Nhân tố Beta Giá trị t Mức ý nghĩa Kết luận
Dichvu 0,143 2,256 0,026 Giả thiết H1 không bị bác bỏ Thongtin 0,131 1,443 0,151 Giả thiết H2 bị bác bỏ Taichinh 0,107 1,757 0,081 Giả thiết H3 bị bác bỏ Xahoi 0,297 3,587 0,000 Giả thiết H4 không bị bác bỏ Congtac 0,025 0,312 0,755 Giả thiết H5 bị bác bỏ Thichung 0,307 4,007 0,000 Giả thiết H6 không bị bác bỏ
Hệ số hồi quy riêng phần của mỗi biến là giá trị Beta tương ứng với từng biến trong mơ hình ở bảng Coefficients. Ý nghĩa của hệ số hồi quy riêng phần là nó
đo lường sự thay đổi trong giá trị trung bình của biến phụ thuộc khi mỗi biến độc
lập thay đổi một đơn vị trong khi các biến độc lập còn lại không đổi. Các hệ số hồi quy riêng phần được tính từ phần mềm SPSS và được thể hiện trong bảng 4.14.
Các hệ số hồi quy riêng phần được kiểm định giả thuyết H0: βi = 0. Với mức ý nghĩa của các biến độc lập ở trên cho ta thấy có ba nhân tố tác động lên sự hài
lòng của khách hàng là sự trao đổi dịch vụ, sự trao đổi xã hội và sự thích ứng.
4.3.2.5 Dị tìm sự vi phạm các giả định
Việc dị tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong mơ hình hồi quy đã được thực hiện, bao gồm: giả định phân phối chuẩn của phần dư, giả định về tính độc lập của sai số, và giả định khơng có mối tương quan giữa các biến độc lập (đo lường đa cộng tuyến).
Giả định phân phối chuẩn của phần dư
Biểu đồ tần số Q-Q Plot được dùng để xem phần dư có phân phối chuẩn hay không. Hồi quy được thực hiện và sao lưu giá trị của phần dư chuẩn hóa (Standardized residual) vào biến zre_1 và sau đó vẽ biểu đồ tầns ố Q-Q plot của
biến zre_1 này. Kết quả được minh họa trong biểu đồ 4.1 dưới đây.
Trên biểu đồ, các giá trị phần dư phân tán tập trung sát đường chéo của biểu
đồ. Điều này cho thấy phần dư có phân phối chuẩn (normal distribution). Nói cách
Biểu đồ 4.1: Biểu đồ tần số Q-Q Plot của phần dư chuẩn hóa
Giả định về tính độc lập của sai số
Như đã trình bày ở mơ hình hồi quy trên đây, sai số e là một biến độc lập
ngẫu nhiên có phân phối chuẩn với trung bình là 0 và phương sai không đổi σ2. Đại lượng thống kê Durbin-Watson được sử dụng để kiểm định tương quan của các sai số kề nhau (tương quan chuỗi bậc nhất). Giả thiết kiểm định là H0: Hệ số tương quan tổng thể của các phần dư bằng 0. Nếu các phần dư khơng có tương quan
chuỗi bậc nhất với nhau thì giá trị Durbin-Watson sẽ gần bằng 2. Kết quả kiểm định
được thể hiện trong bảng dưới đây:
Bảng 4.16: Kết quả kiểm định tương quan chuỗi bậc nhất
Mơ hình R R2 R2 điều chỉnh
Ước lượng sai
số chuẩn Durbin-Watson
Giá trị Durbin-Watson = 1,862 (gần bằng 2) cho phép ta kết luận các phần dư khơng có tương quan chuỗi bậc nhất với nhau, tức là chúng ta chấp nhận giả thuyết H0. Nghĩa là các sai số có tính độc lập (khơng có tương quan giữa các phần dư). Hay nói cách khác là giả định về tính độc lập của sai số không bị vi phạm.
Đo lường đa cộng tuyến
Để đo lường đa cộng tuyến, chúng ta tính độ chấp nhận của biến (Tolerance)
và hệ số phóng đại phương sai (VIF). Độ chấp nhận của biến được định nghĩa 1 – Rk2 , trong đó Rk2 là hệ số tương quan bội khi biến độc lập Xk được dự đoán từ các
biến độc lập khác. Cũng như một tình huống hồi quy tuyến tính bình thường, R2 này lớn thể hiện một độ phù hợp tốt của tổ hợp kết hợp tuyến tính của các biến trong mơ hình. Mà Rk2 lớn thì 1 - Rk2 nhỏ. Vậy quy tắc là nếu độ chấp nhận của một biến nhỏ thì nó gần như là một kết hợp tuyến tính của các biến độc lập khác, và đó là dấu
hiệu của đa cộng tuyến. VIF có liên hệ gần với độ chấp nhận Tolerance, là nghịch
đảo của Tolerance. Khi Tolerance nhỏ thì VIF lớn, quy tắc là khi VIF vượt q 10
thì đó là dấu hiệu của đa cộng tuyến (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc,
2005, tr.217-218). Với kết quả tính Tolerance và VIF từ bảng 4.17, hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập trong mơ hình khơng xảy ra.
