CHƯƠNG 2 : TỔNG QUAN LÝ THUYẾT
2.3 Chất lượng trong bối cảnh dịch vụ chuyên nghiệp
2.3.2 Mơ hình dịch vụ chuyên nghiệp
Broekhuis (1991) cũng đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ chuyên nghiệp bằng cách làm nổi bật sự phụ thuộc lẫn nhau tồn tại giữa chuyên gia và khách hàng. Bởi vì khách hàng tham gia một phần tích cực trong quá trình thực hiện dịch vụ, chất lượng có ý nghĩa thơng qua mối quan hệ và sự tương tác giữa khách hàng với
các chuyên gia. Các khía cạnh của việc đánh giá chất lượng dịch vụ chuyên nghiệp bao gồm lĩnh vực dịch vụ được lựa chọn, gói sản phẩm, dịch vụ, và q trình thực hiện. Việc đánh giá được xem như là một quá trình điều chỉnh liên tục giữa các
chuyên gia và khách hàng, giữa ban giám đốc công ty khách hàng và hãng dịch vụ chuyên nghiệp, và giữa hãng chuyên nghiệp và các bên liên quan (ví dụ các nhóm áp lực, nhóm cạnh tranh).
Szrnigin (1993) đề xuất một mơ hình lý thuyết như được mơ tả trong biểu đồ 2.2 bao gồm hai yếu tố chất lượng cứng và chất lượng mềm trong mơ hình q trình kết quả. Các thành phần chất lượng cứng và chất lượng mềm đề cập đến yếu tố chất lượng giống như mơ hình chất lượng kỹ thuật và chức năng của Gronroos. Chất lượng kết quả là kết quả của mối quan hệ. Szmigin đề nghị rằng: Chất lượng kết quả khác biệt với chất lượng cứng trong việc nhiều cơng ty có thể thực hiện xuất sắc trong khu vực cứng nhưng vẫn không đạt được mục tiêu hay kết quả mong muốn. Một khía cạnh quan trọng khác biệt giữa chất lượng kết quả và hai khu vực khác của chất lượng được đề cập là nó có thể khơng phải ln ln được kiểm sốt bởi cơng ty trong các mối quan hệ. Ví dụ như một kỹ sư tư vấn có thể đạt được một sự thể hiện tốt trong việc thực hiện những gì khách hàng mong đợi (cụ thể là cấu trúc của cơng trình) nhưng với chi phí vượt q do sự thay đổi thời tiết đột ngột.
Nguồn: Szrnigin (1993) [11]
Hình 2.2: Mơ hình chất lượng của Szmigin cho dịch vụ doanh nghiệp đối với doanh nghiệp (Szmigin, 1993)
Chất lượng cứng Thực hiện sự hài lòng Chất lượng mềm Chất lượng kết quả Kết quả sự hài lòng Mối quan hệ khách hàng dài lâu
Dựa vào nghiên cứu của Gronroos (1984), Lehtinen và Lehtinen (1991), Halinen (1996) đề xuất một mơ hình chất lượng dịch vụ khác. Mơ hình được minh họa trong biểu đồ 2.3 đưa vào nhân tố thời gian bằng việc xác định kết quả cuối
cùng của dịch vụ như là một thành phần tách biệt trong việc đánh giá chất lượng
dịch vụ. Đối với dịch vụ chuyên nghiệp nói chung và đặc biệt dịch vụ chuyên
nghiệp doanh nghiệp đối với doanh nghiệp, kết quả cuối cùng của dịch vụ chỉ có thể
được đánh giá một thời gian sau khi dịch vụ được thực hiện.
Nguồn: Halinen, 1996[8]
Hình 2.3: Mơ hình của sự thể hiện dịch vụ được cảm nhận trong mối quan hệ trao đổi tồn tại (Halinen, 1996, tr. 321)
Một nghiên cứu tương tự, Venetis (1997) cũng trình bày một mơ hình chất lượng quá trình kết quả cho dịch vụ chuyên nghiệp doanh nghiệp với doanh nghiệp. Nhân tố chất lượng quá trình trong mơ hình biểu đồ 2.4 được mở rộng thành hai
nhân tố quá trình riêng biệt: quá trình cứng (kỹ thuật) và quá trình mềm (mối quan hệ). Điều này có thể được lý giải bởi thực tế khách hàng không chỉ trải nghiệm sự
chuyên nghiệp phương thức kỹ thuật trong đó nhà cung cấp đạt đến một giải pháp,
Sự thu hút Sự tin cậy Sự cam kết Quá trình thực hiện Kết quả dịch vụ Kết quả dịch vụ cuối cùng Sự trao đổi mối quan hệ Sự thực hiện dịch vụ được cảm nhận Biểu thị thứ tự thời gian và sự ảnh hưởng
mà còn cả cách thức nhà cung cấp tương tác và giao dịch với khách hàng trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ. Đối với kết quả dịch vụ, chúng cũng được phân tách
thành hai nhân tố: kết quả tức thì và kết quả cuối cùng. Sau quá trình thực hiện dịch vụ, một giải pháp được đưa ra đối với vấn đề của khách hàng. Đây là kết quả tức thì của quá trình thực hiện dịch vụ (ví dụ như cấu trúc của tịa nhà). Thường thì giải pháp này khơng phải là kết thúc của chính nó, nhưng là một phương tiện để đạt được kết quả khách hàng mong muốn ban đầu. Kết quả thực sự của giải pháp này là
kết quả cuối cùng (cụ thể là sơ đồ thiết kế, vận hành của tịa nhà).
Nguồn: Venetis, 1997[13]
Hình 2.4: Mơ hình chất lượng của Venetis cho dịch vụ chuyên nghiệp doanh nghiệp với doanh nghiệp (Venetis, 1997, tr. 74)
Tóm lại, mơ hình lý thuyết chức năng – kỹ thuật của Gronroos (1984) và mơ hình kết quả - tương tác của Lehtinen và Lehtinen's (1982, 1991) cung cấp một cái nhìn sâu sắc cho các nhà nghiên cứu khi tiến hành nghiên cứu chất lượng dịch vụ doanh nghiệp với doanh nghiệp và chất lượng dịch vụ chuyên nghiệp doanh nghiệp với doanh nghiệp. Như đề cập ở phần trên, nhân tố chất lượng kỹ thuật có khuynh hướng hướng đến giao dịch nhiều hơn, trong khi đó nhân tố chất lượng chức năng thì có khuynh hướng hướng đến mối quan hệ nhiều hơn. Sự mở rộng thêm của mơ hình chức năng – kỹ thuật đến mơ hình mối quan hệ - giao dịch là một con đường nghiên cứu khả thi để mơ hình hóa và đo lường chất lượng dịch vụ chuyên nghiệp doanh nghiệp đối với doanh nghiệp.
Chất lượng quá trình cứng
Chất lượng quá trình mềm Chất lượng
tiềm năng kết quả tức thì Chất lượng Chất lượng kết quả cuối cùng Quá trình