2.3 Đánh giá CLDV cơng thơng qua sự hài lịng của khách hàng sử dụng dich vụ
2.3.2 Xây dựng và điều chỉnh thang đo
Nghiên cứu này sử dụng mơ hình SERVQUAL của Parasuraman để đo lường chất lượng cảm nhận về dịch vụ bảo hiểm xã hội. Tuy nhiên, khi áp dụng mơ hình SERVQUAL vào từng loại hình dịch vụ và từng thị trường cụ thể thì cần phải điều chỉnh, bổ sung cho phù hợp. Các thang đo được sử dụng để đo lường các khái niệm nghiên cứu trong đề tài này đã được điều chỉnh để phù hợp với loại hình dịch vụ bảo hiểm xã hội tại Bảo hiểm xã hội Thành phố Hồ Chí Minh.
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội được sử dụng trong nghiên cứu bao gồm 5 thành phần: (1) Sự tin cậy (TC); (2) Phương tiện hữu hình (HH); (3) Năng lực của nhân viên (NL); (4) Thái độ phục vụ nhân viên (TD); (5) Sự đồng cảm của nhân viên (DC); (6) Sự hài lòng đối với cơ quan BHXH (HL). Nghiên cứu định tính được tiến hành bằng phương pháp thảo luận với 8 chuyên viên Thu của Bảo hiểm xã hội Thành phố Hồ Chí Minh và 10 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ bảo hiểm xã hội, kết hợp với 5 thành phần nêu trên của thang đo SERVQUAL nguyên gốc để đưa ra bảng khảo sát sơ bộ. Sau khi tiến hành khảo sát sơ bộ 50 khách hàng, hiệu chỉnh bảng câu h i, tác giả đã đưa ra bảng câu h i nghiên cứu chính thức với những điều chỉnh bổ sung phù hợp. Các câu h i đã được lựa chọn dựa trên cơ sở mối liên quan của chúng với nhau trong việc đo lường chất lượng dịch vụ, sự gắn bó chặt chẽ trong hoàn cảnh và điều kiện của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm xã hội
Một thang đo Likert 5 điểm được dùng, có sắp xếp từ nh đến lớn với số càng lớn là càng đồng ý (1: hồn tồn khơng đồng ý; 2: khơng đồng ý; 3: trung hịa; 4: đồng ý; 5: hoàn toàn đồng ý)
Từ thang đo SERVQUAL của Parasuraman (1988) và sau khi nghiên cứu sơ bộ, tác giả đã có những điều chỉnh và bổ sung sau (xem bảng: 2.3)
Bảng 2.3: Thang đo các thành phần chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm xã hội STT Ký
hiệu
Các biến quan sát Sự tin cậy
1 TC1 Các thủ tục hành chính được cơng khai minh bạch, rõ ràng 2 TC2 Hồ sơ được trả đúng thời hạn
3 TC3 Khi Ơng (bà) có vấn đề gì được nhân viên BHXH quan tâm giải quyết
4 TC4 Hồ sơ khơng có sự thất lạc, sai sót 5 TC5 Hồ sơ không bị trả đi trả lại nhiều lần
Phƣơng tiện hữu hình
6 HH1 Chất lượng hệ thống giao dịch điện tử với Ông (bà) tốt, nhanh chóng, đúng quy cách
7 HH2 Phịng tiến nhận hồ sơ rộng rãi thống mát, đầy đủ tiện nghi (đủ bàn ghế, máy lạnh, trang thiết bị…)
8 HH3 Phịng tiếp nhận hồ sơ có trang thiết bị với cơng nghệ rất hiện đại (có máy bấm số tự động, máy tính…)
9 HH4 Cán bộ viên chức của cơ quan mặc đồng phục gọn gàng, đẹp mắt, phù hợp với môi trường làm việc.
10 HH5 Các quy trình thủ tục, biễu mẫu được niêm yết rõ ràng, thuận tiện
Năng lực của nhân viên
11 NL1 Nhân viên giao tiếp tốt
12 NL2 Nhân viên gi i chuyên môn nghiệp vụ
(bà)
14 NL4 Nhận viên tiếp nhận và trả hồ sơ giải quyết vấn đề linh hoạt 15 NL5 Hành vi của Nhân viên tạo sự tin tưởng với Ông (bà)
Thái độ phục vụ nhân viên
16 TD1 Nhân viên có thái độ lịch sự, thân thiện với Ông (bà) 17 TD2 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ Ông (bà)
18 TD3 Nhân viên khơng gây nhũng nhiễu, phiền hà, khó dễ với Ơng (bà)
19 TD4 Nhân viên đối xử cơng bằng với tất cả mọi Ơng (bà)
20 TD5 Nhân viên luôn cho biết khi nào Ông (bà) thực hiện dịch vụ 21 TD6 Nhân viên cơ quan BHXH hỗ trợ thông tin từ xa rất tốt (điện
thoại, email…)
Sự đồng cảm của nhân viên
22 DC1 Nhân viên luôn thể hiện quan tâm đến Ông (bà)
23 DC2 Nhân viên hiểu được những yêu cầu đặc biệt của Ông (bà) 24 DC3 Những yêu cầu hợp lý sẽ được nhân viên quan tâm và giải
quyết
25 DC4 Nhân viên luôn lắng nghe ý kiến phản hồi của Ơng (bà)
Sự hài lịng đối với cơ quan BHXH
26 HL1 Ông (bà) hài lòng khi sử dụng dịch vụ tại cơ quan BHXH TP.HCM
27 HL2
Ơng (bà) hài lịng với cách phục vụ của cơ quan BHXH TP.HCM hơn các cơ quan nhà nước đã từng liên hệ cơng tác khác.
28 HL3 Ơng (bà) hài lòng với cách phục vụ của BHXH TP.HCM.