Bảng 4.17: Đo lường đa cộng tuyến
Mơ hình Hệ số hồi quy Hệ số hồi quy đã chuẩn hóa t Sig. Collinearity Statistics
B Độ lệch chuẩn Beta Tolerance VIF
1 (Constant) -.728 .369 -1.972 .051 DICHVU .181 .080 .143 2.256 .026 .701 1.426 THONGTIN .166 .115 .131 1.443 .151 .339 2.950 TAICHINH .144 .082 .107 1.757 .081 .751 1.332 XAHOI .361 .101 .297 3.587 .000 .409 2.442 CONGTAC .025 .081 .025 .312 .755 .437 2.291 THICHUNG .267 .067 .307 4.007 .000 .478 2.094
Tóm tắt chương 4
Chương này đã xây dựng được mơ hình hồi quy với 5 thành phần của chất
lượng dịch vụ kiểm tốn độc lập tác động đến sự hài lịng của khách hàng. Mơ hình
đã được đánh giá và kiểm định tính phù hợp. Các thành phần của chất lượng dịch
vụ kiểm toán độc lập đều dự đoán tốt cho sự hài lòng của khách hàng. Mức độ tác
động được sắp xếp theo thứ tự tăng dần như sau: sự thích ứng, sự trao đổi thơng tin,
sự trao đổi dịch vụ, sự trao đổi xã hội và cuối cùng là sự trao đổi tài chính. Ngồi ra, việc dị tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong mơ hình hồi quy cũng đã được thực hiện, bao gồm: giả định liên hệ tuyến tính, giả định phương sai của sai số khơng đổi, giả định phân phối chuẩn của phần dư, giả định về tính độc lập của sai số, và giả định khơng có mối tương quan giữa các biến độc lập (đo lường
đa cộng tuyến). Kết quả dị tìm cho thấy mơ hình hồi quy khơng vi phạm các giả định cần thiết trong mơ hình hồi quy.
CHƯƠNG V:
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.1 Kết luận
Qua phân tích và kiểm định dữ liệu cho thấy thang đo chất lượng dịch vụ
kiểm toán độc lập được cấu thành bởi những nhân tố: sự trao đổi dịch vụ, sự trao
đổi xã hội và sự thích ứng.
Về sự thích ứng : đây là thành phần tác động cao nhất đến sự hài lịng khách
hàng (hệ số Beta chuẩn hóa là 0,307), thể hiện nhân tố này tác động rất nhiều đến sự hài lịng của khách hàng. Sự thích ứng chính là việc đầu tư dài hạn trong việc nâng cao sự hài lịng khiến khách hàng duy trì việc sử dụng dịch vụ.
Điểm số các thành phần trong nhân tố này chưa được cao từ 3,3 đến 3,7 điểm
(phụ lục 6), các thành phần về thư quản lý chiếm điểm số thấp nhất. Qua nghiên cứu
định tính và định lượng cho thấy, rất nhiều khách hàng không được cung cấp thư
quản lý. Đây là một thiếu sót trong việc nâng cao mối quan hệ dài hạn với khách hàng. Nguyên nhân có thể kể ra khi một số khách hàng có thời gian kiểm tốn quá ngắn, nhân viên kiểm tốn khơng đủ thời gian để thực hiện các thủ tục kiểm sốt để tìm ra khe hổng trong quản lý của khách hàng, việc cung cấp thư quản lý cho khách hàng chưa phải là một vấn đề bắt buộc cần phải cung cấp trong hợp đồng kiểm tốn cũng như quy trình kiểm tốn của cơng ty. Điểm số thấp cho thấy cơng ty cần tìm giải pháp mạnh để cải thiện
Về sự trao đổi xã hội: thành phần này có hệ số Beta chuẩn hóa cao thứ hai
là 0,297. Điểm số các thành phần tương đối cao. Đây là kết quả của việc trước một cuộc kiểm tốn cơng ty đều yêu cầu tất cả các nhân viên phải nghiên cứu kỹ hồ sơ kiểm toán các năm trước để có thể nắm được tình hình chung của khách hàng. Cơng ty cũng u cầu các trưởng nhóm kiểm tốn phải liên hệ trước với khách hàng xem
có những thay đổi trong năm hay không trước khi tiến hành kiểm tốn thực địa.
