CHƯƠNG 2 : TỔNG QUAN LÝ THUYẾT
2.6 Mơ hình IMP
2.6.2.2 Mối quan hệ dài hạn
- Sự cộng tác
Theo Halinen (1997), sự cộng tác đề cập đến sự xuất hiện của “các quy tắc, phong tục khác nhau và những thủ tục hoạt động tiêu chuẩn trong một mối quan hệ doanh nghiệp. Xây dựng sự hợp tác sẽ bao gồm các yếu tố như là giải quyết các vấn
đề kỹ thuật chung, sự nhân nhượng lẫn nhau, tính liên tục (Hakansson, 1982), liên
quan đến những lợi ích, và sẵn lịng thực hiện những thay đổi có tính cộng tác. Lý luận này cho rằng sự cộng tác là một khái niệm quan trọng đối với marketing doanh nghiệp với doanh nghiệp nhưng đã không được nghiên cứu rộng rãi trong các
nghiên cứu chất lượng dịch vụ thời gian qua. - Sự thích ứng
Sự thích ứng được định nghĩa là sự liên quan đến những điều chỉnh mà một hoặc các bên thực hiện đối với các yếu tố được trao đổi hay quá trình của sự trao
đổi. (Hakansson, 1982). Halllen et al (1991) lưu ý rằng sự thích ứng giữa các cơng
ty là rất quan trọng bởi vì chúng liên kết các cơng ty lại với nhau thông qua việc đầu tư các mối quan hệ cụ thể. Tuy nhiên, mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL hay Gronroos (1990) không nhấn mạnh một cách rõ ràng khái niệm thích ứng, ngoại trừ một vài khía cạnh rất giới hạn thơng qua sự phản ứng và tính linh hoạt.
Tóm lại, sáu nhân tố tương tác đại diện cho một loạt các hành động được
thực hiện bởi bên bán và bên mua. Bốn nhân tố đầu tiên thể hiện những yếu tố cần thiết của những tương tác cụ thể gặp phải, trong khi đó hai nhân tố cuối cùng thể hiện sự phát triển và thành quả của những tương tác đó.
Nguồn: Ka-shing Woo và Christine T. Ennew, 2004 [9]
Hình 2.6: Mơ hình chất lượng dịch vụ chuyên nghiệp doanh nghiệp với doanh nghiệp