
29% 32% 35% 35% 39% 52% 58% 81% 0% 20% 40% 60% 80% 100%
Truyền đạt kế hoạch ra bên ngoài Hỗ trợ cho việc xây dựng một tổ chức học tập Nhận diện và có hành động khắc phục các rào cản từ bên
ngồi
Kiến tạo mơi trường thuận lợi cho sự sáng tạo, đổi mới và tự chủ
Liên hệ, hợp tác với các cơ quan, tổ chức khác Đảm bảo nhân viên phải chịu trách nhiệm đạt được mục
tiêu kế hoạch
Đảm bảo điều kiện để nhân viên sử dụng e-Gov Xây dựng kế hoạch và cam kết thực hiện
rằng kế hoạch của họ có mục tiêu rõ ràng và có thời hạn cụ thể để hồn thành mục tiêu. Bên cạnh đó, 88% số cơ quan báo cáo có giải pháp triển khai kế hoạch và có biện pháp để giám sát việc thực hiện (91%). Kết quả này phù hợp với bối cảnh của các cơ quan nhà nước vì hàng năm đều có hướng dẫn và lập kế hoạch định kỳ.
Hình 4.19: Kế hoạch triển khai e-Gov
Tuy nhiên, kế hoạch triển khai e-Gov đa phần trong ngắn và trung hạn và không đồng đều giữa các cơ quan. Kết quả khảo sát (Hình 4.20) cho thấy có 38% cơ quan có kế hoạch trong ngắn hạn, 36% có kế hoạch trung hạn, 22% số cơ quan có kế hoạch dài hạn hơn và có đến 1/3 số cơ quan (28%) mà kế hoạch của họ khơng có tiêu chí để đánh giá kết quả.
Hình 4.20: Khung thời gian triển khai kế hoạch e-Gov
Kết quả này khi kết hợp với nội dung phối hợp xây dựng và triển khai kế hoạch e-Gov của các cơ quan tại Hình 4.12 (chỉ 10% đồng ý chia sẻ thơng tin) cho thấy, kế hoạch triển khai chưa có sự phối hợp tốt giữa các cơ quan để thực hiện vì mục tiêu thống nhất chung trong tồn tỉnh. Vì lý do này mà có đến 41% (Hình 4.13) đơn vị đánh giá khơng có động cơ và quy chế phối hợp trong việc hợp tác giữa các cơ quan.
70% 87% 90% 93% 93% 0% 20% 40% 60% 80% 100%
Có tiêu chí để đánh giá kết quả Có giải pháp cụ thể để đạt được mục tiêu đề ra Có biện pháp giám sát việc thực hiện Có mục tiêu rõ ràng Có thời hạn cụ thể để hồn thành mục tiêu
Có Khơng Khơng biết
38% 36% 21% 5% 0% 10% 20% 30% 40% 50%
4.6.3.2. Thực hiện kế hoạch
Trách nhiệm triển khai e-Gov như chỉ ra ở Hình 4.21 cho thấy các cơ quan đã chủ động trong việc phân công và giao trách nhiệm cho các bên liên quan nhưng chưa tận dụng được năng lực và kinh nghiệm của các chun gia tư vấn bên ngồi trong q trình triển khai e-Gov.
Hình 4.21: Trách nhiệm triển khai e-Gov
Với 92% số cơ quan có lãnh đạo phụ trách CNTT (CIO), 72% cơ quan có tổ cơng tác CNTT và phần lớn các đơn vị trong nội bộ cơ quan (88%) đều tham gia vào q trình triển khai e- Gov nhưng có hơn một nửa (52%) cơ quan không thuê chuyên gia tư vấn bên ngồi trong q trình triển khai e-Gov.
68,4% 23,8% 57,1% 10,7% 50,0% 44,6% 8,7% 30,4% 13,0% 47,8% 0,0% 20,0% 40,0% 60,0% 80,0%
Người đứng đầu cơ quan Lãnh đạo phụ trách CNTT (CIO) Tổ cơng tác CNTT Các phịng ban, đơn vị Chun gia tư vấn bên ngoài Người đứng đầu cơ quan Lãnh đạo phụ trách CNTT (CIO) Tổ cơng tác CNTT Các phịng ban, đơn vị Chuyên gia tư vấn bên ngoài Người đứng đầu cơ quan Lãnh đạo phụ trách CNTT (CIO) Tổ cơng tác CNTT Các phịng ban, đơn vị Chuyên gia tư vấn bên ngoài Người đứng đầu cơ quan Lãnh đạo phụ trách CNTT (CIO) Tổ cơng tác CNTT Các phịng ban, đơn vị Chuyên gia tư vấn bên ngoài Người đứng đầu cơ quan Lãnh đạo phụ trách CNTT (CIO) Tổ công tác CNTT Các phịng ban, đơn vị Chun gia tư vấn bên ngồi
C h ịu t rá c h n h iệ m T h iế t k ế G iá m s á t T ri ể n k h a i K h ơ n g c ó
Vai trị của CIO trong việc triển khai e-Gov chưa được phát huy. Phần lớn lãnh đạo cơ quan (70%) vẫn phải chịu trách nhiệm chính trong q trình triển khai e-Gov tại đơn vị, trong khi CIO chỉ giữ vai trò giám sát (53.3%). Như vậy, lãnh đạo phụ trách CNTT - CIO chưa được giao trọng trách để chủ động tổ chức triển khai kế hoạch hành động và vì vậy sẽ khơng phát huy được vai trị của họ trong q trình triển khai e-Gov.
Trách nhiệm thiết kế đa số cơ quan giao cho chuyên gia tư vấn bên ngoài và trách nhiệm triển khai được giao cho các phịng ban, đơn vị trong cơ quan. Hình 4.21 cho thấy 57.1% cơ quan giao trách nhiệm thiết kế cho chuyên gia tư vấn bên ngoài, 23.8% số cơ quan khác giao cho tổ công tác CNTT trong khi các phịng ban, đơn vị ít tham gia vào quá trình này. Nhiệm vụ triển khai e-Gov được giao chủ yếu cho các đơn vị hoặc tổ công tác CNTT trong cơ quan là hợp lý. Bài học kinh nghiệm triển khai thành công e-Gov là chiến lược phải được thống nhất và triển khai xuống cấp dưới trong khi việc thực hiện phải được triển khai từ dưới lên (OECD, 2003). Như vậy, với gần một nửa số cơ quan (54%) giao trách nhiệm này cho các phòng ban, đơn vị; và khoản 1/3 số cơ quan giao cho tổ công tác CNTT triển khai thực hiện e-Gov là phù hợp với khuyến nghị.
4.6.3.3. Kết quả triển khai
Việc triển khai e-Gov tại Quảng Ngãi đang tạo ra các thay đổi theo hướng tích cực. Hình
4.22 cho thấy mục đích thúc đẩy sự thay đổi trong hoạt động của các cơ quan công quyền
khi triển khai e-Gov đều có thay đổi. Kết quả khảo sát cho thấy e-Gov đã thúc đẩy quá trình cải cách hành chính. Cùng với đó, e-Gov giúp tăng cường cung cấp thơng tin, dịch vụ công