Việc tìm hiểu thơng tin trước giúp các nhân viên kiểm toán tự tin hơn trước khách hàng, tránh những câu hỏi không cần thiết và lặp lại.
Trong các thành phần sự trao đổi dịch vụ, thành phần các nhân viên kiểm tốn duy trì mối liên hệ thường xuyên với khách hàng điểm số thấp nhất 3,7 (phụ
lục 6) cho thấy sau mỗi cuộc kiểm toán các nhân viên kiểm toán vẫn chưa đảm bảo duy trì được mối liên hệ thường xun với khách hàng, cơng ty cần phải có biện pháp cải thiện.
. Về sự trao đổi dịch vụ: Nhân tố này có hệ số Beta cao thứ ba (0,143). Sự
trao đổi dịch vụ là những gì KPMG cung cấp và cam kết cung cấp cho khách hàng, các thành phần của sự trao đổi dịch vụ được đề cập trong hợp đồng kiểm toán của KPMG. Điểm số của các thành phầm trong sự trao đổi dịch vụ tương đối cao cho
thấy sự trao đổi dịch vụ hầu hết đáp ứng được yêu cầu của khách hàng. Kết quả này
đạt được là do quy trình nghiêm ngặt của Tập đồn KPMG bắt buộc áp dụng toàn
cầu mà KPMG Việt Nam là một thành viên. Ngay từ khi ký kết hợp đồng với khách hàng, hệ thống quản trị của KPMG cho phép bố trí các thành viên thích hợp. Các thành viên phải xây dựng, theo dõi và tuân theo lịch trình và ngân sách đã được đề ra. Nhân viên kiểm toán của KPMG liên tục được đào tạo cập nhật theo các chương trình của tập tồn. Các khóa học để đạt được các chứng chỉ quốc tế như ACCA,
CPA Úc, CFA, MBA cũng được công ty tài trợ để nâng cao trình độ cho nhân viên. Trong nhân tố này, thành phần Dịch vụ kiểm toán đạt được sự hiệu quả về
chi phí có điểm số trung bình thấp nhất 3.7 (phụ lục 6). Nguyên nhân được lý giải là
công ty là một công ty kiểm tốn quốc tế, mức phí được đề xuất thường cao hơn các cơng ty trong nước, mức phí được đề xuất cao để đảm bảo sự độc lập khách quan của các nhân viên kiểm toán đối với các lợi ích nếu phát sinh từ phía khách hàng. Tuy nhiên, điểm số thấp nhất trong các thành phần của nhân tố này cho thấy cơng ty cần có biện pháp cải thiện nhằm nâng cao giá trị gia tăng cho khách hàng tương xứng với mức phí đề xuất.
5.2 Kiến nghị
Để mang lại lợi nhuận và giữ được sự phát triển bền vững thì một doanh
nghiệp phải giữ được khách hàng cũ và có thêm nhiều khách hàng mới. Để có được
điều đó thì trước tiên phải làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng để họ tiếp tục sử
dụng dịch vụ và có thể giới thiệu cho các công ty khác. Một số kiến nghị bao gồm kiến nghị chung và kiến nghị cụ thể cho việc cải tiến và nâng cao chất lượng này là:
Kiến nghị chung:
Đề nghị lãnh đạo và nhân viên công ty nắm vững và thực hiện tốt tám
nguyên tắc cơ bản của quản lý chất lượng, bao gồm: 1. Hướng vào khách hàng
2. Sự lãnh đạo
3. Sự tham gia của mọi người 4. Cách tiếp cận theo quá trình
5. Cách tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý 6. Cải tiến liên tục
7. Quyết định dựa trên sự kiện
8. Quan hệ hợp tác cùng có lợi với các đối tác
Hướng vào khách hàng là đi trả lời các câu hỏi: Khách hàng cần gì? Khả
năng đáp ứng khách hàng? Làm thế nào để họ hài lòng?
Mục đích của hầu hết khách hàng là muốn có được một báo cáo tài chính
trung thực và hợp lý đồng thời nhận được sự tư vấn hợp lý giúp khách hàng nâng cao hiệu quả hoạt động, quản lý. Muốn vậy đòi hỏi phải xây dựng được một đội ngũ nhân viên kiểm tốn giỏi chun mơn, có đạo đức. Điều này cần xây dựng một quy trình tuyển dụng từ khâu đầu vào cho đến đào tạo. Nhân viên phải nhận thức được
họ cần cung cấp một dịch vụ tốt nhất đến khách hàng để trao dồi kỹ năng chuyên môn và đạo đức.
