CHƯƠNG 2 : TỔNG QUAN LÝ THUYẾT
2.6 Mơ hình IMP
2.6.1 Lý do lựa chọn mơ hình
Trong những nghiên cứu đang tồn tại, nhân tố để đo lường chất lượng dịch vụ cơ bản được phát sinh từ thang đo SERVQUAL hay một vài biến thể của nó.
Mặc dù được sử dụng rộng rãi, nhiều tác giả (ví dụ như Carman, 1990) cho rằng năm nhân tố SERVQUAL (cụ thể là sự bảo đảm, sự tin cậy, sự tương tác, tính hữu hình và sự cảm thơng) có thể quá chung chung khi đánh giá trong những bối cảnh dịch vụ cụ thể. Sự không phù hợp khi thang đo được phát triển để áp dụng ban đầu là cho bối cảnh doanh nghiệp với người tiêu dùng được chuyển sang áp dụng cho bối cảnh doanh nghiệp với doanh nghiệp. Vấn đề đặc biệt nghiêm trọng trong
trường hợp dịch vụ chuyên nghiệp doanh nghiệp với doanh nghiệp, lĩnh vực mà bản chất là sự tư vấn và liên quan đến một mức độ cao sự tương tác của các đại diện của các bên giao dịch.
Để giải quyết vấn đề làm thế nào để khái niệm hóa tốt nhất các nhân tố chất
lượng dịch vụ trong bối cảnh dịch vụ chuyên nghiệp doanh nghiệp với doanh nghiệp. Ka-shing Wooa và Christine T. Ennew (2004) đã đề nghị kiểm tra lại sự
tương tác và mối quan hệ trong việc nhận thức chất lượng dịch vụ. Họ sử dụng mơ hình tương tác IMP (Industrial Marketing and Purchasing Group) (Ford, 1997; Hakansson và Snehota, 2000). Mơ hình này xác định bốn nhân tố của sự trao đổi (cụ thể là sự trao đổi dịch vụ/ sản phẩm, sự trao đổi tài chính, sự trao đổi thơng tin, và sự trao đổi xã hội) trong một mối quan hệ và hai khía cạnh dài hạn hơn của mối quan hệ đó (cụ thể là sự cộng tác và sự thích nghi).
Việc sử dụng mơ hình IMP để kiểm tra chất lượng dịch vụ chuyên nghiệp doanh nghiệp với doanh nghiệp thì hợp lý ở hai điểm. Thứ nhất, mơ hình này được
xuất phát từ những nghiên cứu thực nghiệm rộng khắp ở nhiều ngành công nghiệp khác nhau, được xây dựng dựa trên tình huống thực tế trong việc xây dựng lý thuyết. (Hakansson và Snehota, 2000). Nghiên cứu IMP chủ yếu dựa vào sự tương tác giữa người bán và người mua trong mối quan hệ là cơ sở của sự phân tích. Mơ hình được đề nghị gồm bốn nhân tố của sự trao đổi và hai khía cạnh dài hạn hơn
của mối quan hệ (tổng cộng gồm sáu nhân tố tương tác) thể hiện những chỉ số mạnh của chất lượng dịch vụ được nhận thức. Thứ hai, trong một khung lý thuyết có căn cứ, nghiên cứu IMP có sự liên quan đến nhiều lĩnh vực khác nhau. Mặc dù, nghiên cứu ban đầu liên quan đến thị trường công nghiệp và mua bán sản phẩm sản xuất,
ứng dụng của nó đã được mở rộng để nghiên cứu dịch vụ người tiêu dùng (cụ thể
dịch vụ ngân hàng Proenca và Castro, 1998) và dịch vụ chuyên nghiệp doanh nghiệp với doanh nghiệp) (cụ thể Halinen, 1997).
Theo như bản chất của dịch vụ chuyên nghiệp, Lapierre và Filiatrault (1996) nhận thấy rằng hai nhân tố trong thang đo SERQUAL thì có vấn đề. Vấn đề đầu
tiên liên quan đến năng lực, trong bối cảnh dịch vụ chuyên nghiệp, tính chuyên nghiệp là cốt lõi trong việc thực hiện dịch vụ và nhân tố năng lực trong thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) tương ứng với nhân tố chất lượng chức
năng của Gronroos (1984, 1990) (cụ thể là sự chuyên nghiệp và kỹ năng). Năng lực sau đó được gộp lại vào nhân tố sự đảm bảo trong thang đo SERVQUAL điều chỉnh (Parasuraman et al., 1991), với kết quả trong bối cảnh dịch vụ chuyên nghiệp, sự
đảm bảo có thể xáo trộn cả hai yếu tố chức năng và kỹ thuật. Chẳng hạn, một mức độ cao của sự chuyên nghiệp có thể dẫn đến chất lượng chức năng hồn hảo nhưng
có thể đi theo đó là một chất lượng chức năng yếu kém. Sự khác biệt này có thể
khơng rõ ràng nếu đo lường dựa vào mơ hình SERVQUAL đang tồn tại. Vấn đề thứ hai liên quan đến sự tin cậy. Một sự phân tích chi tiết về ý nghĩa của các biến số hoạt động trong nhân tố sự tin cậy của SERVQUAL được phát hiện rằng một vài yếu tố thành phần có ý nghĩa kỹ thuật trong khi những cái khác có ý nghĩa chức năng (Lapierre and Filiatrault, 1996).
Thang đo SERVQUAL, mặc dù được chấp nhận rộng rãi như là một công cụ
để đo lường chất lượng dịch vụ trong thị trường người tiêu dùng thì ít thích hợp cho
dịch vụ chun nghiệp doanh nghiệp với doanh nghiệp bởi vì nó rất khó khăn để phân biệt một cách rõ ràng giữa chất lượng chức năng và kỹ thuật. Trong bối cảnh này Ka-shing Wooa và Christine T. Ennew (2004) cho rằng nhân tố của chất lượng dịch vụ chuyên nghiệp doanh nghiệp với doanh nghiệp nên được khám phá thêm và mơ hình tương tác IMP đưa ra những gợi ý quan trọng. Bằng việc sử dụng mơ hình này, những đặc trưng chính của tương tác doanh nghiệp với doanh nghiệp đã hiện
lên từ những nghiên cứu có hệ thống xuyên suốt các bối cảnh doanh nghiệp với doanh nghiệp khác nhau và có thể được kết hợp một cách trực tiếp thành khái niệm của nhân tố chất lượng dịch vụ.