CHƯƠNG 2 : TỔNG QUAN LÝ THUYẾT
2.3 Chất lượng trong bối cảnh dịch vụ chuyên nghiệp
2.3.1.1 Dịch vụ chuyên nghiệp
Theo Crane (1993), khơng có một định nghĩa chung được chấp nhận về
những gì được cấu thành nên sự chuyên nghiệp hay dịch vụ chuyên nghiệp mà có sẵn trong các lý thuyết có liên quan. Dịch vụ chuyên nghiệp có thể được coi như là sự cung cấp dịch vụ bởi một hoặc nhiều người có khả năng chun mơn trong một lĩnh vực nhất định, có được bằng sự đào tạo kéo dài và có kỹ năng để áp dụng
những kiến thức này trong thực tế (Mills and Morris, 1986).
Theo Gurnmesson (1978), dịch vụ chuyên nghiệp có thể được định nghĩa dựa vào bốn tiêu chí:
1. Dịch vụ được cung cấp bởi những cá nhân hội đủ tiêu chuẩn chuyên môn
được biết đến với những kiến thức cụ thể của họ.
2. Nó nên là sự tư vấn và tập trung giải quyết vấn đề. 3. Sự chuyên nghiệp phải có tính đồng nhất
4. Dịch vụ là sự bổ nhiệm của người mua đến nhà cung cấp.
Nhìn chung, sự chun nghiệp phải có một bản sắc chung, như là bác sỹ, luật sư, kế toán, hay kỹ sư, và được quy định bởi truyền thống và quy tắc đạo đức. Dịch vụ được cung cấp liên quan đến chuyên gia trong việc thực hiện những nhiệm vụ
cho khách hàng và những nhiệm vụ này chính nó giới hạn sự tham gia của các chuyên gia. Những nhiệm vụ này được thực hiện không chỉ đơn giản là bán phần cứng hoặc những dịch vụ khác. Khái niệm chính của định nghĩa này là giải quyết vấn đề và vai trò tư vấn cái mà đóng vai trị chính bởi các hãng dịch vụ chuyên
Yorke (1990) tổng hợp những nghiên cứu về dịch vụ chuyên nghiệp trước đó và đưa ra một số tiêu chuẩn để phân biệt dịch vụ chuyên nghiệp với các dịch vụ
khác như sau:
1. Dịch vụ chuyên nghiệp là sự tư vấn và tập trung vào việc giải quyết vấn đề. 2. Chúng được cung cấp bởi những các nhân hội đủ tiêu chuẩn và sự độc lập
với những kỹ năng cụ thể.
3. Phạm vi công việc tập trung vào nhiệm vụ được yêu cầu.
4. Việc thực hiện sự chuyên nghiệp được quy định bởi hiệp hội, nơi mà cố gắng
đặt ra các yêu cầu về năng lực và để thực thi các nguyên tắc đạo đức.