Sự lãnh đạo địi hỏi phải có sự thống nhất về mục đích, phải có phương
hướng phát triển, phải tạo mơi trường nội bộ đồn kết, vững mạnh, phải có cam kết của lãnh đạo đối với khách hàng.
Đầu tiên và trước mắt, lãnh đạo công ty phải viết ra được phương hướng phát
triển càng chi tiết càng tốt. Thêm vào đó phải lý giải tại sao phải phát triển theo hướng đã chọn. Đây là một tài liệu để xây dựng chiến lược phát triển của công ty.
Thứ hai là phải truyền đạt chiến lược phát triển cho tất cả các nhân viên
trong công ty. Việc truyền đạt này cần phải đảm bảo việc lý giải chiến lược này là gì, có ý nghĩa thế nào đối với từng phòng ban và từng cá nhân để có sự nhận thức rõ trách nhiệm của mọi người đối với sự phát triển của công ty.
Thứ ba là phải tuyển dụng và cho thôi việc nhân viên với sự cân nhắc một cách kỹ lưỡng. Nghĩa là cần nhận diện những cá nhân phù hợp và không hoặc chưa phù hợp với chiến lược phát triển. Từ đó, xác định xem những người chưa phù hợp liệu có thể hướng dẫn, đào tạo họ để phục vụ hay không. Nếu không thể đào tạo thì cho thơi việc những cá nhân khơng phù hợp, ngay cả với những cá nhân có năng lực nhưng cản trở việc thực hiện chiến lược.
Sự tham gia của mọi người bao gồm việc coi con người là cốt lõi của tổ chức, xem sự tham gia của mọi người trong tổ chức quyết định sự thành cơng của tổ chức đó, và việc phát huy hiệu quả nguồn nhân lực và giảm thiểu chi phí ẩn. Nói
khách hàng là thượng đế nhưng khách hàng được xếp thứ hai, nhân viên được xếp số một. Thật vậy, để làm vừa lịng những “thượng đế” thì phải có sự đồng lịng của nhân viên, phải tạo động lực cho họ làm việc hiệu quả. Nhân viên làm việc tốt thì sẽ
đem lại sự hài lịng cho khách hàng bởi nhân viên là người trực tiếp thực hiện dịch
Để có được sự đồng lịng tham gia của mọi người, công ty cần phải:
- Cải tiến phong cách lãnh đạo: lãnh đạo cần phải có nghệ thuật, cần phải hiểu biết tâm lý lãnh đạo, phải chú trọng đến việc cư xử, đối đãi với nhân
viên, phải coi nhân viên là nguồn lực chứ khơng phải là chi phí. Để làm được
điều này, lãnh đạo công ty không nên giải quyết cơng việc một cách cảm tính
mà phải dựa trên sự kiện và thơng tin chính xác, phải đối xử với nhân viên công bằng và tôn trọng họ, phải trở thành người có uy tín, lời nói đi đơi với việc làm, không khiển trách, la mắng nhân viên trước khách hàng hay nhiều người khác…
- Tạo động lực cho nhân viên làm việc và phải tạo được sự gắn bó lâu dài của nhân viên với cơng ty:
+ Làm cho nhân viên hiểu rõ tầm quan trọng của sự đóng góp của họ đối với cơng ty và vai trị của họ trong cơng ty.
+ Trả lương thưởng hợp lý, thỏa đáng, đúng luật. + Chia sẽ khó khăn và chăm lo đến đời sống nhân viên. + Tổ chức giao lưu, dã ngoại, văn nghệ.
+ Tạo điều kiện cho nhân viên học tập, nâng cao trình độ chun mơn. Cơng ty làm được những điều này thì mới có thể hạn chế tối đa tình trạng
nhân viên nghỉ việc, và đặc biệt khơng cịn tình trạng nhân viên khá giỏi rời bỏ sang làm việc cho các đối thủ cạnh tranh.
Tiếp cận theo quá trình là phải tiếp cận từ đầu vào đến đầu ra. Hệ thống
tiếp nhận đầu vào và trong quá trình hoạt động có các bộ phận, các hoạt động có
quan hệ và tác động lẫn nhau để biến đầu vào thành đầu ra. Khi tiếp nhận theo q trình, cơng ty sẽ kiểm soát được mức độ thực hiện các hoạt động đã hoạch định và