CHƯƠNG 2 : TỔNG QUAN LÝ THUYẾT
2.6 Mơ hình IMP
2.6.3 Mơ hình nghiên cứu đề nghị
Dựa vào cơ sở lý thuyết đã được đề cập ở trên tác giả đề xuất mơ hình bao gồm 6 nhân tố: sự trao đổi dịch vụ, sự trao đổi thơng tin, sự trao đổi tài chính, sự trao đổi xã hội, sự cộng tác, sự thích nghi là những thành phần của chất lượng dịch vụ tác động lên sự hài lịng của khách hàng
Mơ hình lý thiết được đề nghị như sau:
Sự trao đổi sản phẩm/ dịch vụ
Sự trao đổi tài chính Sự trao đổi thông tin Sự trao đổi xã hội Sự cộng tác Sự thích nghi Chất lượng dịch vụ chuyên nghiệp doanh nghiệp với doanh nghiệp
Sự hài lòng khách hàng
Các giả thuyết mơ hình
- H1 : thành phần sự trao đổi dịch vụ càng cao khách hàng càng hài lòng - H2 : thành phần sự trao đổi thông tin càng cao khách hàng càng hài lòng - H3 : thành phần sự trao đổi tài chính càng cao khách hàng càng hài lịng - H4 : thành phần sự trao đổi xã hội càng cao khách hàng càng hài lòng - H5 : thành phần sự cộng tác càng cao khách hàng càng hài lòng - H6 : thành phần sự thích ứng càng cao khách hàng càng hài lịng
Tóm tắt chương 2
Chương 2 trình bày cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu. Đối với dịch vụ chuyên nghiệp có những đặc điểm riêng cần mơ hình thích hợp để đo lường, dựa
vào lý thuyết và những nghiên cứu thực nghiệm được viện dẫn trong chương 2 cho
Sự trao đổi dịch vụ
Sự trao đổi tài chính Sự trao đổi thơng tin Sự trao đổi xã hội Sự cộng tác Sự thích nghi Sự hài lịng khách hàng
thấy mơ hình IMP thì thích hợp để đo lường chất lượng trong bối cảnh dịch vụ
chuyên nghiệp. Chương 3 tiếp theo sẽ trình bày phương pháp nghiên cứu bao gồm nghiên cứu định tính và định lượng.